呼叫中心的应用系统构成之电话营销外拨子系统

　　 呼叫中心的电话营销平台应当能够通过模板，灵活地制定问卷、订单的数据项目、格式等，无需大量的客户化工作或程序编码。这是为了适应呼叫中心进行电话营销需要经常变化营销内容的特性要求。 　　呼叫中心的电话营销平台应当是操作型的系统，合适客户服务代表的日常工作性质的需要。 　　企业呼叫中心建置系统时选用的电话营销平台，无论究竟是哪家公司的产品，其中的活动管理（Campaign Management）是最重要的功能。在电话营销的整个流程中，营销活动（Campaign）是核心部分，营销活动信息应当算是系统的动态信息，因为企业呼叫中心会进行各种各样的营销活动（如产品销售、市场调查、客户关怀等），这些营销活动各自拥有不同的目标、属性和内容。这就要求营销系统的活动信息模型是灵活的，能够包容各种不同种类活动的内容的模型结构。 一般平台应支持以下几种外拨方式：

• 手动拨号：座席通过屏幕软电话自动拨打客户号码。
• 预览拨号：座席在浏览完即将拨号客户名单资料后，系统进行相应的拨号。
• 自动拨号：外拨系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。
• 精确拨号：外拨系统通过有效语音检测和有效机器检测，系统会始终保持一个空闲座席，以保证所有接通的外拨都有对应的服务座席来服务。
• 预测拨号：外拨系统通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间，这个计算结果可以帮助调整自动外拨的决定。包括有效语音检测和有效服务座席检测，以作出准确的电话分析。

　　总的来说，企业呼叫中心的应用系统已经发生了本质的变化，这是企业呼叫中心业务发展的必然结果。虽然建制一整套完整的应用系统模型并不容易，但越来越多的企业还是在建立呼叫中心系统时引入了更加专业的软件子系统（如知识库子系统、工作流子系统、电话营销子系统等）来充实和规范整个应用系统的结构，虽然这会带来在整合各个软件子系统时付出更多的工作量。但是这个过程是值得的，也是必须的，因为企业呼叫中心的应用越来越复杂，需要由专业的、模型化、具备业务逻辑的的软件平台做支撑，这可以节省大量的需求讨论、业务分析、系统设计的时间。纯粹靠编写程序建立呼叫中心的应用系统的方法已经过时了。

CTI论坛报道