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呼叫中心新应用之行为管理

2009/02/23

　　08年突如其来的金融危机让很多企业都措手不及。在大批企业纷纷倒闭的时候，我们不禁要深深思考这些企业倒闭的原因，除了外界的因素，企业内部管理不善又占到了多大的比重？我们经常感叹：管理难。其实，管理难的最根本原因是什么？是人的管理。我们无法控制每个人的思维，但是我们为了企业的生存与发展，我们又必须要求员工服从公司的各项规章制度，所以我们只能从管理上来规范员工的行为，进而达到企业生存与发展的目的。这就是通常所说的行为绩效管理。　　行为绩效管理是通过管理员工行为从而提升企业绩效的管理过程。大量的管理实践已经证明，要成功实施一套绩效管理系统，除了绩效管理系统本身的科学性和有效性之外，人的因素也起到至关重要的作用。事实上实施绩效管理系统的目的，也正是通过对人的某些行为的强化与约束，逐步规范、引导、矫正人的行为，达到绩效改进和提升的目的。　　“服务星”统一智能管理平台是国内第一个引入行为绩效管理理念的呼叫中心体系。它记录着员工从开始上班时的每个行为，并且把这些行为忠实的记录了下来，作为绩效考核的标准。这服务星智能管理平台从员工上班的考勤登记开始进行考核，接下来，作为一个专业的客服人员，每天的最重要的工作就是解答客户提出的各种问题。客户每次来电的情况都要求客服人员认真记录，客服在记录客户资料，通话记录的同时，系统也在记录着每个客服人员解决问题的速度和过程。月末可以统计出这些报表，作为客服绩效考核的依据。通过对这些数据的分析总结就可以建立起适用于企业自身的衡量标准。管理大师曾经说过：“你不能衡量它就不能管理它”，这里我们也可以说：“你不知道它的程度就不知道该做到什么程度”。　　目前越来越多的企业已经意识到呼叫中心应该从成本中心向利润中心转变，这就要求坐席不单单只是维护客户关系的角色，而应该逐渐转向主动营销。坐席人员可以根据资料对客户进行有针对性的回访，促成意向客户转向成交客户，或者加强开发对老客户的二次销售和服务。服务星平台的自动外呼功能也大大提高了坐席人员的工作效率。同上面一样，服务星平台也忠实的记录下了坐席人员的这些外呼行为，为考核提供了有效的依据。　　“服务星”平台不单单只是对坐席人员进行了行为规范管理，其嵌入的OA办公系统也可以对内部其他办公人员进行绩效管理。其中的通知查询可以规范公司内部的指令发布，做到有据可查，有据可依，也可以节省大量的部门之间的沟通时间。便签和日程安排的设计，让每个员工都能切实安排好自己的工作时间，工作日志是员工提交的最直接的工作汇报，便于企业了解员工的思想动态，并及时做出批复！　　“服务星”平台还有一个亮点，就是知识共享，从每个员工上传的知识点上可以看出这个员工的学习力及所涉猎的知识范围，对员工的晋升都提供了一个很好的参考。考勤、客户来电管理、投诉处理、日志、日程安排，知识点的上传及参阅。　　“服务星”平台把以上模块都作为行为绩效管理不可或缺的组成部分，以上班时间内主要工作内容为主线，以平时行为为辅线，提出了一个崭新的行为管理理念，并把这个理念加以整合实施，就行成了“服务星”智能统一办公平台。“服务星”平台现有客户近2000家，坐席3068个。经过初步的市场运营，这一理念受到了绝大多数客户的认可。在后期的规划中，“服务星”平台会逐渐向3G增值业务靠拢，实现和视频会议相融合，实现手机网上办公的查阅和批复。以给用户提供服务更为人性化和管理更为规范化为己任，使平台向系统智能化和通信统一化的方向进一步迈进。希望“服务星”智能统一管理平台能给更多企业的行为绩效管理助一臂之力，我们愿和运营商一起与企业共渡这个寒冷的“冬天”，迎接一个美好、温暖的春天！

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