跨渠道管理客户联络中心-巨人网络通讯

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跨渠道管理客户联络中心

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　许多企业机构如今通过多种接触点联系客户，例如网络、聊天工具、电邮和社会传媒。这些渠道有助于降低成本并且可使企业机构保持其在各自行业内的竞争力。随着客户对技术知识的逐步深入了解，他们更加期望获得一系列便捷可用的渠道。　　NICE最近宣布了其客户渠道偏好调查的主要发现，调查对象为美国、英国和澳大利亚境内年龄段在18岁至65岁的2000多人。该调查分析了他们与金融服务、电信、零售、旅游、保险及公用事业等行业之间的首选联络渠道。调查显示客户往往依靠网络、互动式语音应答渠道（IVR）、聊天工具或者电子邮件作为与企业或服务供应商的首要接触点。然而，如果他们无法在首次联络过程中解决问题，则客户联络中心便成为解决问题的二级渠道。

　　在此情况下，企业机构需有所准备和注意，客户可能会致电联络中心，他们心情沮丧而且下定决心要使自己的问题得到有效解决。从客户的角度来看，他们已经踏上了一次“互动之旅”，而这次“旅程”其实始于上一个接触点。也就是说，即使问题可以通过客户联络中心代表得到解决，客户依旧不会认为这是“首次联络解决”。调查也表明，究其本质，这一“旅程”意味着客户是带着比以往更为复杂的需求而转向客户联络中心的。　　客户行为的这一改变反映了客户联络中心的重要性，也反映了其作为企业机构的客户一对一互动前线所扮演的战略角色。　　这也突出了企业机构减少转向客户联络中心的呼叫数量的一个机会。为了有效地实现这一目标，企业机构需评估通过网络和客户联络中心互动所得到的跨渠道启示。　　NICE如何提供帮助？　　由跨渠道分析解决方案和实时指导与自动化解决方案所驱动的NICE运营效率解决方案可以帮助企业机构应对这些挑战并且优化重要的关键绩效指标（KPI），例如平均处理时间、首次联络解决率以及来自若干接触点的转接。　　应对关键挑战

如何跨越多种渠道连贯地衡量首次联络解决率？
互动的哪些部分会跨越多种渠道造成较高的处理时间？
哪些知识缺口会妨碍客服人员在首次联络时解决客户问题并延长处理时间？

　　运作原理　　Multi-channel capture: 多渠道采集解决方案

启示 - 分析所有接触点的互动，了解造成重复互动的事件和影响平均处理时间的事件，识别跨渠道重复联络，识别转向客户联络中心的情况和知识缺口

　　成效

通过优化一系列关键绩效指标提高运营效率：首次联络解决率提高8-12%，处理时间降低10-15%

跨越多种沟通渠道自动衡量首次联络解决率
提高运营效益

实时语音分析

　　NICE处理时间优化解决方案分析客户呼叫并将其划归不同的呼叫主题类别。接着它将按主题对客服人员处理时间进行细分。为知识缺口而苦恼的客服人员既可以获得实时指导，又可以按照自身需要接受定向的离线培训。

呼叫分析

　　利用NICE公司的桌面分析解决方案，NICE处理时间优化解决方案使客户联络中心经理能够分析客户互动过程中以及离线时间内客服人员桌面应用程序的使用情况。该解决方案可以计算客服人员应用程序的处理时间，例如客户关系管理、账单编制、知识库等，它还可以报告花费在这些应用程序内的特定界面上的时间。根据这些信息，经理可以自动化和简化那些拖延平均处理时间的复杂流程。