2010：将客服中心带入“云”的世界-巨人网络通讯

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2010：将客服中心带入“云”的世界

　　《商业周刊》在2008年就认为“云计算正在改变着世界”。同一年，CNET.com评论员认为，云计算代表的是一种“模式转变”，是“新的时尚”。围绕这一主题的形容词不绝于耳。　　在铺天盖地的宣传中，有一点至关重要，即企业级云服务是否被带到客户服务中心。大多数人认为云就意味着云计算。事实上，计算能力只是通过云能够提供的一种服务，也是最常见的服务之一。一般来说，云服务交付是一种即付即用、可扩展的、基于短期合同（按小时而不是按年计算）、通过网站消费的服务。　　通过云交付的客户服务中心必须满足这些标准，它将托管的IP电话、自动化语音启动的软件即服务结合在一起，提供一种极具扩展性的组合，并可通过新的灵活性方式进行购买，例如通过兼职代理及按小时购买。新的成本粒度水平使首席运营官和客户服务部主管能够对客户服务中心基础设施的效率更确切地进行衡量，以促进未来的服务改善、更好地节约成本。　　客户服务中心的成本效率主要基于其是否能够有效地以接近或满负荷能力运营。这是基于云的客户服务中心的关键优势。以一家承接2010南非世界杯酒店预订的旅行社为例。其在客户服务中心基础设施方面进行了投资，使其有足够的能力处理正常月份里的高峰需求。随着世界杯的临近，高峰期间客户服务中心工作人员处理的接入电话量会达到平时数量的两倍，如果这家旅行社以这种方式使用“软件即服务”，快速扩展服务就变成了可能，因为这不需要自己准备空闲的服务器空间，也不需要雇佣一些受过训练的客服座席代表来处理这些电话。　　2010年，找到将客户服务中心转移到云环境中的适当的技术合作伙伴、找到购买这些服务的适当的商业模式是至关重要的。我们给出了“2010，云的10大启示”。　　1、不要低估“自助服务式”技术。这些技术能够做的比你想象的更多，而用户也并没有他们自己说的那样讨厌这些技术。我们在美国和英国所做的研究显示，60%的用户在提高服务效率方面喜欢那些使用基于语音的自助服务系统的公司，而不愿意使用海外客户服务中心。　　2、基于语音的自助服务还能够有助于提高效率，停止无效的人工服务。　　3、托管服务帮助你应对自如。托管服务的优点不仅仅在于其显而易见的财务方面优势，如避免资本支出等。其真正的优势在于其可伸缩性。　　4、让电话打到座席代表那儿，而不是让座席代表到某处接电话。通过使用基于云的客户服务中心，将电话转到座席代表处而不是让座席去某个地方接听电话，从而可以节省资金、保护环境。　　5、虚拟化益处多多！虚拟化服务以实时的方式遍及各处。它将节省座席代表费用，同时降低平均应答时间，从而提高客户满意度。　　6、选择不受地理限制的电话号码。随着业务扩展，电话号码可以一同迁移，不必改变自己的主要联络号码。联系号码甚至可成为品牌的一部分。　　7、将电话录音不仅仅当作是遵守行业规定的一种手段。相反，要将其看作是了解自己的客户和改善座席互动质量的助手。　　8、随着客户联络服务交付的日益技术化，各组织必须仔细考虑关键使命是什么。客户服务中心基础设施的运营是组织的核心业务吗？　　9、使自己轻松应对快速变革。诸如云服务、虚拟化和统一通信等创新很可能会带来客户联络的交付和定价方面的变化。引领这种变化潮流的最佳方式是与一家将业务重点放在以国际企业和政府机构所需的稳定性和安全性提供创新的业务伙伴进行合作。　　10、选择一个了解客户服务中心各项技术的合作伙伴，从网络管理和电话，到应用和服务的云交付。　　2010年的一大特点将是云服务的日益创新性使用，而客户服务中心也不能独立于此趋势之外。对于客户服务主管和首席运营官来说，今年的重心是在值得推广的客户服务与成本控制之间找到平衡点。他们会发现“云”是实现这两个目标的途径。（作者为英国电信亚太区客户关系管理能力部总监）

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