AVAYA公司张京辉:Avaya全景中心与媒体社区服务

2010/09/29　　

　　CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：

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图：AVAYA公司应用及解决方案高级顾问 张京辉

　　张京辉：大家上午好，很高兴这么早有这么多朋友到这儿来分享呼叫中心的话题，实际上我演讲的主题叫Avaya全景中心与媒体社区服务，实际上这是一个近一年以来国际上比较热的概念，我们知道呼叫中心在国内发展十几年，在全球有30多年历史，现在由于人们消费习惯体验感觉发生变化。实际上呼叫中心发展，很重要一个特点是要互联网集成，体现在跟互联网技术集成，实际呼叫中心是跟互联网集成很重要技术支撑，把封闭云系统转化成开放语音环境，可以开放在互联网上语音环境，另外把互联网很多人群消费习惯，能力，在互联网上做事体验和感觉，大家可以感受到在互联网操作。我们平时看，打电话，制定呼叫中心感受到体验是不一样的。实际上这两方面都带来了现在呼叫中心要和互联网整合一个过程。 　　我们看到这个图是说世界在改变，其实互联网改变了我们很多传统，大家在座人99%平时都上网，不仅一个很短时间，在上网过程中间，媒体社区变化会体现比以前更丰富，我们知道像在国外有社交网站，国内有人人网等社交网站实际上我们企业，包括银行也在建自己的社区网络，以前银行做网银是在上面做交易，不是说非要到柜台在传统呼叫中心做交易，现在网银有一个叫社区门户，终于有人打造这么一个市场概念，在打开我们话题之前，我也放一个视频，可能有的人看过，Avaya这几个月以来一直有这样一个视频，我们在外面展台也有这个视频的展示。 　　（VCR） 　　这个视频就到这儿比较长，实际上我们在这个视频里面，这个是Avaya创造好几个月，我们在这个视频看到什么场景，这个是一个从西方人看起来呼叫中心应该是这样的，第一这个人用手机上网，我们首先看到他们家上不了网，他用iphoen上网，在网上寻求帮助，当他发现网站不能解决这个问题，就在这个网站上直接联络呼叫中心坐席代表，这个时候坐席代表都忙，系统提示要等待5分钟，5分钟以后有一个在家办公坐席把电话打给他，重要一点是说这个坐席可以看到他当时在互联网做了什么工作，包括他的地理位置，在互联网做了什么工作，地理位置在哪里帮他解决问题，在家第一个给他打电话，解决不了这个问题，打给另外一个技术专家用电话会议方式加入这个会谈里面帮助他解决这个问题，这个就是这个场景里面代表，这个场景里面最重要一点是把一个客户在互联网上操作和一个呼叫中心联系起来，在互联网上做的工作可以在互联网通过模拟一个呼叫直接把请求，虚拟呼叫放在呼叫中心管理体系，放在呼叫中心路由里面来，这个是革命性的一个做法，以前传统封闭语音时代是做不到。 　　我们可以看到在这个图上我们可以看到，左边是iphone要寻求帮助，我要转接呼叫中心，图右相当于一个虚拟SIP呼叫，在移动坐席端办公员工作息端有一个新的，坐席操作环境，这里面有地图信息，有会议功能为客户服务，实际上刚才这个场景用的就是这样一个系统架构，我们可以看到这个人用手机上网，在3G网络上面可以直接呼叫呼叫中心里面的东西，右边这个架构图最重要特点是什么，把传统呼叫中心交换机推到后面，放在前面是什么，是一套完全基于SIP管理机制软件，传统交换机功能弱化，CPI根本不存在了，这个架构是我们在整个国内呼叫中心全球呼叫中心也好一个发展方向，我们在国内跟四川移动做了这个系统，基本是这个架构，包括我们实现3G呼叫中心，都是这样的架构，刚才前面南通开发区演讲里面说到携程，实际携程也用到了这样一个架构，这个架构里面最重要的东西就是我们说一套基于SIP管理软件是就是Avaya说大AURA概念，是通过SIP把所有通信设备不管是Avaya，华为，只要大家支持SIP，AURA可以把这些联在一起，实现物物相连，AURA是一个核心，下面是我们不同通讯设备，上面是各式各样语音融合视频应用，AURA是在设备层，应用层之间的载体，有了AURA可以把互联网可以把社交网络，原来传统呼叫中心整个构建在Avaya基础之上，我们叫语音互联网概念，现在国内物联网讲得比较多，刚才我们南通领导讲到在江苏还有无锡，是全国典型互联网城市，所以昨天我去了一个国内非常大的一个客户，这个客户要到无锡去，讲你这个东西怎么跟物联网挂钩，什么是物联网，很多人讲不清楚物联网是什么概念，每个厂商演义物联网概念不一样，有一个词是大家都用到就是物物相连，我们做不到在小区我的车开到小区我车往哪开，我们做不到这个，但是我们能做到企业语音通信物物相连，各种通讯设备不管是语音设备还是音频设备，视频设备，不管是上面各种应用我们可以联系在我们AURA系统架构这个Avaya在我们未来能够看到Avaya现在追求的目标。 　　我们说Avaya呼叫中心，下一代呼叫中心怎么叫都可以，都是建立在物物相连SIP专门基础之上，我们把什么东西联在一起，我们可以看到我们可以把web把传统电话，短信，邮件及时消息可以把媒体社交网络，劳动力管理挂在AURA里面，把所有坐席，视频第三方设备也用AURA联起来，这一切都是基于SIP是我们以前呼叫中心也可以做邮件，媒体访问有什么不同，不同在于这里面以前多媒体呼叫中心的渠道的整合是通过CPI进行，用CPI整合不同协议这样一个手段，现在大家可以通过SIP，我们从本质上把不同多媒体协议，转化成统一协议，这是Avaya AURA要做的，我们之所以要叫产品中心也是因为这个理念，我们要让通过AURA把异构语音设备，视频联在一起，远程坐席，一线坐席，移动办公经理联系在一起，所有应用不再跟语音设备绑定。 　　迈向我们全景中心第一步，这是一个模型图，我们可以看到整个语音线路进来，运营商给我们语音线路已经转成了SIP，由Avaya AURA东西管理，你到南通开发区下一代呼叫中心一定要一步一步走，因为一定有以前的呼叫中心上的东西，要慢慢走好这个路，不是我们看到一个新东西就盲目尝试，我没有一个很好的规划，我们Avaya要给大家一个很好的规划，怎么走向下一代呼叫中心，我们看到刚才这个图上，我们现在交换机地位被弱化，CPI可能慢慢不存在了，有什么变化，当客户打电话进来，不管客户是呼出，还是呼入，这个动作不是由交换机做是由SIP，AURA做，我们不在依赖在呼叫中心有一个庞大的交换机系统我会带来很多好处，带来我们系统结构简便，采购成本降低，系统结构变得更清晰，维护更简单，我们一个呼出呼入由自助语音服务，我们叫语音自助服务，不是由交换机做处理。 　　我们还可以做这样的工作，我们增加排队功能，我们现在坐席是很紧张，打电话进来会出现排队情况，我们可以很轻易做到在排队过程中插播各种广告语，你在排队过程中需要转接，广告过程中转到营销队列可以在这个方面直接让客户把你排队等待抓到一个新的营销服务，我们增加了队列等待功能，这些东西是我们新东西带给大家好处，全景中心是什么，是不是要上一个新的系统，我觉得不重要，关键是你能带给客户什么感觉和体验。 　　刚才看到iphoen很厉害，中国联通新发四万个号码，中国联通在一天之内搞定了四万个要用他手机每个月至少花286块钱，实际上靠的是什么，是iphone带来是什么，是体验，我昨天去了联想，看到联想生产出来一个手机跟iphone很像，但是联想的人说这个东西要做好，要跟iphone学，现在在iphone平台上有15万个应用在iphone平台上跑。当你手机上十几万第三方应用在你这个上面跑你这个就成功了，Avaya做是什么，我们在SIP AURA架构上这个上面可以由无限想法，比如说现在像中石油，中石化可以把SIP通信协议平台跟勘探作业东西联系起来，我们可以跟中国电信，联通企业网联起来，我们运营商都在做自己的网络，除了给企业客户提供通话以外一定要给提供一些应用，提供一些在线状态服务，提供一些这样应用，语音信箱服务如果都在运营商上是不可能做像企业要求那么好，实际上我们希望Avaya可以通过AURA跟整个运营商和IMS网络集成，实际上Avaya希望做企业通信里面iphone平台，我们可以做哪些比以前更好的东西，我们自助服务，前置语音等待，移动终端需要整合，视频服务等等，包括我们在3G视频上服务，都可以在我们新的全景中心架构里面得到实现。 　　最后给大家介绍一下Avaya媒体社区服务这个是一个很新的东西，媒体社区是什么，大家觉得就是聊天，实际不是，媒体社区上有很多东西有群，博客，各种反馈很多意见，实际上媒体社区可以分很多东西，企业现在给自己建立一种社区，你的媒体社区有多少注册客户群，标志你社区活跃度，标志着企业产品活跃度，企业产品活跃自然有很多人到你上面发表意见，我们知道现在有很多，比如说家电企业全国最大大家知道是谁，他的呼叫中心非常庞大，这么大呼叫中心每天要做客户回访调查，应该说非常重视服务，我觉得服务这个东西比产品重要，产品好坏，有谁希望自己家的冰箱空调用十年，但是谁希望我的冰箱空调服务的时候真的老有电话问你满意不满意，他们也花很大精力做市场调查，媒体社区可以帮助大家做很多市场调查，你不用调查，客户写了什么东西，你让客户投票这些都可以作为市场调查依据，国际有很多社区网络，国内也有很多，像人人网，开心网等等，企业也应该建自己社区网络。 　　Avaya有一套方案，如果前面是社区网络后面是Avaya呼叫中心，Avaya有一个叫社区网络网关的软件，这个网关可以配制可定制监控，舰艇搜寻汇总在你社区网络上的需求反馈，把这些信息传递给呼叫中心，呼叫中心对这些社区网络信息做出处理，排队，客户回访，市场营销，这是我们架构图，我们可以看到红色是Avaya呼叫中心，大家都不陌生，前面这些蓝色的东西，是Avaya社区网络提供这样一个解决方案，提供社区网络网关解决方案，有一个航空公司叫CJET他要提高他的行李费用，他的监测系统要看我的乘客群对于我们行李要涨价是怎么反馈，对我的涨价是怎么样一个反馈，坐席可以获得来自网上社区的信息，有多少客户对这个东西不满意，不满原因是真的对政策不满还是对政策里面细则不满，发现这种情况的时候，就可以把任务当成一个外呼队列转给呼叫中心服务队列里面去，坐席看到在社区网上看到有客户对社区不满，我们用什么方式跟客户联系方便，是打电话，企业社区网络可以让客户信息，如果你信息不合适，可以不进，这个是一个实实在在运行系统，可以看到整个界面可以看到基于系统排队，把社区网上客户信息业做成呼叫中心技能，然后坐席可以看到客户信息，客户大概位置，也就是说位置服务，在新的呼叫中心位置服务被广泛应用，以前说位置服务体现在哪，在手机上，当然要运营商告诉你，现在互联网以后，互联网物理位置是很容易拿到，IP地址是很容易拿到，可以获得更多信息，坐席会发邮件给客户，客户告诉你什么，我们价格涨价，但是对于VIP客户行李价格是不变的，只是对普通客户有变化，这些是呼叫中心对互联网整合的例子，我前面讲到很多，呼叫中心互联网整合，我觉得呼叫中心不管怎么走不是说厂商新技术可以带来多少变化，一定是企业业务，思想带来呼叫中心变成，我们呼叫中心能越做越大，做到这么欣欣向荣，从政府到运营商，企业都很重视呼叫中心市场，实际上自然我觉得可能是中国经济发展好，人口比较多，很重要一点还是企业我们自身业务发展导致需求，不是有没有SIP，第一点SIP是下一代呼叫中心基础，但是不是有这些技术，大家追寻这种技术，大家追寻是它真正带给你什么体验感觉，带给你业务上什么帮助，Avaya好处我们呼叫中心带来架构，渠道，服务模式变化，不是单纯把你模拟电话变成数字电话不是这么简单一个变化，我们可以实现企业通信物物相连，我们有AURA这个东西，基于SIP管理平台，我们实现很多新的客户体验，实现web识别和语音识别连接，Avaya方案可以帮助大家一步一步走向未来呼叫中心的场景，而不是说大家要把以前东西都费掉，这些都是Avaya好处，实际上我最后因为是半个小时，我希望大家记住第一Avaya是一种专注厂商，这么多念旧做呼叫中心企业通信，没有做过什么太高的业务，基本上在一年60亿美元收入基本在这件事上，第二Avaya是在呼叫中心产业非常专注和有未来得厂家，最重要一点，Avaya确实可以给大家带来未来Avaya呼叫中心可以给大家带来完全不同的体验和感受，这种体验感受是建立在大家需要基础上，如果大家不需要这个东西，你没有必要遵循这个新变化和技术，我们也欢迎大家访问Avaya网站，看看Avaya新的呼叫中心的变化，也可以到Avaya展台上面有一些新的技术和一些新视频谢谢大家。 　　本文根据CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

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