CTI论坛(ctiforum)8月5日消息（记者 潘婷婷): 在金融行业日益激烈的市场竞争中，除了在产品价格、功能、质量等传统因素外，更多的竞争开始集中对客户的服务效率和服务质量上面。联络中心领域作为语音交换和通讯产业的应用分支之一，正是以信息技术为核心、以多媒体通信为手段，实现交互式的实时通讯和即时沟通的全网融合平台。 金融联络中心云方案：虚拟组网解决方案 ZingFramework®一体化架构真正实现了面向业务的物理分布，并利用集群和负载均衡技术保证联络中心众多平台和设备的稳定性和安全性同时，实现了面向业务的“统一数据和统一接口”，这正是英立讯在联络中心云架构方面的优势。多媒体联络中心提供完善的分布式组网及集中式组网功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式录音系统、分布式坐席、分布式传真系统及网络呼叫中心技术。 （1）融合业务：完全面向金融业务的一体化联络中心架构 依据国内各银行业务大集中和数据大集中的趋势，要求实现一体化、建立“统一多元”的高效能一体化联络中心，即实现了各地技术保障和业务应用的多元运营，也实现了运营的集中管理和服务标准的统一，使各级管理人员在ZingFramework®一体化架构内，实现总行统一业务、分支个性化业务及多种业务模块间得到协调共进式发展。 （2）化繁为简：实现面向运营的全网统一资源配置和管理 基于ZingFramework®实现的互溢互备高可靠性方案，通过平滑升级实现了所有座席中心之间互溢和互备。实现了分布组网架构下“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理和互溢互备、本地化服务与集中服务相依托”的全国全网联络中心体系，也实现了“服务资源统一、客户信息共享、服务标准一致、系统建设集约”的建设要求。同时，通过远程配置管理界面的访问，便捷管理、轻松运营。 （3）一体化集成：便捷的多业务系统集成能力 英立讯的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台能够通过多种方式与业务应用系统进行无缝集成，实现信息共享和工作协调。同时，针对管理、监控和业务流程相关的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台提供了丰富的开发接口，包含了数据库访问模块、WEB访问模块、WEB SERVICE模块及便于呼叫中心平台连接业务应用系统的OCX控件。接口采用B/S的应用结构，座席代表软件可以完全按照用户的业务和系统功能需求，进行客户化定制开放，实现业务的无缝集成。 （4）数据统一：基于统一数据管理，实现集中数据下的分析和挖掘 联络中心系统采集的话务数据是由遍布于全国的服务器、交换机、路由器等物理设备所产生的海量信息和话务服务数据组成。通过一体化架构CTI云计算平台的分布计算能力，可以对海量数据信息进行有效管理和控制，并利用CTI服务器分析出的全网统一的话务数据报表。基于统一的数据源使得用户可以从战略、应用和运营等多方面对管理进行优化。 （5）虚拟组网：云架构的松耦合，实现了面向业务的“虚拟化运营” 一体化联络中心平台实现了“物理分布，逻辑集中”的虚拟组网架构，基于多系统之间互溢互备方案和CTI云计算架构，实现了分布式布局和集中化管理的同时，通过统一数据整合和虚拟化技术，可以轻松实现面向全国的具有唯一逻辑的超大规模的联络中心，并实现技术平台和业务需求的有效融合和动态成长。 （6）动态生长：最大限度保障用户投资 ZingSwitch® CVNET平台实现呼叫中心的“整体规划，按需购买，动态成长”能力。随着业务的不断发展，系统扩展只需增加相应的软、硬件模块进行平滑升级，在保证呼叫中心服务的持续性的同时，最大限度的保护用户投资，避免重复投资和建设。 金融联络中心云战略的价值 云战略的核心是业务融合和客户体验，将联络的云服务交付与底层语音和物理平台相分离。
CTI论坛报道
上一篇：云计算与呼叫中心的未来解析
