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展望呼叫中心平台创新应用系列之短信平台在呼叫中心的应用

2009/07/02

　　目前，呼叫中心技术已经趋于成熟、趋于稳定，并且已经在很多领域得到了很好的应用，在技术成熟的同时，更多的是需要业务功能的横向扩展，使更多、更人性化的功能通过呼叫中心服务于客户。短信平台作为更加经济、更加方便的信息发布平台，对于呼叫中心系统的建设是必不可少的，同时，呼叫中心可以通过短信平台扩展出更加方便、实用的业务功能。 

信息发送

　　为了加大宣传力度、扩展宣传手段，呼叫中心系统可以与短信平台配合，以短信的方式进行信息发送，在这里，信息内容可以包括：产品宣传信息、资讯信息、客户关怀信息等等。

信息定制

　　很多客户服务机构为了更好的宣传，会定期发送一些资讯信息，用户可以根据需要向呼叫中心系统定制这些信息，成功定制之后，呼叫中心系统会通过短信平台以短信的方式定期向用户发送相关信息；同样，用户也可以取消这些信息的订阅。这样，对于客户服务机构，可以在不干扰其他客户的前提下，发送宣传信息，也方便了用户对信息的接收与选择。 

欠费催缴

　　对于很多公共事业机构（比如：供电公司、自来水公司、煤气公司等等）都具有费用缴纳业务，为了更好的体现人性化服务，呼叫中心可以通过短信平台以发送短信的方式，向欠费的用户发送通知。　　在这里，信息的发送可以由呼叫中心系统自动控制，并进行批量发送，对于发送策略也可以进行多种组合定制，比如：发送时间、发送次数、欠费金额筛选等等。 

手持设备派工

　　在很多具有售后服务职能的客户服务机构，为了实现服务的闭环操作，都配备相应的服务流程，比如：业务受理->工作任务派发->工作完成情况反馈->客户反馈调查，而工作的派发和完成情况反馈往往都是通过人工联系来实现的，这样延长了服务周期，也不能很好的规范服务流程。　　而呼叫中心与短信平台配合，并通过手持设备（PDA、智能手机等）的客户端软件，完全可以实现自动派工等业务需求。在座席人员受理客户服务请求之后，可以直接将请求信息（客户地址、联系方式、售后服务内容等等）进行整理并发送到售后服务人员的手持设备；售后服务人员接收到派发的工作单后，可以直接前往客户地址提供售后服务；在完成售后服务后，服务人员可以通过手持设备将工作完成情况反馈给座席人员，再由座席人员对客户进行反馈调查。　　展望呼叫中心平台的应用案例有很多都与短信平台有很好的配合，并扩展了很多人性化的功能，在服务方面开辟了一个新的应用领域，为呼叫中心的使用人员和目标客户提供了一个更加方便、快捷、即时的信息交互平台。

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