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客户服务融入运营的理念让成本中心转为利润中心

　　随着社会的不断发展，用户自我保护意识的逐步提升，社会对服务行业售后服务的要求也更严格，于是各大服务商家为了保障客户群，提出了保障客户满意度的经营理念，纷纷投入资金进行客户服务中心的建设，人力、财力、物力的消耗势必导致运营成本的增加。一些服务商家已经开始考虑用各种各样的方式来降低运营成本，如：集中的客户呼叫服务方式、降低规模成本、降低软件成本等来达到降低运营成本的目的。但是实际上效果并不明显。作者认为，客户服务要融入运营的理念在里面，才能实现控制成本，最终实现“变成本中心为利润中心”，这才是解决问题的最优解决方案。一、业务流程优化，巩固利润　　客服服务业务流程指的是客户办理某项业务，如咨询：从电话呼入、客服专员服务、客户挂机，至此一个服务流程结束。看似一个很简单、正常的业务流程，但是我们做一个具体的优化思考。首先，热线号码如果是一个统一的简号如12580，客户是不是很容易接受和记忆，假如不是一个醒目、便于记忆的号码，较多的客户是不会通过各种各样的渠道来找到这样一个号码，相反会找一个醒目易于记忆的号码来为自己提供服务，这无形之中已经丧失了较大一部分客户；如果接通之后有人工服务，能够解决自己的问题，并能够提供一些其它的服务介绍，那么无形之中是不是会提升客户对服务的注意，这样是不是稳定了客户源。如果接通坐席，能够知道客户的信息（住址、服务过的信息等），那么客户是不是觉得服务商家对客户很重视，那么客户是不是很稳定；如果遇到客服坐席解决不了的问题，她不是直接给挂断了或者说不知道，而是，给你找一个专家或者告诉你，会找到答案了给你回复，这样客户是不是觉得你很负责任。如果，商家对客户进行关怀性回访，那么客户是不是会更稳定呢。　　1.统一简号码接入　　多条热线统一号码接入，短号码接入，统一管理，赢得客户印象　　2.自动语音流程　　自动IVR流程同客户互动，增强客户印象　　3.健全客户档案　　针对客户，建立客户档案库，建立与客户相关的服务记录，提高客户的地位　　4.制定最优的业务流程　　根据具体的业务，将流程规范化、专业化，提高对客户的良好印象　　5.完善的客户关怀体系　　适时对客户进行关怀回访，让客户觉得自己很重要　　这样，才能在客户不丢失的情况下，保证和巩固利润。在这过程中还可能因为专业的服务，良好的业务流程，赢得一部分额外的客户，创造额外的利润。二、创新运营模式，减少运营成本　　利润不仅仅是只有在卖出东西时获得，其实如果支出少了，那么利润也就相对体现出来了，所以也需要换一种思维来考虑运营。投入有的时候，其实比不投入能够带来更大的利润。　　现在一些公司，只是建立的有呼叫中心系统，而对于其的合理应用，并没有达到最好的利用。如投入人员过多，规模投入过大等，导致成本投入过大。实际上我们可以转化一个思维：我们是不是需要这么多人来工作？我们是不是每天都需要这么多人来工作？我们是不是在每个小时内都需要这么多人来工作？如果能够在需要投入多的时候，再投入多点，在不需要投入多的时候，尽量投入少点，那么成本是不是可能转化成利润呢？　　1.使用运营排班系统　　通过运营排班，可合理对人员进行分配，使其能够合理的对人员进行管理，能够减少，企业人力、物力、财力的投入。三、深化分析，寻找潜藏利润　　如果说“利润”是客服的基础工作，那么“创利润”应该是客服的亮点工作，也势必代表着客服工作的未来发展方向。充分发挥通信行业的特点，把消耗成本的客户服务转化为创造利润的销售服务势在必行。呼叫中心已经从单单的服务重点，慢慢的转向服务与营销重点，为企业创造更多的价值。　　1.产品推介　　为了推广产品，一些服务厂家需要各种各样的措施，如报纸、电视等各种途径宣传，来达到产品推介的作用，但是这类宣传的作用成本一般都是比较高的。如果能够通过自己的呼叫中心，制定相对应的推介产品策略，通过自动IVR流程、人工坐席营销等，对客户进行针对性的产品推介。那么是不是成本是不降低了，效益是不是得到了提高。　　2.关怀服务　　通过关怀服务，向客户介绍更合适的产品，赢得客户的认可，从而获得更多的利润。　　3.历史分析、对症下药　　郑州鼎晟科技作为业内专业的联络中心解决方案提供商，在政府及公共服务行业、传媒服务行业、装备制造行业等行业中为客户提供了定制化的、适合自己的专业的联络中心解决方案。如果对这方面有需求，我们将专们为您提供定制的解决方案，帮助您解决企业运营过程中遇到的问题。

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