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理清事实分析托管呼叫中心解决方案的五个误区（上）

　　托管呼叫中心平台解决方案（比如软件运营和通信运营解决方案）正在大中小型企业以及各种公共和企业垂直市场中获得青睐。这其中的原因有多个方面。除了将所需的现金支出降到最低外，托管解决方案能够实现快速部署、可扩展性、敏捷性以及更低的维护成本。厂家还继续用产品增强功能以及改进的部署和集成模式来进一步扩展托管功能，同时还提供在购买之前的尝试机会。最终结果是实现了快速而且可量化的投资回报以及持续的投资保护。

　　基于IP和SIP的技术基本上消除了物理通信的限制，让企业能够通过托管解决方案的虚拟和多渠道服务平台更快速的满足客户需求。如果企业希望利用这些新平台的优势，呼叫中心托管就是一个低成本高效益的理想选择。　　然而，虽然这个新一代托管呼叫中心平台已经克服了老版本解决方案的技术和功能限制，但是常见的错误认识仍然会阻碍其更广泛的应用。DMG的调查结果指出了（同时也消除了）以下五种错误认识：　　误区1：托管只适用于小呼叫中心　　现实：10年前，当第一批托管呼叫中心平台厂商正在寻求资金并努力向市场介绍他们的价值的时候，他们的一个普遍论点就是，这种新的业务模式将会实现呼叫中心行业的民主。换句话说，对于无力承担现场呼叫中心平台的中小型企业而言，托管服务意味着他们可以与资金和IT资源雄厚的大企业一样从购买和运营呼叫中心平台中实现相同的利益。　　从那以后，托管厂商继续提供新的服务功能，这些功能不需要中小企业在产品的功能性上打折扣。DMG的研究结果表明，事实上，这些产品的典型买家是中型企业，购买的大多数托管解决方案实际上都是为了取代无法再满足企业需求的现有现场呼叫中心平台。　　误区2：托管呼叫中心解决方案的功能不足　　现实：就像没有哪两个现场解决方案是相同的一样，现在市场中的许多托管呼叫中心平台解决方案也都不相同，它们中的每一种产品都提供自己的独特设计、体系架构和功能性。（注意，一些厂商甚至在现场呼叫中心平台上建立了自己的托管产品）。　　随着市场的不断发展，托管服务提供商正在朝着一系列共同的功能迈进，包括呼叫路由和排队、IVR、拨号、计算机电话集成和录音。在更高的层次上，一些厂商已经进一步采取全功能的方案，将呼叫中心最常使用的应用程序的模块增加到产品中，比如劳动力管理、质量保证、客户满意度调查、绩效管理、指导和知识管理。凭借可供选择的各种包装和定价策略，托管呼叫中心平台提供商现在提供了市场中一些最具有竞争力和功能性的解决方案。　　误区3：托管呼叫中心解决方案不灵活，不可以定制　　现实：根据DMG从托管客户访谈中得出的结果，事实恰恰相反。总体而言，托管服务的终端用户认为他们的供应商和解决方案既灵活又可以升级，虽然托管呼叫中心提供商之间存在重大差异（正如现场呼叫中心提供商之间的重大差异一样）。在衡量一个托管解决方案和厂商时，特别要注意应用程序的设置和修改的容易度，以及厂商提供升级的灵活性。比如，厂商是否能够让你的IT人员自行增加用户和部署新的IVR服务，或者说你是否必须要依靠厂商来为你实施这些服务？　　无论如何，大多数托管服务提供商与现场服务提供商相比的一个重大优势就在于，他们可以很容易提供新的功能。托管厂商只需装载软件就可以让新功能立即投入使用。托管解决方案还具有高度的扩展能力，企业能够根据需要增加和减少用户以及功能，来满足周期性的或季节性的需求变化。此外，企业只需为他们使用的呼叫中心容量而付费，而这一费用往往是可以与托管厂商协商的。　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载！

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