摘要： 随着呼叫中心系统呼出业务量的不断增多，正确识别号码状态，提高拨号效率已经成为外呼型呼叫中心需要解决的重要问题。本文首先介绍了号码识别在自动外呼和洗号系统中的意义，接着分析了信令分析检测方式的不足，进而提出一种基于语音识别技术的外呼系统，并阐述了语音识别技术在提高工作效率及降低成本上的优势及意义。 关键词：呼叫中心；自动外呼；洗号；语音识别； 1.引言 随着呼叫中心市场的不断成熟，呼入型业务基本饱和，通过电话由坐席主动对客户进行拜访和推销产品的呼出型业务正逐步成为赢得客户的关键手段。而如何对外呼号码进行准确识别和筛选（“洗号”），以通过提高拨号效率来提升营销利润，已经成为迫在眉睫的问题。 现有的自动外呼及洗号系统中的号码识别方法一般是通过信令处理等技术来实现，而基于信令检测的方式在准确性和效率保证上又存在严重的问题。 为了提高号码识别的准确性与效率，提出了一种基于语音识别技术的号码识别方法，可应用于自动外呼和洗号系统。该方法通过与信令检测方法相结合，可使自动外呼和洗号系统中的语音识别准确率达到95%以上；有效解决了传统外呼和洗号系统中现存的弊端，很大程度上提高了拨号效率，从而达到了提高呼叫中心效益的目的。 2.自动外呼和洗号系统 自动外呼系统是一个自动执行企业用户定制的外呼任务的系统。它执行的特点是系统根据座席状态和算法策略对指定号码集自动发起呼叫，通过分析呼叫过程中的信令和信号，对呼叫采取合适的处理。具体处理方法为：当呼叫接通时，系统将呼叫转接给座席；若用户未接通，则继续呼叫下一个号码，同时代替座席记录当前呼叫的状态。 洗号系统也是自动外呼系统的一个重要应用，其原理是系统提前将杂乱的号码试呼一遍，清除一些无效号码，如空号、停机、欠费、格式错误等，以此来提高外呼效率。 值得注意的是，自动外呼和洗号系统都需要通过号码识别来确定所呼号码的状态，系统的效率很大程度上取决于其对号码的识别能力。然而，目前常见的号码状态分为多种类型：
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