Empirix 鲍时全：呼叫中心性能测试和监测保障-巨人网络通讯

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Empirix 鲍时全：呼叫中心性能测试和监测保障

　　呼叫中心性能测试在中国绝对算得上是一个新的应用领域，引起行业的重视也仅是最近两年的事情，Empirix 大中华区总经理鲍时全先生认为：一般呼叫中心大于200个座席以上，就非常有必要做压力性能测试，以保障系统开通后正式运营无故障。　　同时，鲍时全先生也表示：目前市场上对呼叫中心的测试还没有形成统一的标准，提供测试服务的厂家应该站在客户的角度去灵活设计全面的测试流程和方案，旨在实现客户的测试需求。　　Empirix作为进驻中国较早的专注于呼叫中心性能测试的专业厂商，对中国的应用市场有着怎么的认识？在呼叫中心行业有哪些全球性成功经验？而对于呼叫中心的使用方，如何比较不同系统间的优劣？　　带着上述问题，CTI论坛记者走访了Empirix 大中华区总经理鲍时全先生，以下为访谈全文。

　　图：Empirix 大中华区总经理鲍时全先生　　鲍时全先生：Empirix是目前全球最大的也是第一个提供呼叫中心完整解决方案和专业测试与监测服务的行业领导者，是事实上的行业标准制定者，和AVAYA、CISCO、Genesys、Nuance在呼叫中心和统一通信领域都有着全球战略联盟关系，有着广泛的客户群体，例如：世界500强中的大部分公司都一直在使用Empirix的呼叫中心和统一通信解决方案，并且都觉得Empirix的测试服务能保障他们的网络信息基础设施的运营质量和上层应用业务的用户体验，并因此给他们带来丰富的收益。　　国内的呼叫中心正经历规模建设期以后的对网络质量和应用业务的优化和用户体验的敏感阶段，这将形成一个巨大的潜在市场。而行业内的日趋激烈的竞争毫无疑问地将会加速对市场测试核心技术的需求。　　因此，Empirix非常重视和看好呼叫中心和统一通信系统的测试和保障解决方案在中国的发展前景，在中国的上海和杭州建立了研发中心以及在北京、上海等地有强大的专业化技术服务团队。　　更重要的是：工信部国家信息标准及检测机构选择和Empirix合作，已经起草了呼叫中心的测试技术标准；中国平安、携程、中国招商银行、中国浦发银行等知名金融保险行业客户都和Empirix展开了测试合作。我们已经逐渐成为国内这个新兴测试领域的开创领导者。在战略上，公司会持续加大在新兴市场的投入，特别是亚太市场，而中国又是重中之重。　　CTI论坛记者: 呼叫中心或者说CTI技术一直以来就是群雄并起、没有标准的领域。在选择呼叫中心时没有技术指标参考，如何比较不同系统间的优劣？　　鲍时全先生：呼叫中心系统是一个比较复杂的信息技术集成系统，有交换机、ACD排队机、CTI控制中间件、IVR系统、数据库、座席等组件，各个组件的业务应用有一定的特殊性和灵活性，所以到目前为止，有关政府机构和标准研究所还没有正式发布一个统一的技术和建设标准，但是，Empirix的解决方案在经过近20年的发展和市场广泛应用及考验后，已经成为了行业的事实测试技术标准。　　根据我们多年的市场经验积累，一般在无突发呼叫量的情况下，呼叫中心整体系统可以稳定运行，而当系统中呼叫量瞬间增加并持续较长一段时间后，系统会面临性能大幅下降的风险, 或者当系统的服务容量达到或者超过设计极限时，服务质量经常会随之急剧下降，严重情况下还会出现系统瘫痪，特别是系统中各个组件如果是由多个厂家提供，更可能会遭遇意料不到的性能瓶颈。　　因此，在比较不同系统间的优劣时，我们应该从呼叫中心系统建设目标的角度，例如：注重客户体验，提高用户忠诚度等方面，去对整个呼叫中心系统进行完整的性能压力和功能测试，评估系统在各种条件下的运行情况。　　Empirix所提供的完整测试解决方案中可以提供很多测试结果KPI指标，例如：电话繁忙时的呼叫成功率、IVR/Database响应时间的变化趋势、DTMF输入时命令的响应时间、CTI路由正确率、平均排队时间、座席应答时延、语音查询结果正错率及端到端语音质量等等，从而全方面客观地评估不同系统间的优劣。　　在功能测试方面，Empirix的解决方案通过模拟真实的用户行为（例如电话语音呼入、IVR自助服务查询和信息聊天交流等）来评估端到端的用户体验以及模拟、座席的真实行为，从而灵活地满足各种功能测试需求。　　CTI论坛记者: 从系统功能上讲, 系统提供商之间的差别不大，如何比较性能上的差别？在使用呼叫中心时，工程如何验收？是否能承受设计话务量考验？　　鲍时全先生：当比较不同系统的性能差别时，最有效的办法就是使用或者模拟真实场景来评估系统的整体效果。模拟真实场景有不同的方法，使用专业化的呼叫性能模拟器和自动化的IVR菜单流程测试脚本是最便捷和最实际的一种。　　在验收呼叫中心的性能时，至少应该考虑两种场景1. 一定比例下的负载压力测试 2. 系统的长时间运行测试　　Empirix 能够灵活提供基于IP和PSTN的呼叫性能模拟器和基于客户IVR菜单流程定制的自动化测试脚本，为系统验收提供了客观的事实依据。　　CTI论坛记者: 近年来，呼叫中心系统部署方案也呈现了多元化发展态势。自建已经不再企业的唯一选择，外包、托管、云计算……越来越多新模式开始冲击传统呼叫中心自建方案，那么企业会根据哪些要素选择呼叫中心解决方案？　　鲍时全先生：一个呼叫中心的成功建立跟企业本身所具备的资金、环境、目标等条件都有不可分割的关系，应当根据企业自身的这些条件来进行可行性分析和调研，来决定企业的呼叫中心是采用自建还是外包或者托管。　　在选择呼叫中心解决方案时，我们认为企业需要考虑的要素有：

选择建设方案（集中式还是分布式）

　　鲍时全先生：关于稳定性的保障，Empirix的Onesight监测管理平台可以针对通用的软硬件环境和呼叫中心的PBX、IVR、CTI、CRM、DB等软硬件环境进行全面，统一和实时的7*24小时不间断监控，不仅可以对网络设备的负载情况、健康状况（例如：CPU、内存使用率等等）及语音和数据及Web业务应用等进行实时监测，而且能提供由Empirix的测试工具（例如：Voice Engine等）产生的主动拨测服务，以实现对呼叫中心的KPI指标（例如：如语音质量、排队时间、连接延时、弹屏时间等）的实时监控与报警，从而保障整个网络设备和呼叫中心的健康运行。　　相比传统的呼叫中心监控产品，Onesight将各种不同厂商设备监控在同一个平台进行实现，非常易于维护，完全从用户体验角度出发，提供网络设备和呼叫中心各项关键指标的监控。　　CTI论坛记者: 什么样的用户需要呼叫中心模拟压力测试？目前市场上有哪些测试标准？　　鲍时全先生：我们认为一定规模的生产、运营和提供呼叫中心服务客户都需要做呼叫中心模拟压力测试，例如：

需要提升和升级呼叫中心营运质量的用户

　　目前市场上对呼叫中心的测试还没有形成统一的标准，提供测试服务的厂家应该站在客户的角度去灵活设计全面的测试流程和方案，旨在实现客户的测试需求。Empirix是这个领域世界公认的行业领导者，形成了事实的行业标准。　　CTI论坛记者: 托管呼叫中心如何进行性能测试？与传统呼叫中心相比，在性能测试方面有哪些不同？　　鲍时全先生：托管式呼叫中心也称为云计算呼叫中心，是信息技术与互联网融合的结果，将呼叫中心建立在互联网上，通过多租户的模式，可以让企业更灵活方便地使用呼叫中心。　　托管式呼叫中心已经是可用系统，所以站在用户的角度，需要针对用户的具体应用目标来设计各个性能测试流程从而进行评估选型；站在供应商的角度，需要全方面对各个接口和整体系统进行性能测试，通过大量的Benchmarking基准测试来为各项最优KPI提供客观的事实依据，从而赢得客户的满意。　　与传统呼叫中心相比，托管式呼叫中心不仅需要测试电话语音交互的性能效果，而且需要测试呼叫中心在Web网络方面的应用，而传统呼叫中心一般只关注语音交互的测试。　　CTI论坛记者: Empirix在中国的企业方案策略是怎样的？有哪些客户案例呢？　　鲍时全先生：Empirix的企业方案策略包含以下两大部分：　　测试解决方案——作为行业领导者为企业和服务提供商在呼叫中心和统一通信的部署过程中提供端到端的测试解决方案。　　监测管理方案——Empirix全面的监测管理方案为承载于复杂网络架构之上的各种服务提供卓越的用户体验保障。　　截止到2010年，Empirix的客户已经遍及全球80余个国家和地区。其中包括知名的国际电信运营商、设备制造商和世界500强企业。例如，国际电信运营商有：美国ATT、VERZION、SPRINT、COMCAST、英国电信、德国电信、T-Mobile、法国电信、意大利电信、日本NTT、新加坡电信、马来西亚Maxis、香港电信盈科、台湾中华电信、台湾大哥大；知名设备制造商有：阿尔卡特朗讯、爱立信、诺基亚西门子、思科系统；世界500强企业中包含：苹果电脑、IBM、HP、DELL、微软、美联航、波音、GE、丰田、福特、美国银行、、花旗银行、JP摩根、摩根士坦利、汇丰银行、德意志银行、瑞士银行、AIG。在我们国内， Empirix也有着广泛的客户群，例如：中国移动、中国电信、中国联通、爱立信、上海贝尔阿尔卡特、诺基亚西门子、中兴、华为、华三、信产部邮科院和泰尔实验室以及科研院所等等。关于Empirix：　　Empirix是全球著名的通信测试解决方案和测试服务方案提供商，于1992年成立，总部位于美国马萨诸塞州。从成立至今，Empirix一直致力于为企业用户和服务提供商/电信业务运营商，在当今丰富而又复杂的多媒体业务环境中提供业务仿真、现网数据采集、全面整合、关联分析和呈现的一体化测试和监测解决方案。从企业统一通信到电信IMS/NGN融合通信再到3G/LTE移动宽带网络和IP核心网络，Empirix作为行业领导者率先提供了跨不同网络的端到端的视频、音频和数据融合业务的客户体验质量的监测和评估技术。　　声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。

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