我看CTI行业这十四年的发展(上)
5.3.2 IVR功能 IVR功能大家最容易理解,但是误区最大。 和很多朋友聊为什么在呼叫中心中上IVR,回答各式各样,“客户要求有IVR”、“语音引导”、“客户感受好”、“能查信息”。 我遇到的“最佳答案”是“有IVR呼叫中心才‘像’呼叫中心”。我说:“电视购物的呼叫中心客户要求不能有IVR,电话一进呼叫中心,必须人工接听”,朋友又来了一个“最佳问题”,说:“那客户为什么要上呼叫中心?”。 5.3.2.1 为什么需要IVR 看似很难回答,实际上极好回答。 呼叫中心的本质是什么? 呼叫中心的本质:“呼叫中心系统是同等服务成本的情况下,提高客户服务或销售业绩水平;在同等服务水平或销售业绩的情况下,降低服务成本。”。 我们只说服务,IVR可以在同等服务水平的情况下,从三个方面降低服务成本: 代替人工:可以在IVR完成的业务,就不必需要坐席服务了,节省了人工,可以很大程度上降低成本,这个道理比较简单,例如,查询话费、查询积分、银行转帐等等; 收集客户信息用于ACD:客户信息自动获取得越多,ACD越能有效地发挥提高服务水平、降低成本的作用,前面已经提到了; 收集客户信息用于业务软件:用于屏幕弹出等业务软件操作; 语音资源使用:报工号,节省人工服务强度、提升用户体验;满意度调查,监督坐席服务质量;IVR输入密码,增加用户信任感。 5.3.2.2 IVR很难做 代替人工是一件多么难的事情,不同的业务,不同的客户要求,如何能够让客户使用IVR操作,还能满意度保持在一定水平。 我们都知道,大部分呼叫中心的IVR根本做不到这一点,只能起到一个代替人工问候的作用。 难点主要有三: 1.灵活性大:制定语音流程的难度大,有时需要非常灵活的逻辑; 语音流程定制难、接口多、不断调整,对于IVR系统来说是一个非常大的挑战,总体上来讲,降低定制难度是非常重要的。 谈到浮躁,国内厂商真的很浮躁。 图形化:1996年,我就看到很多国外的IVR产品,可以支持图形的方式定制流程;而国内,到现在为止,还有很多“主流的”IVR系统是“树型”结构的IVR,而严格上来说,IVR是一个实时的工作流系统,自然应该是“图形”。 脚本语言:脚本语言是一个显著的可以同时保证业务的灵活性和开发的便捷性的手段,1996年,就看到国外的产品已经支持类C语言的脚本,到2000年,VoiceXML开始成为标准的时候,国际的厂商ECMA兼容的Script已经成为主流,而且都是自有的引擎编辑、编译、运营的引擎,保证效率;而国内,一种“主流的”IVR的做法是根本不提供脚本引擎,都是通过节点完成,一种是使用微软的脚本引擎,大家知道,微软的脚本引擎是用于桌面的,当并发数大于20的时候,引擎本身就会出现问题,到2010年,没有一个呼叫中心中间件厂商能够“静下心来”,自己完成一个脚本引擎。 外部接口:国际厂商的IVR已经将主流的外部数据接口都完成了,包括支持本地计算(COM、DCOM、DLL等方式),分布式计算(ASP、JSP、PHP、Web Service等)。更好的厂商支持了各类中间件的接口,如tuxedo。 5.3.2.3 IVR怎么做 上面说了这么多了,其实IVR怎么做已经有答案了。 作为IVR平台的提供商,需要提供较好的IVR业务的生成工具,能够很快的生成IVR业务,最好客户可以自行使用。商路通的工具如下:作者供稿 CTI论编辑
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