作为企业服务窗口的呼叫中心是企业的重要组成部分，是连接企业与客户的纽带，同时也是客户关系管理的前置系统。企业希望通过呼叫中心为客户提供优质的服务，留住客户。
要提高客户服务质量，首先要充分使用现有的人力资源，合理安排人力资源可以避免在话务高峰时由于人力不足而导致接通率下降，在话务低峰时人力安排过多而导致闲置浪费，达到既保证服务质量，又能降低运营成本的效果。
其次要提高服务代表的满意度，为服务代表提供良好的工作环境。服务代表是服务的提供者，只有人性化、公平、合理地安排服务代表的排班才能提高她们的积极性、工作效率和对企业的忠诚度，从而达到提升客户服务质量的目的。
再次，要实时了解和监督客服现场情况，及时发现绩效有问题的员工，通过培训等途径提高工作绩效。
随着客户数量的越来越多，呼叫中心的业务量与日俱增，区域中心或分中心的数量也在逐步增加，服务代表的规模也在不断的扩大，呼叫中心日常运营管理的复杂度也越来越高。基于经验的手工排班或基于表格的传统排班难以满足现代呼叫中心排班及运营管理的需要，传统管理方式面临以下挑战：
- 随着业务的增长和服务代表人数的增加，服务代表的工作安排和日常管理越来越困难。
- 手工班务与话务的拟合度不高，造成呼叫中心的接通率不均衡，容易导致重复拨打率上升，服务水平降低。
- 如何使话务和人力匹配，做到话务高时多安排人，话务低时少安排人，科学高效的使用现有人力资源。
- 如何在保证运营的前提下，提高服务代表的满意度，减少服务代表流失和离职风险，以节约招聘培训成本。
- 如何保证服务代表之间的班次，工时的均衡和公平，减少不稳定因素。
- 如何将服务代表的工时控制在国家《劳动法》要求的范围之内。
- 如何提高服务代表的绩效，快速准确的了解和监督服务代表的工作情况，及时发现问题和解决问题。
- 各中心针对话务座席的各种运营管理系统之间缺乏有效的联动，管理人员往往需要在不同的管理系统中切换来获取所需要的各种相关信息。
- …………
企业呼叫中心，尤其是大中型呼叫中心，可利用排班管理系统帮助有效地解决这些问题，通过科学合理地安排、使用人力资源，达到提高客户服务质量、提高服务代表满意度和降低公司运营成本的目的！
范例：
某排班管理优化决策系统，根据呼叫中心制定的服务指标、管理要求、排班规则、人力资源等条件，利用优化决策理论科学合理地安排服务代表的工作，使呼叫中心的资源得到优化配置，以提高客服代表的满意度、提升客户服务质量和服务水平、降低运营成本。
内容参考惠为排班管理系统资料
声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！
