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呼叫中心助连锁经营破解难题

　　9月20日，由中国连锁经营协会主办的“2009国际特许加盟展”在上海国际展览中心顺利闭幕。此次大会共吸引了近百家连锁品牌参加，北京讯鸟软件有限公司作为连锁行业呼叫中心服务商身份参加展会。

　　据中国连锁经营协会发布的“2008中国特许经营连锁百强”报告显示，截至2008年年底，国内特许经营体系数量已超过3500个，加盟店超过30万个，覆盖的行业业态超过60个，分别比上年增长25%和15%。不仅如此，更是有超过92%的公司由独立经营转为连锁经营，这一方面可以视为经济危机的不良影响，也能充分说明人们普遍认为连锁经营模式是快速取得成功的方法。　　究其原因，连锁经营的确是一种互利双赢的经营模式。对授权企业来说，选择连锁经营模式能够实现低风险资本扩张和规模经营；而对想要自主创业的个人和中小企业而言，可以利用现成的运营成功经验，省去自主摸索和学习的过程。正因如此，连锁经营这种经营模式才能得以迅速扩大发展。　　不管是授权企业还是被授权企业，都面临一个如何和客户沟通、把生意做大做强的问题。授权企业希望可以扩大规模、强化管理、统一品牌，被授权企业希望客流滚滚、生意红火。针对这一问题，讯鸟携新版“云计算”呼叫中心“启通宝”2009亮相，希望能为更多的行业用户带来优化的解决方案。连锁经营模式一直是讯鸟关注的重点，曾成功服务好利来、优幼母婴、易初莲花、慈铭体检、乐宁教育、星尊房地产等采取连锁经营模式的企业。连锁企业如何利用“启通宝”来强化管理、提升效率呢？　　首先，启通宝能统一企业对外品牌形象，实现客户资源和业务资源的统一管理。连锁企业在各地有众多分店或特许加盟店，可以通过启通宝对外公布唯一一个热线号码，通过自助语音导航，分流客户来电，按区域接近性为客户提供服务。这样就能把分散在各地的咨询、需求等集中起来，根据分配到相应的处理分支机构。实现专人解决问题，节省客户时间，提升专业化水平和服务质量。　　以讯鸟客户慈铭健康体验管理集团有限公司为例。慈铭健康体检连锁机构在全国10大城市设有慈铭体检中心，每个中心拥有各自不同的体检预约电话，每个体验预约电话用来统一同一城市中不同体检门店的电话预约服务。以北京慈铭体检中心为例，北京地区多家体检门店的电话预约服务都统一在67766888这个号码上，客户拨打时，可以按照自主语音提示来进行操作，也可选择人工服务，非常简单方便，号码简单也方便客户记忆。　　　　其次，“启通宝”能大幅度提升业务能力，进行精细化销售和管理。以讯鸟客户上海优幼母婴用品有限公司为例，优幼母婴是一家成立于2007年的专业从事母婴护理研究、母婴营养品及用品的开发、制造和销售，母婴培训、带教，母婴生活馆/专卖店加盟管理的专业公司。公司主要采取连锁加盟和电子商务直销的方式进行产品销售。　　优幼母婴使用“启通宝”除了处理庞大的业务咨询量外，还主动做数据库的电话营销工作，发展加盟业务，有效提升市场营销效果。并利用呼叫中心的录音功能将成功的外呼经验作为员工培训教材，典型的来电还可以作为研究案例使用。且呼叫中心后台强大的数据统计功能大大方便管理，实时的动态报表能反应员工的工作状态，以便及时调整方针，加强员工的竞争意识和工作服务意识，优化销售策略，工作测评更科学。　　第三，启通宝是个有效测评媒体投放效果的工具。加盟招商行业的客户群体相对广泛且分散复杂，广告需求因此也投放相对广泛、形式多样，而媒体投放效果的测量可以帮助有限的营销费用获得最大化的市场覆盖度。通过在不同的媒体公布不同的400号码，能有效的帮助加盟商企业评估各媒体的投放效果，提升经营成果。　　随着加盟招商经营模式的热度越来越高，特许经营体系的覆盖行业也将越来越广。讯鸟软件希望有更多机会与该行业企业保持接触，为其提供合理、物有所值的客户互动经营的全套解决方案，帮助连锁经营企业扩展业务。

CTI论坛报道

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