呼叫中心系统总体架构及系统功能设计思路

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　　呼叫中心系统总体架构及系统功能设计，应建立在对企业服务与营销渠道未来发展战略全面理解的基础上，识别并定义支持企业服务与营销战略发展的IT核心技术能力领域、关键业务环节以及未来业务发展对相应IT核心能力的要求。充分考虑系统架构设计建议的合理性、先进性、可实施性、扩展性等；其主要内容如下：

• 系统建设原则
• 系统架构设计
• 建设规模划分标准与升级发展计划
• 设备利用规划（新建与利旧）
• 总、分中心组网设计（呼叫中心如有分支机构的话）
• 系统备份方案设计
• 系统灾备设计建议
• 系统故障备份设计
• 数据安全与备份设计
• 数据网络连接备份
• 语音网络连接备份
• 服务器备份设计
• ACD的部署与设计
• ACD排队的设计建议
• 技能组分配与组内排队设计
• Call Center与OA系统接口设计
• Call Center与协同工单系统接口设计
• 外拨功能设计
• 外拨功能与呼入功能的平衡设计
• 外拨功能的工作效率设计
• 多渠道接入规划（语音留言、传真、短信、电子邮件、网站应用、视频等）
• 录音系统设计
• 录音的方式
• 语音文件存放的方式与周期建议
• 录音调听的方式
• 录音与应用结合的实现建议
• 运营质量管理工作对录音质量管理系统的功能要求
• CTI应用功能设计
• CTI基本功能设计
• 运营管理对CTI功能的基本要求
• 监听，调听本地实现方式与建议
• 远端座席的管理与应用
• CTI的远端管理与集中控制
• 系统主要功能建议
• 系统核心能力建议
• 系统改造、割接、搬迁建议等

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