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VoIP深化呼叫中心投资回报

Dainel 2009/06/18

　　近年来，VoIP的发展势头可谓红红火火。通过合并独立语音和数据传输，呼叫中心不但实现了降低通信成本的目的，同时也将这种成本优势转化为进一步挖掘VoIP投资回报的动力。　　有不少呼叫中心都已部署或开始考虑配备VoIP设备。实际上，在搭建了这种新的语音设备后，呼叫中心就能以此为基石，实施更多的专业级应用，例如智能拨号、现场交互和统一通信等。　　不过目前对大部分呼叫中心而言，VoIP的吸引力主要在于通过整合语音及数据网络来降低通信成本，提高自己的成本优势。　　增强成本效益　　相比PBX或ACD等传统语音设备，VoIP交换机的成本更低，也更易于维护。在较低的单位成本下，VoIP可以提供更多的投资回报。在使用了低成本的语音引擎和服务器之后，CRM应用的TCO(总体拥有成本)得到进一步降低。此外，VoIP还能协助小型工作组或远程工作站安装CRM系统。　　这些耳目一新的功能也进一步推动了CRM向外包过渡。有了VoIP，呼叫中心在地理位置和呼叫应答方面会更加灵动，因此现在有不少公司纷纷选择使用VoIP来外包部分的呼叫中心。　　另外值得一提的是，借助VoIP交换机，呼叫中心对传统拨号器的依赖性能得到减缓。传统上基于硬件的ACD正逐步被VoIP交换机所替代(ACD成本不菲，且难于升级与集成)。　　增强效率与生产力　　VoIP平台所具备的快速接通等功能有效减少了客户呼叫放弃率。坐席人员通过对呼叫的优先安排，使客户面对更少的呼叫等待问题。　　除此之外，许多VoIP交换机还支持自动录音功能，让呼叫中心能充分捕捉呼叫内容，并自动分类备用。　　VoIP能协助呼叫中心自动化内部流程，使用客户智能来获取并加强客户服务和营销活动，在经过适当的培训后，呼叫中心的服务质量和主管的工作效率都可以得到大幅改善。　　同样的，VoIP也能更妥善地解决客户矛盾，加入有客户表示订购了5种产品但坐席人员只确认了3件，那么只要查询订单记录，就能找出是否有误操作发生，然后采取即时的改善措施。　　小结　　虽然近年来呼叫中心在VoIP应用方面有喜人的发展，但在用户过渡上却依然有不少阻碍，而且，不少呼叫中心也缺少应有的基础设施来支持这类新设备。从长远看，CRM硬件是一种长期的投资，期间的时间跨度可能会持续若干年，鉴于这一情况，企业一般都要快则半年，慢则一年才来评估一次自己的基础设施。　　所幸的是，上述这些问题只是暂时的现象，从越来越多的呼叫中心开始纷纷加入VoIP阵营的势头来看，下半年VoIP的用户队伍会更加茁壮。

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