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呼叫中心运营模式之我见

　　随着日益开放的商品经济时代的到来及严峻的竞争机制的引入，呼叫中心的建立对中国的企业有着十分重要的意义，对于企业全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。　　近年来，呼叫中心在各行各业都呈现高速发展的局面，例如银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等，客户服务中心已经成为现代企业获得竞争优势和赢得客户的利器。　　那么如何建立一个适合自己的呼叫中心系统尤为重要。但是一个合适的呼叫中心的建立需要考虑很多不同的因素，如：资金是否充足、TSR(坐席服务代表)是否要求分布式操作、呼叫中心的主要业务类型、对业务数据是否要求十分精确等，这都是组建一个呼叫中心首先要考虑的一个因素。正是因为需求的不同、要求的提高使越来越多的解决方案被提出，被更多的企业所采购。　　一个企业要组建呼叫中心，目前有三种运营方式可以选择：自建型呼叫中心　　优势：　　1) 系统组建时选择性灵活：能够建立呼叫中心厂商及与此系统集成的软件厂商多，同时技术也比较成熟，自建呼叫中心的企业可根据自己的需求和动向来搭建呼叫中心系统。　　2) 系统维护方便、自主性强：国家的企事业单位及政府相关职能部门有成熟的条件来搭建呼叫中心平台，他们有丰富运营呼叫中心经验，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用，同时在维护和一些程序修改方面能很快实现其需求。　　3)自建呼叫中心是比较传统的，而且很稳定的建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门、和一些技术比较成熟、资金比较雄厚的公司来说，自建呼叫中心是比较习惯的系统建设模式。　　劣势：　　1)组建成本比较高，周期也很长：在建设前期需要对系统进行需求分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。组建过程中，需要投入大量的人力、物力来参与系统建设。同时也会出现系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。需要对系统功能进行升级，经常需要进行二次开发。　　2) 系统维护不方便：呼叫中心是非常专业的系统，并且可能涉及多个专业技术领域，就算是专业的IT人员管理和维护起来有很大的困难。并且好多企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。这样就浪费了好多的人力和物力。托管型呼叫中心　　优势：　　1)建设成本的控制有保证：托管模式投入成本低，初期投资为零，坐席数量可根据实际的情况进行调整。　　2) 同三方数据结合比较紧密：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统融合，保证数据流的正常运作与流转。　　3)建设周期短，部署灵活：该模式不需要企业购买硬件和软件，只需要向呼叫中心技术平台运营商提出服务申请便可以拥有自己的呼叫中心，前期可省去一笔可观的建设费用：采购过程中的调研成本、呼叫中心的维护费用、升级费用等。托管模式由于无需初期建设投资，企业决策快，而且系统开通迅速，同时坐席没有空间限制，可放置到任何有数据网络和电话网络的地方。　　4) 系统更为安全稳定：托管模式的维护工作都由专业技术人员来专门负责，保证7×24小时的稳定正常运行。　　5)维护成本小：企业只需要进行本地数据库等简单日常维护工作，省去了维护的时间和精力。　　劣势：　　1)对于使用单位有一定的局限性：托管型呼叫中心有上线时间短、操作简单、方便、实用等特点。但是对于企事业单位及政府相关职能部门和一些比较大型的公司，不符合其项目搭建的要求，也就是说在传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显，不适合有组建呼叫中心能力和经验的公司。所以该呼叫中心主要是针对了那些对于组建呼叫中心有需要但是，能力上有部分欠缺的厂商。外包型呼叫中心　　优势：　　1)系统建设需要投入较少成本，并且成功开通迅速：省略烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，企业可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，而且运营的成本并不需要一次性投入，降低公司的资金运转压力。　　2) 自身并不参与呼叫中心的运维工作：一般的外包公司都具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，所以需要比较专业的运维团队来管理会很大的提升工作效率。　　3) 外包型呼叫中心可以使用比较全面的业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。　　4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心坐席数量可以具有一定的灵活性，在增加坐席数量更改上更为便捷。　　劣势：　　1) 费用昂贵：外包价格比较昂贵。所以一些不是太重要的业务可以可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。例如：非核心业务、阶段性业务、简单的不涉及机密的业务可以完全交给外包厂商。　　2) 安全保障不到位：企业所有的资料的安全性及保密性是是令人担心的问题。　　3) 管理可能会有隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理，对整个运营的管理有难度。　　上面的三种呼叫中心的运营模式，同时也部分反映了当前呼叫中心的发展历程。外包形式的呼叫中心，是比较早期的呼叫中心的搭建模式，只是通过第三方的运营来实现呼叫中心的价值。它的特点就是集中型呼叫中心，坐席一般是比较集中的，地域的跨度比较小。当企业有一定的实力之后慢慢能够自己组建自己的呼叫中心为其创造价值，但是其地域上的局限性仍然存在。慢慢的随着需求的提高，使呼叫中心搭建有了新的要求，地域的局限性越小越好，于是就有了分布式坐席的，然而外包型呼叫中心、自建型呼叫中心，搭建分布式坐席各个地域都需要硬件的投入，所以开支比较大。所以慢慢的出现了托管平台型的呼叫中心，它不需要你有较大的投入，只需要缴纳坐席的使用费即可。　　所以租赁型的呼叫中心，也是呼叫中心的一种发展趋势，它为一些对呼叫中心要求不是太高的企业来说是一个很好的选择。但是对于那些规模较大的企业还是自己组建呼叫中心更好点，毕竟自建型呼叫中心的调控和运作都是企业自己调控的，安全、使用等方面有完全的优势。

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