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呼叫中心的四种业务规划及其重点功能需求

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　　业务规划是企业进行呼叫中心规划的根本。业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、市场调查、商机挖掘和销售等），或外包型（为其它企业提供专业外包呼叫中心服务）等。　　不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，下面我们分别详细介绍。咨询和信息服务型：　　咨询和信息服务型呼叫中心主要是通过接听客户的电话，然后按照客户的问题要求予以帮助解答。典型的例子是电信的114服务台及各类社会信息服务咨询中心。这类呼叫中心通常都是面对全社会的大众服务，受众人群众多，在同一时刻呼入的电话相对来讲比其它类型的呼叫中心要大的多。另外，由于这类呼叫中心的客户经常询问的都是类似的问题，所以为了减少人工劳动成本，IVR的使用非常多。再有，由于信息内容繁杂，人工座席人员不可能全部记住，所以会依靠系统所提供的知识库功能来辅助座席人员的对外服务。基于上述三点，我们不难得出结论，咨询和信息服务型呼叫中心重点需要解决大量的呼入接通率，为客户提供流畅完美的IVR以及构建完善知识库等问题。所以对此类呼叫中心的重点要求是在ACD/PBX、IVR、知识库、数据库等功能上。售后服务型：　　售后服务型呼叫中心主要是通过为购买了企业产品的客户提供在购买时所承诺的售后服务工作。典型的例子如联想的阳光客服及IBM的蓝色快车等呼叫中心。由于客户已经购买了企业的产品，一旦客户需要服务时通常都是在客户遇到麻烦或不满意公司产品而心情不好的时候。所以，一旦座席代表承诺了客户的服务请求后，这个事件必须在给客户的承诺期限内处理完成。但是由于座席代表并不是具体负责解决问题的执行人员，而仅仅是服务业务接口，所以，呼叫中心应用系统中的事件处理、工作流管理子系统就尤为关键。它起到了在整个事件处理过程中传递、跟踪、提醒、报警等功能。再有，这类呼叫中心座席人员的态度、业务水平、工作责任心的重要性大于其它类型的呼叫中心，所以录音/监控系统在这类呼叫中心中的作用就尤显突出。　　基于上述，我们不难得出结论，售后服务型呼叫中心的重点要求是在工作流管理及事件处理和服务质量监测等功能上。电话营销型：　　电话营销型呼叫中心主要是通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的呼叫中心。现在，许多企业在建立客户服务中心系统时，都将电话营销的应用考虑在内，这种趋势将一直持续下去。不言而喻，在此类呼叫中心中，专业外拨呼出平台是必不可少的，对此类呼叫中心的重点要求是在外拨平台、人力资源管理等功能上。同时还必须考虑整体构架中各部分之间的协调与配合问题。外包型：　　外包型呼叫中心主要是将设备出租给其它企业客户使用，以完成其客户所要求的服务内容。外包呼叫中心的运营者必须面对各种类型的客户，从这个意义上说，上述三种类型的呼叫中心所需要重点考虑的功能模块都适用在外包呼叫中心之中。同时，由于外包呼叫中心的客户是变化的，要求挑剔的，所以，外包呼叫中心除具有前面三种呼叫中心的优势功能之外，还必须具有高度的系统稳定性及业务变换灵活等特点。　　下面我们以图表的形式给出上述四种呼叫中心的重点功能需求： '> </center> <p align=

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