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视频营业厅呼叫中心的新宠

　　视频呼叫中心的产业链与移动视频的产业链相同，包括5大环节：内容创生环节、内容整合环节、系统支撑环节、终端提供环节和网络运营环节，见图2。　　视频内容的创生和整合是视频呼叫中心与传统呼叫中心产业链中一个相当重要的差别。传统呼叫中心的内容创生和整合一般由运营商独立完成或者由SP/CP协助运营商即可完成，所以传统呼叫中心没有这两个环节产业链。而视频呼叫中心在内容的创生和整合方面具有相当高的技术，艺术创造力等的要求，足以形成其独立的产业链。　　传统观点认为呼叫中心是一个成本中心，这种观点正在现实运营中被逐步修正。特别是视频呼叫中心，它拥有最完善和先进的接入渠道，将盈利渠道分为3种。后向收费：向商业客户提供接入广告、背景广告、行业首查、查询转接、信息发布等服务，并向商家收费。具体收费标准可多样化，如按视频长短、图像大小和位置、播放时段和主叫用户类型等进行区分。前向收费：通过为用户提供指定信息（如问路服务），或其他增值业务向用户收取附加费用。外包业务：与传统语音呼叫中心相比，视频呼叫中心的IVVR流程的定制能力、视频座席通话以及质检、视频座席整合播放外部信息源的能力，都是视频呼叫中心进行外包的亮点。　　终端提供环节对于以语音和短信服务为主的传统呼叫中心来说，是一个相当成熟的环节，但对于视频呼叫中心，终端提供环节产业的发展，将作为其产业链中重要的一部分。不可否认，目前市面上具有高质量视频特性和长电池使用寿命的新型手机终端类型还比较少，价格相对也比较高。要使得视频呼叫中心得到广泛的使用和访问，终端的发展有很大的关系。因此在业务设计和客户群发展上，应充分考虑终端的发展情况而逐步推进。　　视频呼叫中心产业链健康发展，才能保障视频营业厅业务得到良好的实现。视频营业厅业务主要可用于运营商呼叫中心类的应用业务系统中，包括服务类业务、商旅类业务、营销类业务。　　服务类业务现在营业厅的绝大部分业务都可以在电话里解决，个别特殊问题也可以通过可视电话搞定，如业务咨询、业务办理、查询信息等。　　商旅类业务主要提供订房、订餐、指路以及旅游线路咨询和预订等，传统的语音方式，房间情况、菜品情况等没有办法用语言清晰表达的，通过视频方式可很好地解决这一问题；指路更是如此。　　营销类业务为了使客户能更及时方便地了解公司的最新业务，也为了使移动的营销更具针对性，将准备推广的业务编辑成图片、语音、视频格式，有针对性地发推送给特定的客户群。可有两种发送方式：主动式，客户需办业务时可以自由选择接收运营商的介绍方式（针对需求营销）；被动式，运营商根据业务特征选择合适人群主呼出。　　视频呼叫中心将会是3G时代运营商和企业呼叫中心服务的亮点和重要的组成部分。通过视频沟通，加大了与客户沟通的信息容量，能以低成本的方法提高用户粘性，并且在对一些特殊的用户，视频服务显然更方便和亲切。Verizon在2007年9月，就给聋人和有听力障碍的用户提供视频呼叫中心的业务服务；英国主要银行也早实现了对VIP用户的视频客服业务。对SS/3G/IMS等网络，中兴通讯视频呼叫中心目前已可提供丰富的视频呼叫中心业务体验，如视频业务咨询、业务介绍、运营商品牌广告欣赏，此外还可能涉及到行业公众应用，如开幕式、现场会、现场秀、交通路口监控、实时行情、视频看房、视频美食天地展示及订餐等等。AnyService@ZXNGCC产品能够在多种网络上构建视频呼叫中心系统，能够同时接入不同网络的音频、视频呼叫提供音频、视频服务，特别是对于综合全电信业务运营商在拥有多张网络的复杂情况下，提供视频呼叫中心系统的完整解决方案。

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