本文介绍了呼叫中心审计的内容以及如何有效实施审计。
什么是呼叫中心审计？
呼叫中心审计是一种系统化的检查，目的是为了找出当前呼叫中心业务中的不足。
正确实施的审计将为企业和环境发现机会，包括优势和劣势。它还可以将审计结果与业界一流的企业进行对比，从而发现差距。
审计报告（作为审计过程的结果）是一种卓越的工具，可以让企业充分的认识到自己的经营优势以及改进的机会。
审计报告也可以帮助企业在战略和结构变化方面做出针对呼叫中心环境的未来决策。
大多数呼叫中心审计都是由一家中立第三方（外部顾问）实施。通过外部顾问实施审计的好处有许多，包括能够客观的评价、具有丰富的专业知识而且能够提供与其他一流企业的比较。
为什么需要进行呼叫中心审计？
原因有许多，但是审计可以分为两类：一般审计（涵盖以下所列的大多数类别）或特定审计（涵盖以下所列的一个或一组类别）
审计目的的类别可以包括：
- 绩效改进：服务目标和绩效、有效性、效率以及现有服务的最大化。
- 状态报告：审计呼叫中心正在发布的度量标准和数据。
- 机会识别：一般和特定。
- 劣势识别：一般和特定。
- 差距识别：一般和特定。
- 辅助决策：战略和结构变化、接管／合并、市场变化或转移等。
- 技术和配置机会
- 合规和质量机会
- 管理层／员工的能力和成功
- 实施新的业务
- 识别相互依赖中的机会。
- 识别风险因素
我该如何计划和实施呼叫中心审计？
有效的规划和实施是成功的关键，也是审计过程获得成果的关键。
需要考虑的要点有：
- 设定一个明确的目的和目标；
- 制定具体的时间表、里程碑以及过程产品评估；
- 认识到审计投入的回报；
- 认识到不实施审计的情况下所失去的机会成本；
- 确定类型：特定审计或一般审计；
- 确保你有适当的资源和内部联系人；
- 确保审计工作有发起人和利益相关方，从而能够在企业内严肃认真地实施审计；
- 尽可能确保审计工作获得所在企业的支持并由所在企业作为开放的双赢工作来实施。
- 确保审计结果与业务需求相一致。
- 聘请专家协助实施审计工作，确保客观的评估和结果。
我如何评估审计结果？
呼叫中心审计取得成功的关键是能够很容易的理解并运用审计结果来实现企业的成功。
审计报告中有三个必要的要素：
- 差距分析部分；
- 与最佳实践的对标；
- 向企业/呼叫中心提出的有关已经量化的新举措的详细建议。
审计报告中需要注意避免的情况：
- 泛泛而谈的结论，没有数据加以充实。
- 一般化的建议，没有特定、详细、可度量的结果。
我为什么应该实施审计?
实际上，更应该问的问题是你为什么不实施审计呢？
审计能够让你充分认识到企业的呼叫中心的情况，并且可以用来促进改进措施、变革和问责。
有效的审计就像是一罐金子，为你提供各种有用的信息，包括：
- 实话实说，让你真实地了解你的呼叫中心。
- 承认相互依赖的关系以及相关的机会。
- 识别管理层和工作人员的能力以及机会。
- 找出差距和改进的机会（特定和一般）。
- 提出增加收入和降低成本的建议举措。
- 提出提升绩效的建议举措，以提高当前工作的有效性和效率。
- 证明呼叫中心的报告和度量标准。
- 提出战略和结构变化的建议。
- 提出技术和配置机会的建议。
- 提出合规和质量机会的建议。
- 确保成功实施新的业务举措。
- 识别风险因素和消除风险的措施。
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