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呼叫中心的概念、作用及分类

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1、按呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型（既有呼入也有呼出）； 2、按呼叫中心之间的相关性可分为单点呼叫中心和多点呼叫中心； 3、按采用的接入技术，可以分成基于交换机的呼叫中心和基于非交换机的呼叫中心； 4、按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等； 5、按功能可分为咨询信息中心、售后服务中心、电话营销中心、外包呼叫中心等； 6、按使用性质可分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。这里ASP型是指租用别人的设备和技术，而座席代表则是本公司的员工这一类型。　　在实际中，更多的呼叫中心根据应用的不同情况和场合，会同时将这些分类性质有机地结合在一起。

CTI论坛报道

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