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南方航空胡臣杰：用户体验创造价值

　　12月11日消息，2010技术商业论坛今天在北京举行，网易科技作为战略合作门户在现场做了直播报道。　　在下午的企业电子商务评选颁奖及论坛上，中国南方航空股份有限公司总信息师胡臣杰做了主题为“用户体验创造价值”的演讲。

　　主持人：谢谢陈宪祥先生的精彩演讲谢谢您，下面有请中国南方航空股份有限公司总信息师胡臣杰先生他演讲的题目是用户体验创造价值。　　胡臣杰：电子商务时代比较快，所以没主持人我就跑到台上来，给大家汇报一下181亿销售额是09年销售额今年要远远超过这个数字，只不过我没有得到授权不能给大家具体发布这个数字是200加几十亿吧。　　非常感谢给这个机会跟大家一起分享南航在电子商务方面的一些心得，也非常感谢有这个机会给南航做一个广告，我想在座各位都是电子商务方面的行家，也是南航的非常好的客户，所以我非常高兴有这个机会，只不过今天本来演讲是我们商务部门领导做，他临时有事没有回来，我过来领一个奖顺便替他做一个交流，我不会完全按照PPT顺序，更多是从我从事IT方面的一些心得给大家简单的做一个交流。　　我再一次说今天非常高兴从这些嘉宾身上穴道很多东西，包括教授的一些观点，当然前一段时间刚刚跟当当网于总见了一个面，虽然说他一个比较传统模式但是也获得了极大的成功，前几天在纽约上市，公司市值超过30亿美元，他们夫妻两个身价超过十亿美元，做人做到这个份上说不成功也说不过去了。　　所以我觉得是在这个领域里面我觉得不管是模式好坏怎么样，我觉得白猫黑猫抓到老鼠就是好猫，只要能够为社会春天价值同时为社会创造价值就是好的模式，我有一个建议当当在读书会方面多一些投入，让大家在图书同时交流读书心得认识一些新朋友在一些人生收获感悟方面作为交流，他们也表示比较认同。　　刚才是我们台湾旅行社电子商务方面一个先导者做了一个演讲，我觉得给我的印象非常深刻，趋势是旅行社在深刻反思以后他们的走向往哪个方向走，我作为航空公司坦白说航空公司政策已经非常清晰，我们在全力以赴拓展电子商务市场份额，尤其是像南航，我们已经非常明确的一个原则就是在南航网站价格是最好的，应该讲前几年政策一直在摇摆，有的时候我们网站价格便宜一点，有时候贵一点，主要是为了和谐社会我们也不能抢劫乐观代理人的饭碗，毕竟承接人有几十万，大型国企我们搞坏了我们带来压力比较大，从去年开始我们从公司的领导层到我们技术层面，更多感受到电子商务方面进展，使得我们不能再犹豫，比如说前段时间我们去美国西南航空比较著名的低成本航空公司，西南航空在易拉罐写的，我们把这些拿过来给领导看，领导说确实是我们不能再犹豫了，以后大家可以放心到南航网站购买我们最低价格的机票。如果大家发现外面有一些网站比我们还便宜希望大家给我们做一些反馈，可能企业比较大，去年我们旅客运输量接近7千万人，在全球排名第三大航空公司按照旅客运输量，大家以为国航最大，很多业务指标南航不光是中国最大也是亚洲最大的航空公司我们在全球排名是第三位，欢迎大家以后更多机会能够体验南航的服务，希望多多给我们提出一些建议和意见，帮助我们共同改进我们的一些服务。　　其实我们理解，做这么多年电子商务，包括从2000年我们推出中国第一章电子客票，今天大家都已经买票没有人要一张纸的机票，整个社会已经体会到航空电子商务方面带来的便利，我们对电子商务的理解，我们觉得它的本质就是更家便利，我们的客户，如果说剖开这个追求我们交易额，利润都不会达到最终目标，电子商务最终一个体现核心价值观就是为我们客户创造价值，让客人让我们旅客更加方便购买我们的产品消费我们产品，体验我们的产品。　　这里面有一些数字，各个分群方面PPT我会留下来，有需要可以来看。从南航讲我们是希望从基于整个服务链条用户的需求从客人前期的价格搜索，查询到订购机票，到登极，安检，上飞机取行李整个流程打造便捷的服务链条，我们注意去年我们推出中国第一张电子登机牌，我们在武汉，广州大连提供这种服务，这种服务还是非常粗糙，我们已经实现购票机票环节电子化，去年开始我们推出第一张电子登机牌需要到2014年在座各位以后你们坐飞机的时候，纸的登机牌成为了过去的故事以后大家都用电子登机牌有一个国际标准，用手机二维码， 09年我们推出符合国际标准手机二维码电子登机牌，在广州试行效果很差，原因有的说我们山寨手机太多，我们根据中国现实情况我们推出基于二代身份证的登机牌我们坚信这种模式是更加适合中国现实情况操作模式，主要是中国政府给我们做了一个大好事，每位有一个二代身份证，里面有一个RFID芯片完全可以用芯片，二代身份证直接替代我们电子登机牌使用，流程前期可以通过网站，电话，短信来选好座位，这个座位没有一个纸的东西，只会给你手机发短信，告诉你座位是几号，几号登机口登机，直接到安检那边去把身份证拿出来，身份证一扫描就知道你已经变了登机牌就可以进去，登机口也一样，可以直接上飞机，这个就是我们追求从购票到最后的选择作为，乘机全流程的服务链条。　　只有这样的话，才能够体现航空的便捷性，大家知道坐飞机是很麻烦的事，现在为什么面对高铁竞争，航空公司感觉手忙脚乱重要因素就是坐飞机要提前到机场办登机牌，从我们技术研究完了以后觉得是没有道理的一个环节，我不知道大家有没有研究过，为什么要提前办登机牌是基于50年前航空技术，50年前航空技术飞机非常小，前三点式这个时候你坐的作为，做稍微集中或者偏一点会影响飞机的载重平衡，我们叫空中重心直接影响到飞机安全，到今天我们先进大飞机，空客，波音在飞机走动一下是不会影响飞机安全，没有道理继续保留一个半个世纪以前陈旧观念继续束缚我们今天的航空履行。　　当然这个过程也是一个推广电子登机牌也是一个非常艰辛的过程，像十年前我们推广第一张电子客票一样，我们面临很多客户不适应，也面临很多比如说机场很多一些机构的一些不适应的过程，尤其是我们机场，因为机场属于一种基本独家的，是没有竞争的，所以对他们来讲对推动这种业务流程优化与改进采用一些新技术本能就是很积极，从我们推广过程当中发现很多的问题，我们做这个东西应该是有利于社会，大家，也有利于机场工作改进，但是机场说可以，我这边搞这个东西可以给钱，搞来搞去，我们本来想为社会做点事，提高旅行便捷性，我们也要考虑考虑，我们正在通过民航局，科技部希望推动这个事情的发展，这个事情做起来并不难，技术已经成名是成功的我们在武汉，广州大连已经测试成功，每年有几百人用这个模式上飞机，以后在国家推动下，其实电子客票在7年时间就实现了百分之百客票也不是一个自然发展过程，一开始推也是很困难，国际民航有一个要求，中国政府提出明确目标这个东西一下子就推广了，希望在大家的努力下希望尽快在中国能够把电子登机推行起来我们有二代身份证巨大优势，我们推行成功可以成为全球最领先航空旅行最领先的区，没有一个区域任何一个人证件里面是有RFID芯片的，所以我们也非常期待这一天早点到来，希望大家都能够体会到航空旅行的便捷性。　　提升客户体验方面我们在订购环节提供一些促销机票信息，有一点亮点我们做了一个虚拟客服用人工智能技术在页面上提供一个虚拟客服问答，现在我们名字叫明珠妹妹，南航俱乐部叫明珠俱乐部，可以问他我想退票怎么办，把我查查到北京的机票，用自然语言提问，自动识别把结果推送过来，因为技术原因我们妹妹比较年轻，如果大家有兴趣可以跟她互动一下，同样我们在两年以前我们就推出了推动短信使用自然语言查询南航航班信息服务，号码是9539大家以后如果做南航航班，有兴趣购买南航机票可以用这个号码直接查询，随时随地通过短信查询南航的一些服务信息，包括如果你是我们俱乐部会员可以通过短信查询，也是用自然语言，你想查一查从后天从北京到哪的到广州的航班发一句话就可以了，查一下后天从北京到广州的航班就可以了，自动有一个答复。　　从另外一个程度这种模式因为它的速度非常快，所以可以非常高效率代替人工呼叫中心服务，因为呼叫中心一个是人工处理有差错，同时效率速度比较慢，而且费用有一定费用，而且对旅客讲你通过打电话问一个航班，可能我们北京到广州一天有十个航班，讲到最后一个第一个早就忘记了，推动短信可以很方便随时可以拿出来看一下。　　同时我们在票价查询我们采取了一些缓存的技术，网站其实是一个看起来非常简单的东西，但是背后是一个关联到我们业务流程以及我们的业务规则的一个非常复杂的一个关系，所以刚才教授讲的我们通过电子商务的建设可以推动我们企业传统企业的内部业务流程优化与提升。推动我们整个效率的提升都是有非常重大意义，所以网站并不仅仅建一个网站。南航网上司机等方面也是做了很多努力，今年统计数据今年我们有1千万旅客是不需要到柜台办登机牌直接通过网站，我们自助登机办理，可以想象一千万旅客量相当于我们中兴航空公司一个运输量，所以从这个方面讲可以体现我们技术创新或者技术的巨大的微力通过传统人工模式我们投入是多少，可能引起多少的客户不满意，这个大家可以想像一下。　　同时我们其实从去年开始推动一个叫我们叫CBD的项目，我们解释客户行为数据库嘉宾：这么一个东西，大家如果有乘坐南航飞机，我们叫高端旅客更多是我们头等舱，公务舱会发现我们小姐拿着一个ipad在飞机上给你提供服务，通过ipad可以非常清楚知道你个人得信息和需求，知道哪一家旅客今天刚好碰上过生日，哪一位旅客上一次航班发生延误我们会做一个道歉，或者发生过严重的颠簸把这些统计进去，让我们服务人员服务起来更加有目标，更加人性化，我们是做服务业，我们内部有一个说法什么样服务是最好的服务，一个非常简单通俗一个说法就是对你的亲人服务是最好的服务，因为你很清楚他需要什么东西，作为南航来讲，我们的乘务人员有7千人，每年旅客有7千万怎么让空姐了解我们面临7千万旅客，只有通过信息技术的手段，通过这些手段才能让她知道我们面临旅客是什么旅客有什么需求，这个也有一个需求，我有一个投诉自从我在飞机上要了一次牛肉以后，以后每次都是牛肉，这个旅客说我上次想尝一尝牛肉，结果你们每次都上牛肉，当然我们也有需要改进的地方。　　客户体验工作最终使服务公司商业价值，我们每年销售额一直在攀升，坦白讲我们销售额说水分也可以讲我们包括B2BB2C两个部分销售额，越来越多客户愿意通过短信，甚至比wap方式，智能手机获得南航的信息和服务，你们如果乘坐南航飞机，你们的朋友坐南航飞机非常简单，把航班号从广州飞过来311问这个航班落地时间把311这几个数字发到9539这个短信号码，大概几秒钟时间告诉你这个航班起飞时间，落地时间，现在越来越多正在使用这个服务。　　我们同样在客户行为方面我们也做了很多网站上面分析，这个数字比较多了。我们针对整个全流程优化和思考，这个是南航在手机上的一些网站。我们南航作为一个传统的大型央企我们全面努力从传统销售型，产品销售型全力以赴转向服务型，我们相比国航，东航不占据地理优势，国航是挂国旗，为什么在座很多人以为国航是最大的航空公司，进行经常在新闻联播上露脸，大家都在北京消费能力比较强，上海也是，南航在广东，大家花钱比较节省这方面我们唯一的要跟国航东航特色就是我们要强化我们的服务流程。　　谢谢大家。

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