视频呼叫中心：华为面向3G的新“视”界-巨人网络通讯

　　CTI论坛(ctiforum)11月10日消息（记者冯慧平）：视频呼叫中心是现代通信发展中的一个重要的经济增长点，它结合视频和呼叫中心的关键技术，能够为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务。在11月3日的“领航3G时代新蓝海——2009华为软件企业业务全球巡展”上，华为行业部门员工给参会人员展示了华为新一代联络中心解决方案中的视频呼叫中心介绍。　　当客户拨通所属运营商的客户服务中心热线(多媒体呼叫中心)，查询近期的话费。耳畔就响起甜美的IVR欢迎语，通过手机屏幕带可以浏览同步显示的IVR菜单，选择相应的按键，很快就在手机屏幕上看到全面详细的各项话费信息内容，然后选择人工服务，在等待接通的过程中，观看多媒体呼叫中心发送的Flash宣传小短片，最后，开始与客户代表进行视频交流。接通一个视频专席，在视频呼叫中心的过程中，客户还可以做其他业务的咨询，如预定视频彩铃、购买上网本等等。

　　而客服代表也可以进行其他的一些套餐的介绍，业务的推广和广告的推送等等，有了这种视频的手段，有些新业务可以加进来。可以看到在动态系统中间，分析型的报表非常简单，有呼叫中心的运行人员自由进行报表的选择，可以进行各种图形化的设置，然后进行各种菜单设置，非常容易满足在各个行业的客户需求。可以基于员工和业务的纬度进行菜单的选择和处理。　　事实上，许多呼叫中心的最新技术都是为了改善对用户的服务，满足消费者的更高要求，视频呼叫中心将是今后通信发展计划中的下一个重要部分。高效的视频呼叫中心把视频技术和建立呼叫中心应用的多样性结合起来。视频通信和高性能呼叫中心应用的效率不断增加，为企业和企业所要联系的目标群体，提供了实时通信和紧密联系的方便途径。

　　视频呼叫中心将会是3G时代运营商和企业呼叫中心服务的亮点和重要的组成部分。通过视频沟通，加大与客户沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户黏性，并且在对一些特殊的用户，视频服务显然更方便和亲切。　　随着3G的到来，视频是非常好的应用。包括像视频呼叫，视频广告，图文发送等等，华为都已经进入实际的商用。这种新的商用方式，会发现客户对座席代表的即时选择，座席代表该如何去迎合客户进行新业务的推广，如何提升客户的满意度，带来帮助。

CTI论坛报道

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