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提升管理，改革运营业绩

　　7月26日下午，NICE在北京万达索菲特大饭店成功举办了2012 NICE Impact 研讨会，近百余相关企业、客户及媒体参加了此次研讨会。研讨会上，NICE与大家分享了最新业界管理趋势，如何改革企业运营业绩！　　会后，CTI论坛记者独家专访了NICE公司互动交流优化产品线副总裁兼总经理Shlomi Kringel先生和NICE大中华区总经理周浩良先生。

上图从左至右为：NICE公司副总裁兼总经理Shlomi Kringel先生和NICE大中华区总经理周浩良先生

　　以下是采访实录：　　CTI论坛记者：现如今呼叫中心面临许多挑战，客户的要求也越来越高，面对企业各个接触点和不同的沟通渠道，在客户互动交流方面，NICE有什么独特的解决方案？其优势又是什么？　　Shlomi Kringel：是的，在全球和中国市场上我们都面临许多挑战，尤其是在有关客户体验、首次呼叫解决率还有质量方面。同时，随着新的渠道的不断扩展，我们也看到与客户互动的整个过程也变得越来越复杂，而且对于坐席来说，他们也需要拥有非常丰富的知识才能够应对客户的呼叫，这方面也是一个挑战。　　今天我们也给大家提供了一些NICE的解决方案。首先我想提一下互动分析这个工具。有了这个工具，我们在所有的渠道都可以进行互动、分析，但是我们最大的互动的流程其中最大量就是我们的语音渠道，现在我们也针对聊天室、电子邮件还有网络来进行分类处理。而且有了这样的分析工具，我们能够完成和客户互动过程中得到一些洞察，并且对之前我们提供的一些参数来进行分析、微调。　　在这里举一个例子。大概是两个月前，客户给我们进行了一些反馈，他们在使用了我们的分析工具之后，所有的KPI都得到了显著提高。有了分析工具之后，我们就能够缩短处理呼叫的时间，而且能够提高第一次呼叫解决率，同时能够提升客户的体验。因为有了这些工具，我们便就能够明确就每一个呼叫而言是什么根本原因导致了这次呼叫，之后我们也能够不断地进行改善。　　在发言当中我也提到了NICE的解决方案，那就是NICE FIZZBACK，有了NICE FIZZBACK这个解决方案之后，就可以直接从与客户的互动过程当中得到客户的反馈，并且能够及时地对呼叫内容进行分析。还有一点就是，我们能够直接地进行实时的影响，也就是说呢，在坐席与客户的沟通过程当中，能够实时地对坐席进行一些指导。　　其实我们最大的资源在于我们通过提供解决方案，能够帮助客户来提升他们的业务，而这些提升是能够通过数据来测量的。我们进行的是长期的的监测，我们看到客户业务的提升是个长期的过程，也是一个持续的过程。　　CTI论坛记者：我们知道，在DMG发布的《2012年联络中心人力管理市场报告》中，NICE被评为最令客户满意的供应商，关于最令客户满意的评估主要包括哪些方面？您最看重的是哪个或哪几个方面？　　Shlomi Kringel：在最近报告中，我们投入了很多的精力。在这个过程当中，我们投入了很多的精力和财力来支持比如说对以坐席的排班和能力的提升、绩效的提升，而且就有关的规定方面也进行了支持。我们也进行了用户界面的更新，使得它们更加地灵活，这样的话就能够提升客户和坐席之间的互动质量。　　另外一方面，我们也进行了大量的投资来提升客户的满意度，同时针对他们的问题，我们尽最大努力去帮助解决。就客户满意度而言，之前我们得到了很高的客户满意度，但现在我们进行了这方面的投资，通过调研，我们希望与客户进行互动，之后看哪些方面能够帮助他们，尽快提升客户满意度。　　周浩良：我们在和客户进行了大量的讨论之后，有一点是非常明确的。虽然对于NICE来说，我们是一个主要以产品为导向的企业，能够为客户提供大量的个性化的产品，帮助他们来改进自己的业务。但是在讨论的过程当中，我们主要聚焦于客户本身的业务，因为我们的立场在于要充分地了解客户在业务当中面临着怎样的挑战，之后才能够帮助他们克服这些挑战和阻碍。　　对于客户而言，他们非常欣赏我们的这种做法。因为对于大多数客户来说，他们并不是很了解NICE的产品，而他们心里非常清楚，自己的业务当中面临什么样的挑战。于是，我们能够向我们的客户提供相对应的产品、咨询和服务，或者提供专家及技术人员的支持，这样就能够帮助客户找到适合的解决方案，进一步帮助客户提升业务绩效。

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