消费者正在以更加便捷的方式在博客以及论坛上分享关于产品的信息或者体验。好处是很明显的——与写信或者寻找确切的电话号码相比，SNS 网站更快而且容易使用。而联络中心经理需要想一些创新的方式以利用来自Twitter以及Google搜索到的信息，以更为确切地了解客户的需求，发现存在的问题，跟踪竞争对手的情况。 客户体验分析机构例如ClickFox、SAS 以及SPSS 需要找到使用SNS网站信息的方式，以帮助企业理解并分析来自客户的数据。知识管理厂商应该遵循F u z e 以及Salesforce.com的模式整合各种工具并使用客户信息。需要注意到是，采用Google 来推送信息的企业需要与广告区隔开来，以防止激怒客户。 Datamonitor 预计，诸如Twitter之类的网站将会在联络中心的客户服务以及CRM 策略中扎根，而企业要做的便是学会利用这种沟通渠道以更好地获得客户的相关信息。
