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SOA:呼叫中心的未来

鼎晟科技王振 2009/06/26

　　在刚刚过去的2009中国呼叫中心及企业通信大会中，各大参展厂商及与会代表纷纷发表了关于未来呼叫中心发展方向的开发及观点，从中我们不难发现，SOA与3G是目前呼叫中心业内最热门的两个关键字，这是目前我们所看到的呼叫中心未来将要走向的发展道路。　　3G作为通信领域新的热点，在中国已经被热炒了快20年了，直到今年3G牌照才姗姗来迟，在这次大会当中众多厂商纷纷带来了自己的3G应用，作为呼叫中心业务应用提供商的我们是否现在就应该积极投入到这场热炒当中？我的答案是否定的，至少目前来看还是这样的，WAPI和WIFI之争现在还未有任何结果，试问在中国会有多少人能够为吃这只螃蟹而勇于承担高昂的数据通信费？　　所以SOA才是我们目前呼叫中心业务应用提供商首选的发展方向。　　在目前的呼叫中心发展过程中，呼叫中心已经慢慢的从专业的客服中心、营销中心，慢慢的转变成为企业内部的通讯平台、业务平台。在这个转变的过程中，呼叫中心的话务用途逐渐被淡化，企业内部融合通信已经成为呼叫中心的主要用途。　　以某报业集团的呼叫中心应用来看，呼叫中心主要承担了报纸订阅、客户投诉建议受理、商品订购、新闻线索征集、读者评报。这几大功能，没有任何一个功能是独立在呼叫中心内部运行的，都需要与集团内其他系统相结合使用，报纸订阅需要与发行系统相结合，客户投诉建议需要与CRM、MIS相结合，商品订购需要与进销存系统结合，新闻线索征集需要与新闻采编系统结合等等。呼叫中心在整个集团内部扮演的是一种桥梁的角色，起到沟通企业内部各个系统的重要作用。这些需求的存在迫使我们的业务应用软件必须是以面向服务的体系结构——SOA。　　在原先我们的呼叫中心系统中，和以往的企业管理软件一样都是以数据的存储访问为最小颗粒，这就使得我们在实现上面例子中的应用时出现了难题，报刊发行系统的最小单位是发行站，在呼叫中心受理的投诉业务中投诉的对象都是发行站或者发行站中的工作人员，这些投诉的数据都是存储在呼叫中心的数据库中，发行站是不需要使用呼叫中心系统的，但是又需要通过已有的MIS系统来查看是否自己被客户投诉。这样一个简单的需求放在我们原先的呼叫中心系统架构中实现起来是非常麻烦的，为了数据的安全性和完整性我们不可能将呼叫中心的数据库开放给MIS系统来访问，我们只能以单独的WebService接口来为MIS系统提供数据访问，这样一来直接的增大了我们系统的开发成本。如果我们采用SOA架构的话，呼叫中心内部都是以服务的形式存在，我们只需要将相应的服务接口权限释放给MIS系统就可以完成上述功能。　　现有的客服形呼叫中心市场日渐趋于饱和，如何能为呼叫中心应用软件找到新的业务突破口，我想SOA已经告诉了我们答案。在今后的企业应用中，呼叫中心将不再是以独立部门的形式存在于企业内部，而是以接口服务的形式出现在企业内部各种各样的办公系统中，门禁也好、CRM也好，呼叫中心都将会为他们提供统一的服务接口。今后的呼叫中心系统可能不再是一套独立的业务软件，而是架起企业沟通桥梁的中间件平台。

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