帝国和产业生态链，有时候仅仅是措辞不同而已。 但Avaya中国区副总裁李农对此有清晰的界定，他认为Avaya构筑的，是一个融合了不同厂商企业通信产品和方案的生态链，而不是一个什么产品都提供的、一家雄霸的帝国。 不管是各家融合，还是简单化的部署趋势，都是行业整合和企业需求使然，企业通信厂商能做的，只是贴近用户需求，而不是谋求垄断。 
图:Avaya中国区副总裁、应用解决方案事业部总经理李农
“在联络中心领域，我们在倡导整套方案的概念。很多人误以为我们的整套方案是垄断，其实不是这样的。”李农说，整套方案是市场选择和客户选择的结果，Avaya之外也有厂商可以提供整套方案。原来单个产品的竞争，渐渐淡出舞台，代之以品牌和服务的竞争，“竞争层次发生了变化，并不代表竞争就消失了。” 李农提到了很多Avaya领先的产品，联络中心、统一通信，会议系统等， 市场占有率均位居前列。但他同时也表示，Avaya强调开放与协同。 通信技术要充分发挥效用，必需纳入大量第三方和合作伙伴的产品和应用。 “Avaya一向坚持开放的理念，因此Avaya的平台能够兼容第三方的产品，”李农说，最大程度地保护用户现有的投资，最小程度地改变用户的使用习惯。合作伙伴、第三方、融合、开放、兼容、服务，成了采访中，李农使用最多的词汇。 而Avaya今年3月份推出的全新通信架构Avaya Aura，是该公司一个意义重大的发布。对用户来讲，在这样的架构下，各式各样的厂商产品，只要符合SIP标准，就可以平滑使用，这样可以最大程度地保护用户的既有投资。 统一通信，也许真的可以实现“统而不一”，用户的投资和使用习惯将最大程度得到保护。 2009年8月20日 赛迪网记者采访Avaya中国区副总裁、应用与解决方案事业部总经理李农先生，就统一通信和联络中心发展趋势，Avaya的渠道策略，Avaya Aura架构的发展以及中小企业如何部署统一通信方案等问题进行了交流。 市场将是平台和品牌的竞争 赛迪网：目前联络中心和统一通信发展有哪些新的特点和趋势？ 李农：就联络中心来说，这两三年来的趋势非常明显，就是客户开始选择全套解决方案了。联络中心有一些产品组件，例如CTI、ACD、IVR，以往各个厂商会往往会专注于提供不同的产品。.就Avaya而言，06年之前，给大家印象最深的可能是ACD方面最强。 过去在一个联络中心的项目里，可能要涉及十几个厂商的产品，对客户来说，非常不方便。 06年开始，特别是到了08年的时候，这种全套方案的趋势特别明显，客户在选择联络中心解决方案的时候，往往会选择一个厂商。可能是Avaya的，也可能是其他厂商的。所以市场竞争已经从原来的单产品竞争，转变为整个全方位的方案和品牌的竞争。 另外一个趋势是SIP技术的应用，Avaya在中国已经有了第一个基于SIP trunk的联络中心。Avaya今天3月份发布的新的企业通信架构Aura, 也是基于 SIP技术的。这样可以最大程度地保护用户的已有投资。 还有一个趋势，就是客户联络中心（联络中心）和统一通信越来越整合在一起了。从现在来看，统一通信和客户联络，是有很多的融合点的。 赛迪网：这里有一个疑问，原来可能大家专攻某一块，现在开始提供全套的方案，能不能面面俱到，都能做好？ 李农：确实有的厂商没法保证提供出色的全套方案。可能有的厂商在某一个产品比较强，但在其他方面都很弱。Avaya的优势是，各个产品在全球的份额都是数一数二的，发展比较均衡，比较适合提供全套方案。 最根本的原因是整个产业的整合，从2000年到06、07年，全球联络中心产业发生了整合，有很多的兼并和收购。就Avaya而言，我们通过收购、以及之后的产品研发和整合，形成了在整体解决方案方面的优势。 整套方案不代表竞争消失 赛迪网：Avaya通过收购整合了其他厂商的技术力量，自主研发这块又做的如何呢？ 李农：Avaya一直十分重视研发，即使在全球经济危机的情况下，我们仍然推出了新的Aura架构，不久前还推出了面向虚拟联络中心坐席的新产品。即使是Avaya收购的技术，也需要进一步的研发，以使得新的技术可以最好地融入到Avaya的解决方案之中。 当06年我们提出联络中心全套解决方案这个口号的时候，客户很容易接受。因为原来的模式，每一种产品都有七八个供应商，最后一组合起来，可能就是好几十种，客户就会感觉非常困惑。 有些人也许有误解，认为是垄断，其实不是这样的。我们也在跟客户讲，当Avaya提供全套解决方案的时候，一些竞争对手也开始提供全套解决方案。这其实是市场竞争进入另一个层次的表现，原来可能是单个的产品的竞争，慢慢的变成了品牌的竞争、整体服务的竞争，竞争层次不一样，但竞争是永远存在的。过去可能在产品组件中，大家都很优秀，但今天，已经是品牌的竞争了。这是联络中心的一个趋势。 Avaya构建的是一个生态链 赛迪网：你提到了很多的终端，座机、手机、即时通讯，视频，全部纳入到了一个系统之中，那么他们之间切换的平滑性以及系统的稳定性如何保障？ 李农：在统一通信方面，大家都在提，但是不同厂商的出发点不同，Avaya构建的是一个生态链，企业可能已经有了好多自己的东西，比如邮件系统，即时通信系统、视频系统、语音系统等等，Avaya专长就是把他们整合在一起。Avaya做的是开放的平台，可以整合第三方的产品，包括国内厂商的产品。 赛迪网：那么在这个整合中，如何保证你所说的平滑度？ 我们有一个计划叫做DevConnect，这个计划的目的是推动基于Avaya平台的技术和方案开发。现在这个计划的成员有数千家。它们的方案都通过了与Avaya 平台的互操作测试。 赛迪网：现在向用户提供产品的时候，联络中心和统一通信是一起提供的么？ 李农：很多客户在采购联络中心解决方案中，也提出了统一通信方面的要求，比如通过手机与座机绑定，可以实现二线座席功能，通过部署会议系统，可以实现不同地点的员工进行Web培训，通过联络中心和统一通信技术的深度整合，可以为客户带来更好的服务和竞争能力，因此如果客户有这样的需求，我们往往向客户提供联络中心和统一通讯全套解决方案。 赛迪网：加载了新的应用和方案后，成本会不会增加很多呢？ 李农：我们有一些推广或者打包计划，帮助用户以高性价比的方式获得新的技术。 例如，我们有一个计划，把很多UC产品的授权打包，价格比原来下降很多。 在统一通信和联络中心，还有一个趋势就是，越来越多的人关注应用。今天还有很多人对统一通信的理解，还停留在表面的设备上，比如IP电话，外观、色彩、分辨率、端口什么的，纯设备的比较。而Avaya已经开始关注应用了，我们的系统界面，里面可以有很多种应用。比如，我们做的酒店方案，我们可以用电话机上的按键，去控制窗帘，电视，门禁，统一通信开始发展越来越多的应用。联络中心也是这样，我们吸收了越来越多的第三方应用。 赛迪网：这么多应用，是自己做，还是第三方承担？ 李农：我们在大连有一个服务与应用开发中心，有很强的研发能力。 因此，我们可以自己开发应用。 另外，我们非常重视丰富基于Avaya平台的第三方应用。 刚才谈到的Avaya DevConnect计划，可以帮助我们在中国开发更多适合中国用户需求，适合行业特色的应用。 赛迪网：在当前的环境下，Avaya如何以自己的方案助力企业降低成本，并实现成长转型？ 李农：在节约成本方面，除了Avaya one-X产品系列，还有我们的会议系统，这是基于语音和Web的，同时，我们还可以整合第三方的视频设备，整合之后，这些视频设备对我来说，只是一个“分机”，只要一拨这个分机号，视频设备就可以启动了。Avaya的会议系统目前是全球市场占有率最高的。 赛迪网：你们的方案，在那些行业和领域应用比较多？ 李农：我们的客户行业分布很广泛，包括金融、电信、制造、政府、旅游等等。奥运会期间，很多奥运核心区的酒店也采用了我们的通信系统。 在当前的形势下，我们的Avaya one-X 移动办公应用和Avaya会议系统都可以帮助企业节约成本。 另外， 经济形势不好的情况下，企业对联络中心的需求反而更强烈了。 联络中心很容易和电子商务结合在一起的，来为客户提供先进的服务和应用。 赛迪网：这种增长是因为眼下的形势么？如果经济好转，增长是否能够延续？ 李农：事实上，联络中心的应用越来越普遍了，联络中心的重要性也为越来越多的企业所认知，因为它的功能已经远远不限于客户服务了。比如我们一个航空公司客户，通过联络中心开展机票的销售业务，销售额的增长非常快，联络中心的规模也随之扩大。 Aura是企业通讯基础架构的一次革命 赛迪网：Avaya刚刚发布了Avaya Aura，并介绍它是一个新的企业通信架构。可否介绍一下这个架构？以及在中国将如何推广这一架构？ 李农：Aura是企业通讯基础架构的一次革命。例如，过去企业可能有30个分支机构，用的设备五花八门。 如果要升级系统，企业可能不得不淘汰很多设备， 因为互通性有问题。 Avaya Aura可以帮助企业保留这些设备，从而保护已有的投资。 Avaya Aura是一种突破性的架构，它可以跨越多厂商、多地点以及多种通信方式，轻松地对通信进行集成。Avaya Aura能大幅度简化复杂的通信网络，降低基础设施成本，而且不管员工身在何处，都能迅速向他们提供话音、视频、消息、在线状态、Web应用以及更多通信功能。 新架构的重点是基于SIP和开放标准、并将通信控制和应用集于一身的Avaya Aura Session Manager。 通过把应用和网络分离，Avaya Aura Session Manager可以有序地管理多种通信应用和系统。它可以根据用户所需向其提供服务，而不用考虑用户的工作地点或所用系统的功能。Avaya Aura Session Manager降低了通信复杂性，并且为实施更广阔的统一通信战略奠定了基础。 赛迪网：在Aura架构上，企业可以继续使用其原有厂商的产品？ 李农：是的。Avaya Aura可以帮助企业应对当前的经济形势，大幅节约成本。企业可以保留已有的不同厂商的设备和应用，同时获得Avaya Aura这个创新性架构带来的好处，企业现在就可以迅速获得投资回报，从而极大地降低成本，将来还可以提高企业的灵活性。 未来全球80%-85%的销售将通过渠道 赛迪网：Avaya最近在渠道策略方面有很多措施，请问这是出于什么考虑？ 李农：一个高效率的渠道体系对于Avaya公司来说至关重要。它可以帮助我们有效地覆盖市场，服务客户，丰富基于Avaya平台的应用。 Avaya提出了所谓的“High Touch Channel Centric”的模式。 一方面， 我们的销售人员要更贴近用户， 了解用户的需求。另一方面，我们会更多地加大渠道的拓展力度，增加渠道销售的比例。 目前，这个比例在全球是60%左右。 我们希望， 在几年之内， 这个比例可以达到80%-85%。 第二，我们最近在中国宣布了两家分销商，分别是神州数码和长虹佳华。 我们希望渠道伙伴的角色定位更加清晰。 有的专注于服务客户， 有的专注于服务和支持其他的渠道伙伴。 这将可以大大提高渠道的运营效率。 赛迪网：渠道扩大之后，对最终用户的支持如何实现？ 李农：我们非常重视对最终客户的支持。Avaya对客户的服务和支持通过Avaya以及我们的渠道伙伴来完成。我们在大连有200人左右的的服务、支持和应用开发团队。 同时， 我们已经开始大规模对新渠道伙伴的培训，提高他们的技术能力和服务能力。 赛迪网： 经济放缓，给中小企业带来了不小的冲击，而他们在此番经济刺激计划中获得的支持相对少些，Avaya的解决方案如何帮助他们节省开支，并有效地整合和利用现有资源，提高效率？ 李农：Avaya有面向中小企业的解决方案，例如IP Office。 此外，我们新推出了一个成长型联络中心解决方案，这是专门为小规模企业打造，功能实用，价格比原来的联络中心解决方案降低很多。 赛迪网：那么功能呢？ 李农：主要是规模的限制，而其他的功能是相似的。 赛迪网：那么升级呢？ 李农：系统的可伸缩性很好，升级方便。 多管齐下巩固领先优势 赛迪网： 在联络中心等诸多领域，Avaya都是国内的领军企业，未来，你们如何保持这种优势？ 李农：在中国的联络中心市场，2007年我们的份额是21%多一点，虽然是是第一，但是和第二名差距不大。2008年，我们的份额差不多增长了5个百分点，领先优势在扩大。 份额的上升，很大原因是近几年我们大力倡导全套解决方案的概念，这个方式被越来越多的客户认同，包括运营商。2008年，运营商建了很多外包基地，其中很多基地都采用了Avaya的系统。 另一个原因，Avaya把统一通信和联络中心技术紧密地结合在了一起。 而有些对手可能在联络中心有实力，但是在统一通信领域很薄弱。甚至于只有联络中心，没有统一通信，而有些统一通信厂商在联络中心领域的力量又不够强。Avaya的发展比较全面均衡。 Avaya非常注重创新,即使在经济不景气的时候也是如此。 像我们新推的Avaya Aura，要比对手领先很长一段时间。 此外，我们正在推行的渠道的变革，以及大连应用与服务中心的设立，都有助于我们未来在行业继续保持优势。 赛迪网：我们注意到Avaya在渠道方面今年下了比较大的工夫，是不是这一块原来稍微薄弱点？ 李农：其实Avaya的渠道一直都做的不错。 只是根据新的市场环境，以及公司新的发展策略和方向，需要做相应的战略调整和优化，以建立最有效的渠道模式。 应用是王道 赛迪网：在企业通信领域，国内和国外发展的阶段，需求都有所不同，在本土化方面，Avaya如何保证自己的产品和服务适配于国内企业？ 李农：第一，我们的应用及解决方案部门是一个顾问团队，和我们的售前团队一起，和客户有很多的沟通交流，为客户提供量身定做的方案。 第二：吸纳优秀的第三方产品和应用，和第三方公司密切合作。一些适合国内需求的应用会不断地补充到我们的产品线上。 第三，我们在大连的应用开发与服务中心也会提供适合国内客户需求的产品和服务。 赛迪网：好像国内方案的差异化，更多地是体现在应用上。 李农：对企业通信来说， 应用非常重要。 其实，今天厂商之间技术差异可能不象以前那么大，重要的是如何通过技术来满足企业对应用的需求。在这方面，除了联合第三方的力量和技术，我们在大连的技术服务团队也有应用研发的能力。 赛迪网：现在很多行业都开始转型服务，而统一通信也有这个趋势，但是设备这一块，仍然占据着较高的比例。 李农：Avaya提供的方案包括软件、硬件以及服务。 有些客户可能认为统一通信就是IP电话，其实不是这样的。在我们的项目中，产品只是其中一部分，此外很重要的一块是服务。Avaya全球服务部提供丰富的服务，而且这一块业务在中国增长很快，也是我们未来非常关注的领域。
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