改变沟通，转向会话---中小企业转入竞争新模式

　　据有关数据统计，中小企业占中国总企业数的98%以上，到2012年中小企业总数将达到5000万家。相比大型企业，中小企业在资金、管理观念、创新能力和企业信息化等多个方面都处于相对劣势的地位。在商品严重同质化的今天，企业间的竞争已经从产品的竞争、价格的竞争转变成客户服务的竞争。同时Service is Future ，Future is Service的观点逐渐被大部份中小企业所接受，越来越多的企业认识到加强客户服务体验的重要性。

　　中小企业在构建信息化平台的过程中，呼叫中心将使企业的服务更加高效、灵活和规范。同时构建呼叫中心不再是大型企业的专利，呼叫中心产品也逐渐适应中小企业的发展趋势及特点。北京大唐融合副总经理樊劲松认为，国内中小企业在构建信息化平台时主要存在以下几点问题：

　　一、成本问题：

• CRM、呼叫中心和集团电话等信息化平台及通信设备构建成本居高不下，平台建设成本占用公司大量的流动资金；
• 不同类型的企业信息化平台和通信设备需要大量的专业维护人员，隐形成本居高不下；
• 企业售后服务、电话营销和各种商务活动导致通信费用日益剧增，经营成本高却找不到可以节约和控制的环节；

• 面对激烈的市场竞争，如何给不同类型的客户提供灵活便捷的个性化服务，进一步提高客户对企业的满意度和忠诚度；
• 服务流程复杂多变，管理人员却没有合理的优化策略和监管机制，员工工作效率低；
• 企业现有业务流程日趋复杂，在通信方式逐渐多元化（语音、短信、QQ、邮件和电子传真等）的今天，单一的语音通信方式已经无法满足现有的业务流程及应用场景；

• 企业售后服务体系混乱，管理人员对售后服务没有有效的监控和管理方式，导致现有客户的大量流失；
• 营销方式的改变，从被动呼入转变成主动营销。在主动营销的过程中，如何满足不同客户的需求？
• 如何构建多元化的应用场景并简化服务流程，使售后服务、电话销售等服务流程简单高效，提升客户服务质量；

　　中小企业需要不断的调整营销机制和服务策略，并借助CRM和呼叫中心等信息化平台实现从成本中心向利润中心的转型，同时利用呼叫中心平台先进的通信技术和应用服务，使无序混乱的客户服务变的透明高效。同时随着中小企业服务质量的不断提升，进一步提高客户的满意度和忠诚度，最终实现客户与企业的良性互动与可持续发展。

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