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烟草公司建设呼叫中心应注意的几个问题

　　对于烟草公司具有的特殊性，客服系统应突出智能化、个性化、易于使用、稳定快捷的特点；人员管理、话务管理、业务管理简要、直观，易于操作；话务交换、接续稳定可靠、易于维护、易于扩展；话务交换、CTI、IVR预留接口，无设计上的瓶颈；数据库设计合理、网络负荷轻、易于扩展。在建设其呼叫中心时应考虑采用PC工控机和东进（或三汇）语音／传真卡作为硬件平台，操作系统采用WlNDOWS2000，语音板卡采用（或三汇）语音／传真卡。实现标准交换机、排队交换机的功能；同时，具有语音信箱、传真收发等开放的编程接口，并具有可扩展的CTI坐席接口。　　首先，建设的呼叫中心系统应支持的通讯方式包括：电话，传真，手机等。　　系统支持2到48路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的电话线）或数字中继线路。支持1号信令、ISDN PRI、7号信令（ISUP，TUP）、模拟线信令、H.323。　　其次，呼叫中心系统应支持的人工坐席数量为2到20个，支持1到2个班长坐席。同时，系统支持2到20路同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音）。　　再次，呼叫中心系统应支持2到30路IVR（交互式自动语音应答）。系统支持2到4路传真。　　最后，呼叫中心系统应支持2到4路TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话。　　为了满足以上需要，烟草公司欲建立完备的多媒体呼叫中心系统，须从硬件与软件两个部分分别建设，才能更好地满足整个系统的功能。对于硬件部分，选择的设备应包括：东进（或三汇）语音／传真卡；主流工控机（作为PC交换机以及综合语音服务器）一台；数据库服务器／录音服务器一台；人工坐席PC机若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；局域网配件以及通信线路。　　对于软件部分，须考虑选用以下软件：自动语音流程（IVR／IFR）应用软件（可定制）；统计报表软件（可／定制）；应用网关软件（可选）；人工坐席软件；班长坐席软件；同步录音软件；系统维护管理软件；TTS语音合成引擎软件（可选）。　　综上，如果建设呼叫中心系统能注意到以上提出的几个问题，对企业来说将会很好地节省投入的成本，也可使该系统达到预想的功效。

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