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阿Q的多媒体呼叫中心

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一、多媒体---呼叫中心的未来　　很多人会嘲笑“座席快跑！”的呼叫中心，一个座席在一台计算机上应该既可以处理客户电话，也可以处理其它媒体呼叫，于是，“多媒体座席”产生了。　　座席的屏幕主体是一个电话处理界面，在右下角有一个托盘，当其它媒体请求来的时候，会弹框。当有邮件、短信、传真、Web请求的时候，会弹一个框，框上有一个最小化按钮，座席可以点击将框最小化，暂时不处理。管理者强调，这参考了QQ的“先进”经验。　　当座席点击处理邮件的时候，系统会自动将电话的ACD状态设置成未就绪；处理完毕，系统会自动将电话的ACD状态设置成就绪。　　客户如果发送了一个邮件或者是传真，可能十分钟后就得到回复，也可能是几天之后才得到回复，这还可以理解，本来邮件的及时性就没有太多保证的。　　那么，如果客户发送一个短信咨询一个问题，他可能要等一天两天，这就显得就很搞笑了。　　最过分的是，如果客户在Web上发起一个网络电话请求，当所有座席一直处于忙的状态，或者他忘记点击右下角的图标，可能客户需要等待一天的时间，真是等到“花儿也谢了”。　　从电话呼叫中心角度来考虑，不同媒体如果只是电话呼叫的不同类型。例如，电话呼叫是咨询，邮件是查询、短信是受理、传真是投诉、Web请求是预订。　　不同类型的电话，具备不同的优先级，可以制定策略，在请求量很大的情况下，受理比例为：

　　这样就不会“让客户‘等到花儿也谢了’”。

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