开辟票务行业呼叫中心普及之路

　　CTI论坛：很多客户在使用同类型软件产品后，在遇到技术难题和障碍时，难以得到及时的维修和服务，集时通讯公司在售后服务和提升产品性能方面有哪些准备？ 　　郭国勋：首先，软件产品发生故障难以完全避免，因此软件产品本身的稳定性和厂商服务的延续性尤为重要。JUST呼叫中心系统具备良好的软件远程维护能力。目前我们在全国有200多个客户，90%以上的软件故障借助远程网络调试，可以在30分钟内排除。如是硬件发生故障，我们在全国60多个重要城市设有售后服务网点，在下午2点钟之前保修的，2小时可上门服务，如不能现场修复的，还提供备品备件支持。另外，我们有规范的客户投诉应对流程，保障每一个投诉电话能够及时快速的得到响应。 　　其次，仅仅做好故障排除，还不足以完全保障客户的利益。为此，我们还提供事先预防的服务机制，如设置系统自动预警功能，在业内也是遥遥领先的；每个季度主动给客户的系统做远程巡检，并给出标准详尽的巡检报告，将系统可能出现的隐患尽早发现和排除；给客户提供文字、视频等培训教材，使客户能够有效的自我管理，从而将故障存在的时间压缩到最短。 　　从长远来看，产品本身性能的提高是减少故障发生的根本之法，为此，我们设置了基础开发和应用开发两个团队，基础开发团队专注研究底层通讯技术以保障我们产品的稳定性及处理效率；应用开发团队专事满足客户的个性化应用需求以及功能界面的维护处理，从根本上完善产品，最大化满足客户需求，使故障概率降到最小。 　　未来机票代理行业新趋势　 　　CTI论坛：集时通讯针对未来不断变化的机票代理行业，有哪些产品和技术的准备？ 　　郭国勋：机票代理行业经过几十年的发展，由传统的手工操作到现在全自动化、系统化的管理，经历了巨大的变革。我们预计，机票代理行业今后的发展趋势是： 　　代理人的规模将出现两级分化。 　　大规模的代理人将凭借其规模优势获得更多资源，甚至会有更多的大规模代理人突破地域的限制发展为全国性的代理人。 　　小规模代理人成本较低、经营方式灵活、更贴近客户，也有一定的发展空间，但是自身的服务水平和业务处理效率将成为他们之间竞争的核心内容。 　　代理人之间的业务合作将会越来越普遍。 　　首先，分布在不同区域的大规模代理人之间将会有更多的业务合作，通过发挥各自在区域内的资源优势，最终实现双赢。其次，同区域内的大、小代理人之间，也可能将双方的业务流程开放对接，在竞争中获得先机，共同提高业绩。 　　基于以上的判断，集时通讯针对小规模代理人推出了EA系列普及型呼叫中心产品，通过大幅降低价格门槛，来帮助一部分服务意识更强的小规模代理人低成本建设高品质的呼叫中心。 　　基于我们在2008年完成的对多个跨区域呼叫中心集群组网案例的实施，可以帮助大规模代理人建设跨区域的呼叫中心网络，实现大规模代理人各分支机构之间内部电话沟通“零”成本，总部对各分支机构服务质量及业务开展水平进行有效监控，不仅平衡了本地服务与集中管理之间的矛盾，更有助于构建统一的品牌形象，形成更大的企业凝聚力。 　　CTI论坛：请您结合贵公司实际案例来讲一下呼叫中心在票务行业中是如何应用的? 　　郭国勋：以我们深圳的一家客户-XX国际旅行社（以下简称A公司）为例：A公司在没有上呼叫中心前所有的客户资料都是通过EXCEL表格手工统计。订票人员电话量无法统计，每天看着所有业务人员都很忙，但是到底谁的工作已经趋于饱和或者成为了业务发展的瓶颈，都不是很清楚。虽然A已经申请了30路的电话中继线，但是由于内部业务分工比较细，客户电话打进来，往往不能直接找到想找的业务人员，所以客户对电话接通率低的问题反映非常强烈，甚至有一些老客户不堪忍受直接拨打总经理的手机进行投诉。A公司存在的问题，估计在很多代理人那里都存在。 　　我们在呼叫中心上线前，特意对A公司进行了实地调研，在了解了其内部业务流程及需求的基础上，为其做了部分个性化开发。A公司预期实现的是呼叫中心、电子商务网站、B2B分销系统和票务管理软件都能结合使用的销售和管理模式。在此模式下，呼叫中心坐席只负责订票，出票交由下一个流程，出票部门负责网上订单和打票，财务部审核，然后交由票务配送部门配送。 　　上线之后，所有的问题都迎刃而解，预期的目标都得以实现。电话处理直接而有效率，电话统计报表一目了然，所有的客户资料都保存在系统中，可自由查看和备份。客户投诉由专门的职能部门处理，大大提高了客户满意度。 　　在后续的使用过程中，我们和A公司始终保持着密切的联系，在每一次内部业务架构变动的时候，A公司都会邀请我们的同事去参与讨论，共同制定方案。正是有这样不断配合的过程，A公司对呼叫中心的应用已经从最基础的服务中心转化成为管理中心。现在A公司对多数业务人员的业绩考评都是源于呼叫中心的各种报表，A公司总经理也更多的依据呼叫中心形成的业务数据来调整公司内部的资源配置。 　　其实，呼叫中心是管理工具，在票务行业中的应用有很大的弹性，所以，我们建议，供应商和客户应该共同挖掘呼叫中心的应用潜力，互相学习、探讨，将呼叫中心打造成票务行业不可或缺的竞争武器。

CTI论坛报道