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可视呼叫中心伺时机成熟

Dainel 2009/03/16

　　相信每家企业都把争取百分百的客户满意度作为经营目标。由于客户越来越希望能够得到更加人性化的实时服务支持，一些技术分析师与行业专家相信，呼叫中心与客户会逐步加深对视频通讯工具的运用，建立更加多维化的互动。　　新维度带来新挑战　　早在几年前，视频技术的运用就已处在萌芽状态，SIP(会话发起协议)和IMS(IP多媒体系统)的出现，3G网络的搭建，以及移动设备对视频技术的支持，进一步增强了把视频技术应用到呼叫中心的可行性。如今，在西班牙、葡萄牙、意大利等国，都已有可视呼叫中心的成功案例。　　专家预期，这些早期的成功榜样将推动可视呼叫中心进入新一轮的发展，首先会着重在商业领域，比如在3G运营商的客户支持上，然后逐渐由呼叫中心的单向应用过渡到呼叫中心-客户之间的双向应用。　　站在客户角度看问题　　不管坐席是否经过系统的视频工具使用培训，可视呼叫中心的成功主要还是取决于客户对这一新通讯方式的接受程度。无可否认，对于从未用过视频工具的客户而言，他们在面对这一新的通讯方式时会犹豫不决，不想自己被通话的另一方所看到。但在某些场合下，比如客户需要复杂产品的操作指导时，相信大多数人还是希望能够多一种更加接近日常自然互动方式的选择。　　IVVR能否取代IVR 　　IVVR即互动语音与视频应答，它在IVR的基础上增加了视频的功能。运用IVVR，呼叫中心可以在客户遇忙等待时展示产品介绍、服务声明、促销广告等视频，也可以通过自动化语音与视频信息传递来提高系统自助服务的等级，帮助呼叫者更直观地完成操作。专家表示，相比双向视频，幻灯片式的视频或许更有发展空间，因为它更易于部署交互式菜单，生成主动式广告。　　视频适用与哪些行业　　目前，主动过渡到可视呼叫中心平台的似乎只有移动通讯行业，但是分析师认为，在保健医疗行业使用双向视频通讯能让医护人员更好地预检病患的情况，作出合理安排，提高效率，因此该行业也一定能从可视呼叫中心里获取预期的回报。　　另外，金融服务以及那些依靠客户关系生存的行业，都会成为升级到可视呼叫中心的先锋队。而在旅游业和零售业，对呼叫者提供视频展示也能大幅增强销售的成功率。　　严格来说，在目前条件下视频仍不是一种具备成本效益的客户联系模式。虽然有不少垂直市场对可视呼叫中心表现出兴趣，但很多呼叫中心在没有看到实践验证的投资回报前，不敢贸然出击，仍持观望态度。而从客户角度来看，如果大部分的呼叫中心没有提供视频功能，他们不会主动去推动这一趋势。因此可视呼叫中心的未来到底如何光景，还要看呼叫中心如何跨出这一步。

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