呼叫中心一线坐席员对知识库的需求

　　1、传：传递。将自己脑袋里的知识转化为客户能听明白的话说给客户听，还可将已经显性化的文本、视频、音频通过mail或者短信、彩信发给客户，解决他的问题。 　　2、找：对记不清楚的表述，需要确认的知识到知识库中快速寻找，并完成传。 　　3、学：对还没有变为自己语言的知识点，进行再学习。通过理解已有知识点，请教同事、领导、专家，进行QQ群、BBS、SNS虚拟社区或者实体讨论等方式，转化成自己能给客户说的话语。 　　4、造：对公司都还不能确定的问题，寻找问题的解决答案，经过二线管理人员及专家评审，形成新的知识点，为公司创造新知识。