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中小企业构建呼叫中心的起航之路

　　中小企业在构建呼叫中心平台时，往往需要考虑建设成本、部署难度和产品性能等多重因素。但市面上大部分呼叫中心产品建设成本高昂，同时部署和平台维护等隐性成本也居高不下，因此大部分中小企业管理人员面对呼叫中心仅停留在构想阶段。　　面对国内中小企业信息化平台的特点及现状，低成本、易部署、多场景应用(客户服务、电话营销和语音通知等)和免维护等诉求将成为呼叫中心产品发展的主流趋势。对呼叫中心厂家而言，如何实现呼叫中心产品和中小企业信息化平台建设需求的紧密贴合和互动将成为一个重要问题。　　中小企业在构建信息化平台的过程中，呼叫中心使中小企业的服务体系更加高效、灵活和规范。大唐融合产品销售部经理袁建礼认为，面向中小企业的呼叫中心产品不仅可以解决企业与客户之间的通信问题，而且还可以构建客户服务和电话营销等业务应用场景，同时还应具有录音、报表和数据挖掘等多重监管机制。　　首先呼叫中心可以实现企业与客户的零距离、无障碍沟通，快速响应客户各种业务需求，提高服务质量和员工工作效率，并为客户提供高效、个性和灵活的应用服务，促进客户满意度和忠诚度的不断提升。　　其次呼叫中心可以帮助中小企业构建多元化个性化的营销体系，电话营销和数据挖掘可以为企业带来更多的销售机会和蓝海商机，不断增加中小企业的盈利能力。　　第三，呼叫中心同时也是企业的客户服务管理中心，可协助管理人员实现客户服务的有效跟踪和管理，还需具有录音、报表和专业话术等多种监管机制，使客服人员的服务职业化、专业化和标准化。　　第四，中小企业服务流程复杂多变，单一的语音通信方式已无法支撑现有的客服及营销体系。而基于软交换的呼叫中心产品可以解决中小企业面临的通信问题，除了支持常规的语音通信，而且还具有电子传真、短信和邮件等功能，企业管理人员可根据业务流程及客户特点灵活选择，如基于短信的客户关怀和市场营销。　　第五，多场景业务应用。一个适应中小企业信息化需求的呼叫中心产品，不仅支持多种通信方式，而且还具有完善业务平台功能，通过不同模块的搭配和组合可协助中小企业构建不同的应用场景，如客服中心、电话销售中心和语音通知等。　　综上所述，呼叫中心产品的特点必须紧密贴合国内中小企业对信息化平台的需求，建设成本、部署周期、性能维护和多场景业务应用已成企业级呼叫中心市场的主流诉求。同时呼叫中心厂家也应不断完善现有产品，实现产品、企业和受众客户三者之间的良性互动。

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