信普飞科总经理王晓晖：中间件技术需要不断创新-巨人网络通讯

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信普飞科总经理王晓晖：中间件技术需要不断创新

2009呼叫中心中间件系列专访之　　北京信普飞科科技有限公司（以下简称“信普飞科”）成立至今，自主研发三款针对不同规模的呼叫中心产品，分别是适于30座席以下中小企业使用的CrystalCll（CC水晶呼），适合于30~100座席采用简洁交换机型的解决方案的OfficeCall中间件和针对100座席以上的精品项目建设方案的BasicCall中间件。　　近日，关于呼叫中心中间件领域的一些问题CTIforum记者采访了信普飞科总经理王晓晖先生。王晓晖表示中间件在今天，已经不仅仅是把交换机的CTI接口封装成更易用的接口，它更多的是一个中间层，涵盖了CTI、IVR、录音、外拨等技术。

　　王晓晖：中间件市场会随着呼叫中心的存在而长期存在。其中，市场价格逐步走低也会是一个趋势。整体来看，目前已经进入一个相对成熟的阶段。中间件在今天，已经不仅仅是把交换机的CTI接口封装成更易用的接口，它更多的是一个中间层，涵盖了CTI、IVR、录音、外拨等技术。　　呼叫中心中间件是一个小规模的市场，和其他的IT或者通信技术类似，随着市场的逐步成熟，整体格局会越来越清晰。中高端市场的品牌集中度会越来越明显，在低端市场，还会存在很多公司，各有自己的一块小市场。呼叫中心中间件在行业市场的普及高峰基本已经过去，但是在企业市场，一直都是缓慢的加速，而且这种慢速增长过程会持续很长的一段时期。　　在很多人眼里，行业市场是个高端市场，对于技术的要求自然也高。如果按每座席平均造价来比较，行业市场要远高于企业市场。而对于呼叫中心中间件而言，企业市场的技术要求却比行业市场要高很多。其中的原因很多。首先是进入行业市场的企业很多，但是又很难走出行业；其次是大家都认为是大蛋糕的企业呼叫中心市场没有预期的快速增长。　　随着呼叫中心的日益成熟和普及，对于呼叫中心的功能和性能要求也会逐步提高。而且这些要求的随机性和发散性很强。解决这些成熟市场中的需求，恰恰需要由中间件来满足。　　CTI论坛：您认为客户最看重呼叫中心中间件哪些功能？　　王晓晖：从我们目前接触的客户来看，客户最关心的首先是系统的稳定性，呼叫中心越来越多成为盈利和生产工具，稳定性是第一位；其次是功能能够根据业务系统的需求应需而变，呼叫中心中间件是为业务系统服务的，很多业务系统的应用想法必须通过呼叫中心中间件来实现。　　CTI论坛：目前国内呼叫中心中间件的相关标准欠缺，是否有需要设立？您有哪些建议？呼叫中心中间件技术的未来发展方向如何？　　我在前面提到过，中间件已经不仅仅是交换机CTI接口的封装，而是作为硬件和应用之间的一个中间层。很多的功能都会通过这个平台来实现，它的发展会随着通信技术和计算机技术的发展而发展。以产品品牌带动公司品牌　　CTI论坛：贵公司如何看待品牌建设和宣传？有哪些举措？　　信普飞科的理念是“致力于提供简单且完美的产品”，所以Simple+Perfect=SimPerfect。信普飞科是SimPerfect ®的音译名。坚持简单完美，也意味着公司要持续努力。然后去粗存精，走向完美，首先做好产品品牌，如我们的中间件品牌BasiCall®，它的功能非常强大，有很多领先的技术。它是目前唯一能做到异构硬件呼叫中心联网的中间件。呼叫中心联网不是所谓的远端座席或者远端模块，而是多套独立的呼叫中心互相联网。异构硬件指的是这些呼叫中心的硬件平台是不同的。　　另一个产品品牌可能比信普飞科更有名，CrystalCall®——水晶呼。水晶呼是目前产品化最好的呼叫中心系统。打开箱子，插上电话线，接通电源，即可使用！　　通过我们的不断努力，在 “中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”年度评选活动中荣获“最佳呼叫中心技术产品奖”，以及在第五届“中国(亚太)最佳呼叫中心大奖”的评选中荣获”2009(亚太)最佳呼叫中心-技术单项奖”。　　CTI论坛：贵公司主要服务于哪些行业客户？今年是否拓展到新的行业？2009年市场状况如何？　　王晓晖：因为专注于中间件平台，所以我们没有特定的行业约束。从市场来看，证券金融、旅游票务、政府和公共事业、互联网、电子商务、BPO、汽车制造、酒店、电信运营商、媒体、广电等都有我们很多成功的案例。还有大量的各行业企业客服，选用了我们的产品。作为中间件供应商，拓展新行业是持续的。　　信普飞科作为一个年轻的公司。市场增长速度是迅速的。通过坚持“为客户提供最合适的技术和方案”这个理念，2009年的市场取得了更好的成绩，销售额比2008年增长了60%。技术是产品的核心　　CTI论坛：在同行业的呼叫中心中间件产品中, 贵公司的优势主要体现在哪些方面？　　王晓晖：信普飞科最大的优势是技术优势。在产品设计上，保证了大多数呼叫中心的基本需求，还充分考虑了如何快速满足特定行业的特定需求。产品线也很丰富，平台中有成套的CTI、IVR、录音、外拨等功能组件，而且从低端到高端，客户都能够有合适的选择。简单的说，功能强大、细节丰富。比较突出的有：

同时支持Windows和Linux操作系统；

　　当然，最突出的一点就是我们的数据非常丰富，报表功能非常强大灵活。我们常说呼叫中心建设容易运营难，从技术上讲，运营人员最关心的数据和报表。BasiCall®可以提供运营人员想要的任何呼叫数据，可以精确到秒。　　CTI论坛：目前，3G联络中心支持文本、语音、视频、邮件等等，SIP联络中心在中国发展方兴未艾，随着新兴技术的发展，呼叫中心中间件产品的设计也在不断升级，贵公司产品有哪些新的技术演进呢？　　王晓晖：经过我们在项目中的不断摸索和探讨，根据用户需求的不断变化，技术创新主要体现为以下几点：

异种排队机的统一CTI接口技术；

　　从BasiCall®来讲，我们目前已经支持文本、语音、邮件、短信等功能，视频的支持也在开发中。对于CrystalCall®，也会同步拥有BasiCall®的各种先进技术，而且，能更好的适应更多的行业。　　CTI论坛：王总，能否介绍一些典型应用案例？　　王晓晖：我们公司目前在旅游票务、金融证券、企业客服、政府广电等行业已成功搭建了百余个呼叫中心项目，其中包括安邦保险、上海证券之星、搜狐客服、金山软件、中青旅、凯撒国旅等。　　以凯撒国旅为例，目前系统分为北京总部、多个门市部，其中总部为交换机构建的呼叫中心，门市采用CC水晶呼，整个系统相互独立，并且能够联网。联网实现了总部统一IVR流程设定、员工权限分配，并且总部可以对各门市的运行情况进行监控、调听录音和数据统计分析。各门市作为独立的呼叫中心可以保留原有的服务号码，各系统的运行不依赖网络，同时可以跨地域咨询和电话转接。这是我们特有的异构呼叫中心系统的联网技术的应用。　　另外，作为“中国四大门户”之一的搜狐网站，其客服呼叫中心系统采用的是交换机与信普飞科的BasicCall中间件共同组网建设，应用业务系统采用的也是信普飞科的标准客服软件。搜狐作为典型的客服服务，我们的标准客服软件对他们很适用，目前他们的近百万客户数据都已导入标准客服软件中，在里面进行工单的派单和客户信息处理。　　CTI论坛：谢谢王总接受我们的采访，我们也同时祝愿在即将到来的一年里信普飞科取得更大的成功。王晓晖个人简介：　　王晓晖毕业于北京邮电大学计算机通信专业，1993年开始研究CTI技术，内容涉及呼叫中心、IVR、增值服务、VoIP等领域，推动了国内CTI技术的应用和发展。1997年，研发出国内最早的呼叫中心中间件，培养了国内首批CTI行业技术人才并负责中远全球通信专网业务管理系统。　　现任北京信普飞科公司总经理，主要负责公司所有产品技术规划，先后规划并设计出了适用于中小企业的CrystalCall（CC水晶呼）、BasicCall精品中间件、OfficeCall简洁中间件，以上产品均已获得软件著作权，并获得了行业内外的一致认可，赢得了不错的口碑和效益。是CTI领域的知名学者、信息化领域的专家，也是多家公司的顾问和政府信息化评标专家。擅长于产品规划和技术线路的制定。　　

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