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呼叫中心在电子商务领域的功能应用

　　近年来随着电子商务快速发展，很多企业开始关注这个行业，因此，应该对这个行业有个清楚认识，淘宝的崛起，当当、拍拍的跟进，把电子商务推进到一个小高潮，就目前这个形式，没有很好的一个模式去运营自己的平台，感觉已经是很难立足于电子商务这个汪洋之中，特别是网络购物的成交量不断的上升，促使了更多的人进入到这个行业中来，那么如何来管理这个平台呢？应用于电子商务平台中的呼叫中心能帮助我们更好的把握住这个趋势。　　下面分模块来说明呼叫中心在电子商务领域的功能应用：　　1、客户管理　　客户信息唯一性，排除了重复数据，避免了商务人员重复跟单的现象。给客户信息添加所有权概念，客户信息数据有了所属人，出现客户流失的情况就可以直接找到责任人，划分客户信息所有权，保证了客户信息的安全性。　　2、销售订单管理　　有效订单、无效订单的管理方式，记录下每一通电话的情况，无效订单是指没有下单成功，记录失败原因、失败类型以供统计分析，从报表中可以看出接通电话后下单成功率的情况，如果成功率比较底，从报表中可以分析是员工业务水平不熟练还是产品策略不合适。　　全程记录订单各个环节的操作情况，处理人、处理时间等信息，责任细化具体的操作人员，保证流程安全。　　3、配送管理　　配送车辆、派送人员信息管理，定义配送车辆、派送人员与地区绑定。每辆配送车都有所负责的区域，依据订单发送地址自动匹配。每个派送人员都有所负责的区域，依据订单发送地址详情自动匹配。　　4、采购管理　　采购的经销商、厂家管理，向多个厂家采购时可以从价格、信誉等多方面对比。采购与库存的紧密结合，库存不足时可通过多种方式提醒采购，如系统即时消息、短信、自动语音电话。根据回访情况的分析，如果销售产品返修率非常高，采购时依据报表可以考虑采购其他厂家产品。　　5、回访管理　　人工回访，制定回访计划，参与人员进行回访，例如，可以指定回访开始、结束时间，设定回访问卷供回访使用；短信回访，自动的短信回访，以及回访结果统计；自动语音导航回访，以及回访结果统计。　　6、库存管理　　库房、库位等基本管理及库位分级管理，使现实中的库房情况与虚拟的库存对应。规范操作流程，使出入库、调拨、领用、归还负责人、操作人明确。从而保障库存的安全。库存不足时系统的自动报警，报警方式包含短信、系统消息等。　　7、7*24小时服务　　设定值班计划，实现下班后坐席照常可以受理电话。　　分析下班后电话情况，依据电话语音轨迹情况报表分析：　　如果以咨询为主，考虑实现自动语音咨询；有销售订单：如订单量较少时可采用在家办公（考虑VPN接入）、订单量较多时考虑采用倒班制度。　　8、系统安全性　　系统安全最大的威胁是人为的因素，因此，在基础安全防护保障（如系统只在内网使用、防火墙、网络访问权限等）的情况下，规范工作及业务操作流程；系统对流程处理的全程监督；人员分配唯一工号；不同角色权限的严格划分；不同人员权限的严格划分，都将大大提高系统的安全性。　　呼叫中心应用在电子商务平台，以电话为基础实现从咨询到订单，从销售到回访的管理，同时结合系统功能，对企业采购、库存都做到了妥善的管理，把多种业务管理整合到呼叫中心系统中，不但方便了企业工作规范，业务流程也清晰明朗，也做到了各种业务流程的监督管理，保障企业财产的安全。有效的利用呼叫中心系统，不但可以提高服务质量，对企业自己的管理也会有很大的帮助。

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