主页 > 知识库 > 客户服务融入运营的理念让成本中心转为利润中心

客户服务融入运营的理念让成本中心转为利润中心

热门标签:如何注销地图标注注册 贵阳花溪区地图标注 高德地图标注标注不了 合肥智能电销机器人 地图标注能赚钱吗 龙图急救中心地图标注 云南呼叫中心外呼系统多少钱 沈阳智能外呼系统 电话外呼系统- 南牛网络
  随着社会的不断发展,用户自我保护意识的逐步提升,社会对服务行业售后服务的要求也更严格,于是各大服务商家为了保障客户群,提出了保障客户满意度的经营理念,纷纷投入资金进行客户服务中心的建设,人力、财力、物力的消耗势必导致运营成本的增加。一些服务商家已经开始考虑用各种各样的方式来降低运营成本,如:集中的客户呼叫服务方式、降低规模成本、降低软件成本等来达到降低运营成本的目的。但是实际上效果并不明显。作者认为,客户服务要融入运营的理念在里面,才能实现控制成本,最终实现“变成本中心为利润中心”,这才是解决问题的最优解决方案。 一、业务流程优化,巩固利润   客服服务业务流程指的是客户办理某项业务,如咨询:从电话呼入、客服专员服务、客户挂机,至此一个服务流程结束。看似一个很简单、正常的业务流程,但是我们做一个具体的优化思考。首先,热线号码如果是一个统一的简号如12580,客户是不是很容易接受和记忆,假如不是一个醒目、便于记忆的号码,较多的客户是不会通过各种各样的渠道来找到这样一个号码,相反会找一个醒目易于记忆的号码来为自己提供服务,这无形之中已经丧失了较大一部分客户;如果接通之后有人工服务,能够解决自己的问题,并能够提供一些其它的服务介绍,那么无形之中是不是会提升客户对服务的注意,这样是不是稳定了客户源。如果接通坐席,能够知道客户的信息(住址、服务过的信息等),那么客户是不是觉得服务商家对客户很重视,那么客户是不是很稳定;如果遇到客服坐席解决不了的问题,她不是直接给挂断了或者说不知道,而是,给你找一个专家或者告诉你,会找到答案了给你回复,这样客户是不是觉得你很负责任。如果,商家对客户进行关怀性回访,那么客户是不是会更稳定呢。   1.统一简号码接入   多条热线统一号码接入,短号码接入,统一管理,赢得客户印象   2.自动语音流程   自动IVR流程同客户互动,增强客户印象   3.健全客户档案   针对客户,建立客户档案库,建立与客户相关的服务记录,提高客户的地位   4.制定最优的业务流程   根据具体的业务,将流程规范化、专业化,提高对客户的良好印象   5.完善的客户关怀体系   适时对客户进行关怀回访,让客户觉得自己很重要   这样,才能在客户不丢失的情况下,保证和巩固利润。在这过程中还可能因为专业的服务,良好的业务流程,赢得一部分额外的客户,创造额外的利润。 二、创新运营模式,减少运营成本   利润不仅仅是只有在卖出东西时获得,其实如果支出少了,那么利润也就相对体现出来了,所以也需要换一种思维来考虑运营。投入有的时候,其实比不投入能够带来更大的利润。   现在一些公司,只是建立的有呼叫中心系统,而对于其的合理应用,并没有达到最好的利用。如投入人员过多,规模投入过大等,导致成本投入过大。实际上我们可以转化一个思维:我们是不是需要这么多人来工作?我们是不是每天都需要这么多人来工作?我们是不是在每个小时内都需要这么多人来工作?如果能够在需要投入多的时候,再投入多点,在不需要投入多的时候,尽量投入少点,那么成本是不是可能转化成利润呢?   1.使用运营排班系统   通过运营排班,可合理对人员进行分配,使其能够合理的对人员进行管理,能够减少,企业人力、物力、财力的投入。 三、深化分析,寻找潜藏利润   如果说“利润”是客服的基础工作,那么“创利润”应该是客服的亮点工作,也势必代表着客服工作的未来发展方向。充分发挥通信行业的特点,把消耗成本的客户服务转化为创造利润的销售服务势在必行。呼叫中心已经从单单的服务重点,慢慢的转向服务与营销重点,为企业创造更多的价值。   1.产品推介   为了推广产品,一些服务厂家需要各种各样的措施,如报纸、电视等各种途径宣传,来达到产品推介的作用,但是这类宣传的作用成本一般都是比较高的。如果能够通过自己的呼叫中心,制定相对应的推介产品策略,通过自动IVR流程、人工坐席营销等,对客户进行针对性的产品推介。那么是不是成本是不降低了,效益是不是得到了提高。   2.关怀服务   通过关怀服务,向客户介绍更合适的产品,赢得客户的认可,从而获得更多的利润。   3.历史分析、对症下药   郑州鼎晟科技作为业内专业的联络中心解决方案提供商,在政府及公共服务行业、传媒服务行业、装备制造行业等行业中为客户提供了定制化的、适合自己的专业的联络中心解决方案。如果对这方面有需求,我们将专们为您提供定制的解决方案,帮助您解决企业运营过程中遇到的问题。

CTI论坛编辑

标签:双鸭山 石嘴山 佛山 承德 扬州 毕节 新余 南京

巨人网络通讯声明:本文标题《客户服务融入运营的理念让成本中心转为利润中心》,本文关键词  客户服务,融入,运营,的,;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 下面列出与本文章《客户服务融入运营的理念让成本中心转为利润中心》相关的同类信息!
  • 本页收集关于客户服务融入运营的理念让成本中心转为利润中心的相关信息资讯供网民参考!
  • 推荐文章