*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
许多企业机构如今通过多种接触点联系客户,例如网络、聊天工具、电邮和社会传媒。这些渠道有助于降低成本并且可使企业机构保持其在各自行业内的竞争力。随着客户对技术知识的逐步深入了解,他们更加期望获得一系列便捷可用的渠道。 NICE最近宣布了其客户渠道偏好调查的主要发现,调查对象为美国、英国和澳大利亚境内年龄段在18岁至65岁的2000多人。该调查分析了他们与金融服务、电信、零售、旅游、保险及公用事业等行业之间的首选联络渠道。调查显示客户往往依靠网络、互动式语音应答渠道(IVR)、聊天工具或者电子邮件作为与企业或服务供应商的首要接触点。然而,如果他们无法在首次联络过程中解决问题,则客户联络中心便成为解决问题的二级渠道。成效
NICE处理时间优化解决方案分析客户呼叫并将其划归不同的呼叫主题类别。接着它将按主题对客服人员处理时间进行细分。为知识缺口而苦恼的客服人员既可以获得实时指导,又可以按照自身需要接受定向的离线培训。
利用NICE公司的桌面分析解决方案,NICE处理时间优化解决方案使客户联络中心经理能够分析客户互动过程中以及离线时间内客服人员桌面应用程序的使用情况。该解决方案可以计算客服人员应用程序的处理时间,例如客户关系管理、账单编制、知识库等,它还可以报告花费在这些应用程序内的特定界面上的时间。根据这些信息,经理可以自动化和简化那些拖延平均处理时间的复杂流程。
利用呼叫流程分析,该解决方案也可以使经理能够识别并排除不必要的转接,降低处理时间,缓解客户沮丧情绪。
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