下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代

• “融合通信 精彩就在眼前”奥迪坚华南研讨会 [9月9日 广州]
• 第一章 交换机技术的演进
• 第二章 平台化的呼叫中心带来了什么

第一章 交换机技术的演进 　　大家一定听过这样一句广告语：“科技成就梦想，网络改变生活”。随着整个Internet技术的日新月异，网络给各个行业人们的工作和生活都带来了翻天覆地的变化，作为植入了很多网络元素的通信行业也经历了一场大的变革，从传统的交换机演进到下一代融合型交换机。 　　自1876年美国贝尔发明了电话以来，随着社会需求的日益增长和科技水平的不断提高，电话交换机技术处于迅速的变革和发展之中。其历程可分为三个阶段：人工交换、机电交换和电子交换。 　　1878～1892 人工交换机时代：早在1878年就出现了人工交换机，它是借助话务员进行话务转接分配，显然其效率是很低的。 　　1893年，机电交换时代：，随着步进制的交换机问世，它标志着交换技术从人工时代迈入机电交换时代。随着半导体器件和计算机技术的诞生与迅速发展，猛烈地冲击着传统的机电式交换结构，使之走向电子化。 　　1965年，电子交换时代：美国贝尔公司经过艰苦努力于1965年生产了世界上第一台商用存储程序控制的电子交换机（No.1 ESS），这一成果标志着电话交换机从机电时代跃入电子时代，使交换技术发生时代的变革。由于电子交换机具有体积小、速度快、便于提供有效而可靠的服务等优点，引起世界各国的极大兴趣。在发展过程中相继研制出各种类型的电子交换机。 　　进入新世纪，软交换开始流行：软交换的概念最早起源于美国。当时在企业网络环境下，用户采用基于以太网的电话交换系统，通过一套基于PC服务器的呼叫控制软件（Call Manager、Call Server），实现PBX功能（IP PBX）。对于这样一套设备，系统不需单独铺设网络，而只通过与局域网共享就可实现管理与维护的统一，综合成本远低于传统的PBX。由于企业网环境对设备的可靠性、计费和管理要求不高，主要用于满足通信需求，设备门槛低，许多设备商都可提供此类解决方案，因此IP PBX应用获得了一定的成功。受到IP PBX成功的启发，为了提高网络综合运营效益，网络的发展更加趋于合理、开放，更好的服务于用户。业界提出了这样一种思想：将传统的交换设备部件化，分为呼叫控制与媒体处理，二者之间采用标准协议（MGCP、H248）且主要使用纯软件进行处理，于是，Softswitch（软交换）技术应运而生。 　　现在，下一代融合型交换机问世：随着企业的业务应用越来越倾向于服务化、本地化、个性化，企业不仅需要语音电话系统，还需要在各个分支机构搭建客服系统、远程座员甚至UC（统一通讯平台），而且多个系统之间的信息应当是同步、共享的。但是企业并不想为此付出高额而重复的设备和人员投资，在已有的传统交换机上通过购买不同厂家的CTI中间件、录音服务器、IP网关等等设备的方案而让整个系统显得笨重且难以维护，因此数据与语音融合、布署灵活（可分布可集中）、集中管理、统一维护的多功能系统才能为企业带来高效的ROI（投资回报率），下一代融合型交换机正是在这样的市场契机下诞生了！融合性交换机的核心是基于包交换的基础上融合了电路交换和语音处理功能，并将数据语音集成功能融合到系统平台中，它是一个集IP语音交换、交互式语音应答、自动话务分配、以及语音信箱、通话录音、传真功能、座席应用功能等融为一体的先进的交换机系统。从而一个平台即可以同时作为IP办公电话系统、呼叫中心系统、远程/移动办公系统和统一通讯平台，最大化地减少企业的重复投资，让企业不再纠结于跨系统之间的数据同步、难维护等问题！ 　　下一代融合型交换机通过一个分布式的，可扩展的软件架构，将IP电话系统，IP呼叫中心，统一通讯以及Mobility解决方案融合在一个平台上。也就是说在这个平台上囊括了现代通信技术的绝大部分应用，并且可以根据企业所需来“度身定做”各个功能和应用，真正实现系统随需而变、实现保护客户的投资、易扩展、易维护的目标。 　　1、IP 电话系统轻松升级成为呼叫中心系统：如果企业的电话系统是基于下一代融合型交换机搭建的，当企业需要拥有自己的客服系统时，不用再另外采购CTI中间件，因为融合型交换机本身已是CTI－Enabling的系统，可以轻松将企业的电话系统升级成为一个呼叫中心，原来的任一个员工都可以成为呼叫中心的座席，真正实现随需而变！ 　　2、快速搭建分布式的办公或呼叫中心系统：随着企业的发展和成长，企业会在多个城市成立分公司或办事机构，相应地需要在各地建立自己的办公电话或客服系统，融合型交换机的语音和数据融合技术，使得企业可以快速在异地搭建办公电话或客服系统，或只是几个远程分机/座席，并且可以实现集中的信息管理。 　　3、让手机成为移动分机：员工可以将手机作为一个移动分机，实现移动和远程办公，特别适用于企业内出差频繁的管理人员。移动分机让一部普通的手机享有电话转接、电话会议等强大的分机功能，甚至实现呼叫中心的监听、插话、教练等功能。这样，对于企业来讲，他们不但可以提高工作效率，而且不错失任何一个重要的电话。 　　4、无缝整合微软的UC方案：微软是统一通讯市场的新进入者。微软提供一个可扩展的，基于软件的统一通讯平台，可以整合企业的信息和语音功能。新型融合型交换机可以无缝的集成微软的统一通讯系统，从而为企业电话系统或者呼叫中心提供多种沟通方式。 　　那么融合型交换机是如何将呼叫中心引入平台化时代的，为什么要选择平台化呼叫中心？请继续关注后续文章，我们将为您一一解读。

• 下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(二)
• 下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(三)

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