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在3G等通信技术环境下第五代呼叫中心的技术发展

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陈峰 2009/05/15

  金融危机不可怕,业务少了,可以有更多时间把产品重新规划与升级,增强核心竞争力,所以金融危机也不一定全是坏事。   在呼叫中心技术领域里,大家较为一致认为,关于国内呼叫中心的技术阶段,分为:   第一代呼叫中心:基于交换机的人工热线电话系统   第二代呼叫中心:交互式自动语音应答呼叫中心系统   第三代呼叫中心:基于语音板卡的客服系统   第四代呼叫中心:新一代基于IP的呼叫中心系统   由于融合通信技术、3G技术、统一通信技术迅猛发展,呼叫中心技术也已经发展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心,是基于软交换和融合通信的呼叫中心。

  此前,这个观点,我也在CTIforum的论坛里讨论过。基于软交换和融合通信的呼叫中心,是将呼叫中心与互联网、多媒体、企业通讯融为一体。不仅能支持语音电话,还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自互联网的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供完整的座席功能,还具有实用的呼叫中心管理体系。   因此,与传统呼叫中心比较,这种呼叫中心将更具成本优势,达到节省成本的目的,同时处理能力也将大幅度提升。   随着时间的推移,基于软交换和融合通信的呼叫中心,因其联网逻辑结构简单,更易于实现联网、智能路由和统一管理,将成为未来呼叫中心发展的主流趋势。   作者简介:陈峰,1998年加入CTI行业,曾在加拿大迪华龙、深圳鼎铭、和创世纪等公司任职,现受聘于大唐、普天等公司,现为增值业务专家顾问、新业务开拓顾问。

作者供稿 CTI论坛编辑

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