集中加分布式呼叫中心架构的三种模式比较

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　　以下我们按座席代表与IVR的不同分布分别介绍了集中加分布式架构的三种模式。每一种模式都有不同程度的优点与缺点，很难说孰优孰劣，主要看具体的应用。需要重申的是，这几种模式的最大缺点是如果总中心的呼叫管理系统出现故障，会造成全中心范围内的服务中断。

　　通常，在不考虑成本的情况下，可以采用IVR、座席代表分布的模式，在分中心本地放置有IVR、座席代表，可以方便分中心开发IVR应用交易，并且座席代表也可支持分中心的特色业务营销。分中心保持了非常大的自主性，同时还与总中心形成了资源共享，是目前一些在建的大中型企业呼叫中心的普遍选择。但这种模式总中心与分中心的维护工作量比较大。 　　IVR分布，座席代表集中是较易采取的模式，对于一些覆盖地区相对比较集中的企业，可以采取这种模式。此种模式座席全部集中于总中心，便于统一服务，分布于各地的IVR可以处理当地的自助特色业务。 　　IVR集中，座席代表分布适用于分公司规模比较小，特色业务比较少，但需要开展人工服务的分公司。比如：地方方言的服务。同时维护任务量比较小，基本上由总中心承担。 　　这三种模式在实际运用中，并不是不变的，有时是交叉使用的。比如：某个分中心可以与其他分中心的设置完全不一样，如只设置座席代表，或只设置IVR，或二者都设，或二者都不设，分中心与分中心之间是独立的，互不影响。这提供给分中心极大的灵活性，目前在技术上完全可以保证这种方式的顺利实施。