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浅谈呼叫中心的路由功能的应用

　　“路由”从定义上解释，可以理解为“把信息从源穿过网络传递到目的地的行为，在路上，至少遇到一个中间节点。”结合呼叫中心的概念来说，即是把话音从来源穿过事先定义好的网络到达目的地，话音传输的过程主要通过网络来保障，传输规则是由人为定义的，道路是人为画的，话音跟着走就是。　　华铁广通的呼叫中心平台以铁通骨干网平台为基础，在其上搭建了4007呼叫中心平台，并开发了呼叫中心丰富的路由功能，按时间转接，按地域转接，分布式路由策略，按业务转接等，根据客户的需求不同，相应的应用不同，以下就两个例证来说明华铁广通路由功能的应用。　　A为国内手机领域龙头企业，客户遍布全国各地，分支机构遍布全国各大省会城市，产品线丰富，上下班时间严格遵守，且有专人轮班24小时为客户服务，手机维修需要就近进行，当客户外出或不在原所在地时，也需要保证按时维修，以免影响客户的使用。这么大的一个机构，如何建立一个统一的管理平台来解决该企业客服中存在的问题呢？　　华铁广通的呼叫中心平台是这么解决的：通过华铁广通分布全国的路由策略，把全国各省会城市分公司连接起来，分布落地，按照手机维修服务地域就近转接维修点的原则，让客户得到最近维修服务，尽可能为企业节省话费；按照产品线不同，分设不同的路由转接“滑盖手机请按1，直板手机请按2”，分别由专门熟悉业务的人员负责接待；通过华铁广通的按时间转接路由策略，根据员工上下班时间，分别设置不同的路由转接规则，上班时间转办公电话，下班时间转接值班人员工作电话或手机，保证服务的延续性；当客户外出时，由于无法按照客户来话地域转接，由客户输入当地区号以确定客户所在地，进而按照就近原则转接临近的手机维修点。通过华铁广通的4007全国统一号码，把所有呼叫中心功能统一，以4007为呼叫中心平台突破口，为企业提供个性化呼叫中心服务。　　B为国内顶级网络服务商，分公司遍布国内各大城市，且不同职能部门所在城市可能不同，如客服部在上海，业务部在北京，运维部在广州，如何以一个统一的呼叫中心把各部门统一到一起，并实现有效的管理，让客户来话时，无法感觉公司各部门的分散呢？华铁广通的呼叫中心平台是这么实现的：通过华铁广通的路由策略，把分散在全国各地的各部门统一到一起，当客户打入咨询电话时，按照设定的IVR语音播报，指导客户进行一定的路由选择，根据客户选择的结果，转接到相应的负责部门电话中，“如咨询请按1，服务请按2，维修请按3”，在客户进行相应操作后，通话进入设定好的路由规则，通过华铁广通的平台把电话转接到相应的部门了。

CTI论坛报道

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