| 功能模块 |
子项目 |
功能描述 |
| CTI软电话功能 |
软电话 |
登录、注销、就绪（准备接听）、未就绪（小休、午餐、培训等）、事后处理、来电应答、呼叫挂断、发起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨询、呼叫转接、会议、座席转IVR。 |
| IVR交互式语音应答功能 |
语音导航 |
自动语音导航提供企业欢迎词播放及多级语音菜单列表选择，根据来电按键信息指引来电客户进入相关服务； |
| 数字文字播报 |
在播放语音时可以将数字、单位、时间等常量或变量直接自动转换成语音，播放给客户。还可以外接第三方TTS软件，将文字自动转换成语音，播放给客户； |
| 流程编辑工具 |
图形化的IVR快速流程编辑，支持随路数据的设置和读取，可转到座席； |
| 流程更新 |
在线实时更新语音流程和语音。 |
| 软ACD基本型 |
基本功能 |
提供座席状态管理、电话路由分配和排队功能； |
| 路由分配 |
支持按中继、主叫号码、被叫号码、按座席技能和时间路由；支持的分配策略包括轮循、最长空闲、次数平均。 |
| 录音功能 |
基本功能 |
支持分机并线、中继并线和IP三种方式录音； |
| 录音管理 |
提供基于B/S的录音查询、调听、下载，支持多级组织机构授权。 |
| 实时监控统计功能 |
实时监控统计 |
基于B/S架构可达秒级数据刷新，包括中继、坐席、队列和IVR的全方位数据； |
| 班长功能 |
支持监听、强插、强拆、拦截、强制就绪、强制签退等班长组长管理功能。 |
| 话务报表功能 |
系统报表 |
多达100多种呼叫中心KPI话务模板，提供列表和图形化方式显示； |
| 报表自定义 |
客户可图形化调整报表模板，保存报表模板；支持在线自定义报表和第三方数据整合报表； |
| 报表输出 |
支持报表导出Excel，数据列表和图表都可以导出到excel。 |
| 应用生成器功能 |
座席业务功能 |
来电弹屏； |
| 客户资料管理模块； |
| 客户联络历史； |
| 客户业务联系历史； |
| 外拨电话模块； |
| 电话薄功能； |
| 拨号盘功能； |
| 企业内部及时消息接收查询功能； |
| 工单系统:业务服务单、咨询工单、疑难问题工单、投诉工单等； |
| 知识库系统； |
| 问卷调查系统； |
| 留言电话处理（需要ivr系统配合）； |
| 工作清单管理； |
| 电话小结模块； |
| 短信处理模块； |
| 跑马灯； |
| 消息事件日志滚动； |
| 座席自我管理：呼叫排队、登录时长、呼入量、呼出量、通话时长、平均通话时长、话务员个人工作统计； |
| 座席业务报表。 |
| 业务配置工具 |
无需编程的office操作方式； |
| 话务员菜单定义工具：菜单定义和权限管理； |
| 企业内部及时消息画面； |
| 支持外挂各种web应用； |
| 可用于企业业务系统集成。 |
| 业务页面设计工具 |
用户自定义所有业务画面； |
| 用户自定义个性化业务画面； |
| 用户自定义软电话画面； |
| 用户自定义外呼画面； |
| 动态表单设计，表单动态显示、表单套打。 |
| 业务流程设计工具 |
工单流程设计，无需编程的纯流程化设计工具； |
| 问卷流程设计，常用于市场调查问卷设计、销售流程设计、投诉回访、客户回访、预约服务等主动外拨服务流程； |
| 报表设计，座席业务报表自定义。 |
| 业务流程监控工具 |
工单流转、工单转办、工单升级等流程状态监控； |
| 流程处理人员状态、工作量比配、工单平均处理时长、最大处理时长、平均超时等流程KPI指标监视及提醒工具； |
| 工作流状态告警：流程超时告警、流转环节拥堵超负荷阀值告警。 |
| 管理工具 |
知识库管理 |
| 用户管理 |
| 角色、权限管理 |
| 导航菜单设置 |
| 区域号码表维护 |
| 邮件管理及自动邮件设置 |
| 传真管理及自动传真设置 |
| 短信管理及自动短信设置 |
| 留言管理 |
| 系统参数管理 |
| 通用表维护工具：用于维护各种代码字典表、用户自定义数据表。 |
| 功能模块 |
子项目 |
功能描述 |
| CTI软电话功能 |
软电话 |
登录、注销、就绪（准备接听）、未就绪（小休、午餐、培训等）、事后处理、来电应答、呼叫挂断、发起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨询、呼叫转接、会议、座席转IVR。 |
| IVR交互式语音应答功能 |
语音导航 |
自动语音导航提供企业欢迎词播放及多级语音菜单列表选择，根据来电按键信息指引来电客户进入相关服务； |
| 数字文字播报 |
在播放语音时可以将数字、单位、时间等常量或变量直接自动转换成语音，播放给客户。还可以外接第三方TTS软件，将文字自动转换成语音，播放给客户； |
| 流程编辑工具 |
图形化的IVR快速流程编辑，支持随路数据的设置和读取，可转到座席； |
| 流程更新 |
在线实时更新语音流程和语音。 |
| 软ACD基本型 |
基本功能 |
提供座席状态管理、电话路由分配和排队功能； |
| 路由分配 |
支持按中继、主叫号码、被叫号码、按座席技能和时间路由；支持的分配策略包括轮循、最长空闲、次数平均。 |
| 录音功能 |
基本功能 |
支持分机并线、中继并线和IP三种方式录音； |
| 录音管理 |
提供基于B/S的录音查询、调听、下载，支持多级组织机构授权。 |
| 实时监控统计功能 |
实时监控统计 |
基于B/S架构可达秒级数据刷新，包括中继、坐席、队列和IVR的全方位数据； |
| 班长功能 |
支持监听、强插、强拆、拦截、强制就绪、强制签退等班长组长管理功能。 |
| 话务报表功能 |
系统报表 |
多达100多种呼叫中心KPI话务模板，提供列表和图形化方式显示； |
| 报表自定义 |
客户可图形化调整报表模板，保存报表模板；支持在线自定义报表和第三方数据整合报表； |
| 报表输出 |
支持报表导出Excel，数据列表和图表都可以导出到excel。 |
| 应用生成器功能 |
座席业务功能 |
来电弹屏； |
| 客户资料管理模块； |
| 客户联络历史； |
| 客户业务联系历史； |
| 外拨电话模块； |
| 电话薄功能； |
| 拨号盘功能； |
| 企业内部及时消息接收查询功能； |
| 工单系统:业务服务单、咨询工单、疑难问题工单、投诉工单等； |
| 知识库系统； |
| 问卷调查系统； |
| 留言电话处理（需要ivr系统配合）； |
| 工作清单管理； |
| 电话小结模块； |
| 短信处理模块； |
| 跑马灯； |
| 消息事件日志滚动； |
| 座席自我管理：呼叫排队、登录时长、呼入量、呼出量、通话时长、平均通话时长、话务员个人工作统计； |
| 座席业务报表。 |
| 业务配置工具 |
无需编程的office操作方式； |
| 话务员菜单定义工具：菜单定义和权限管理； |
| 企业内部及时消息画面； |
| 支持外挂各种web应用； |
| 可用于企业业务系统集成。 |
| 业务页面设计工具 |
用户自定义所有业务画面； |
| 用户自定义个性化业务画面； |
| 用户自定义软电话画面； |
| 用户自定义外呼画面； |
| 动态表单设计，表单动态显示、表单套打。 |
| 业务流程设计工具 |
工单流程设计，无需编程的纯流程化设计工具； |
| 问卷流程设计，常用于市场调查问卷设计、销售流程设计、投诉回访、客户回访、预约服务等主动外拨服务流程； |
| 报表设计，座席业务报表自定义。 |
| 业务流程监控工具 |
工单流转、工单转办、工单升级等流程状态监控； |
| 流程处理人员状态、工作量比配、工单平均处理时长、最大处理时长、平均超时等流程KPI指标监视及提醒工具； |
| 工作流状态告警：流程超时告警、流转环节拥堵超负荷阀值告警。 |
| 管理工具 |
知识库管理 |
| 用户管理 |
| 角色、权限管理 |
| 导航菜单设置 |
| 区域号码表维护 |
| 邮件管理及自动邮件设置 |
| 传真管理及自动传真设置 |
| 短信管理及自动短信设置 |
| 留言管理 |
| 系统参数管理 |
| 通用表维护工具：用于维护各种代码字典表、用户自定义数据表。 |
