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如何构建一流的呼叫中心

2009/07/24

　　很多用户都体验过使用OpenVox的语言板卡构建出不错的呼叫中心，这里我们想探讨下，如何构建一个一流的呼叫中心呢？　　从成本和业务灵活性方面来说，VoIP已经成为最强大的通信平台。因其具有的灵活性和实用性，世界各地大量的企业已经将VoIP纳入其呼叫中心，以适应企业迅速成长的业务和技术需求。　　VoIP平台可以允许企业部署来自不同厂商的产品，所以采购时可依据功能和成本出发，而不是品牌和兼容性。此外，VoIP的可以很容易的实现分布式的呼叫中心，使运营呼叫中心的运营可以分布在世界上任何地方。　　建立一个支持VoIP功能的呼叫中心，首先要认真规划呼叫中心的规模和网点分布情况。每个呼叫中心将容纳多少坐席人员？这些坐席将被设置在一个地方还是分散在不同的地方？不仅要考虑你现在的业务需求，也要考虑未来的需求，因此，您可以设计一个可充分扩展的解决方案。确定一个最大的坐席数目，这样您就可以根据这个的重要的参数，确定最佳的服务器数量和网关的容量。　　如果您的呼叫中心需要跨多个站点，您将另外需要一个单独的中央媒体服务器来处理呼叫排队和路由。VoIP可以使呼叫中心分散到前所未有的程度。例如，美国航空公司JetBlue，允许其所有坐席人员在家办公，大大降低了呼叫中心的费用。　　一旦您确定了呼叫中心的大小和位置分布，下一个步骤是评价呼叫中心的技术基础。该中心将是完全基于全新的IP的硬件平台，还是也包括传统的设备？后一种办法，需要一个融合的网络，可包含传统的电路交换设备和现代化的IP技术。这意味着您需要获得一个混合的PBX。一个完全基于IP的呼叫中心，将通过服务器处理所有呼叫排队和路由。　　网络容量是建立一个IP呼叫中心的另一个关键因素。容量大小会直接影响呼叫中心的服务质量，因此它不应该被忽视。还需要考虑的几个问题包括，呼叫中心是否有足够的能力应对高峰期的需要？此外，呼叫中心的信息和数据等是否要与其他部门组织共享？其他方面　　在审议了主要要件后，需要为您的计划呼叫中心选购合适的网关等设备。比较理想的是，网关能与传统的PBX，ACD，以及IVR系统兼容。而且应该有足够的能力轻松的处理呼叫中心的信息吞吐。　　不要忽视了其他所有的呼叫中心必需的工作设备，如耳麦，家具和工作环境等。这些条件可以大大影响项目的性能，而不合适的产品则会降低话务员的表现。　　对于许多企业，采用基于IP的呼叫中心，最重要的原因可能是降低成本。俄勒冈州的一家公司，主要是给该州的监狱犯人提供工作，预计切换到VoIP后电信费用可以调降百分之四十以上。　　最后，如果您还没有这样做，建议您找到一个独立的有实力的系统商或者顾问公司，在您的项目中全程指导。这些专业的公司已经处理过多个基于IP的呼叫中心的部署，拥有所需的绝大部分知识和技能，可以让您的呼叫中心在规划好的时间和预算内顺利启动和运行。

CTI论坛报道

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