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租赁模式简易呼叫中心起飞

2009/03/16

　　呼叫中心并非大公司的专利。　　一家叫做“讯鸟”的公司，通过租赁的形式，向中小企业提供呼叫中心的服务，并因此获得了AGPF-I约1000万美元风险投资。　　作为北京讯鸟软件有限公司的创始人及总裁，吴益民向《中国经营报》记者表示，在目前的经济大环境下，中小企业的出口需求正逐渐向内需转变，中小企业需要实现从“管理订单”向“管理客户”的转变，而呼叫中心则是第一个需要的工具。从这一需求趋势讲，2009年对于讯鸟来说，是一个实现快速成长的好时机。　　定位破冰　　吴益民在2001年就创办了讯鸟，本想在传统的呼叫江湖上做番事业，却遭遇了残酷的现实。　　当时，讯鸟与大部分呼叫中心公司的主流业务相似，依靠传统盒装软件模式和授权模式销售。伴随着不断涌入的新进入者，相较于呼叫中心产业链上的硬件和系统集成商，位于软件这一环节的厂商受到上下游的挤压，处于弱势。　　“那时，最痛苦的是国营企业根本卖不进去，只能找网络公司卖。”吴益民在接受《中国经营报》记者采访时表示。　　无法逾越的销售现实使得讯鸟在经营中出现很多问题，“现金流、网络泡沫破灭等问题都把讯鸟推向必须改变的境地，我们每天在焦虑中思考如何创新，如何改变，有意思吧。”吴益民在描述当时的境况时常用“有意思”来形容。　　于是，一个“有意思”的业务随之诞生，这项业务不仅扭转了讯鸟的生存，而且打破了传统硬件设备提供商主导的呼叫市场，即通过租赁的形式，向中小企业提供呼叫中心的服务，他们将之称为“启通宝”。　　在软件行业，SaaS(Software-as-a-Service，软件即服务)是全世界都认可的商业模式，它是对传统软件产业的一次革命，区别传统的盒装软件模式和授权模式，企业用户可以通过互联网获得软件服务。　　吴益民说，讯鸟的“启通宝”模式正是基于SaaS模式的。在这一模式下，中小企业用户只需下载客户端，注册后交纳300元人民币的月租费就可使用。他表示，在传统的呼叫市场，大多是一次性直接购买，而讯鸟的创新之处在于提出了租用的概念。吴益民说：“产品就是服务于中小企业的，中小企业的资金都需要用到刀刃上。我们为企业提供了免费体验的机会，如果觉得效果不错，可以先上5个坐席，之后再上10个……企业可以根据销售淡旺季进行自主调整，这也比较符合中小企业的学习曲线。” 　　北京大学光华管理学院北大GH企业绩效管理研究中心执行主任蔡剑也认为，讯鸟的这一模式使得呼叫中心对于大多数客户来说，都是比较容易接受的。为了抗击经济危机带来的不利影响，很多传统制造业的企业也开始利用呼叫中心建立电子商务来开拓国内市场，比如做羊绒时装的荣仕雅就是这样的企业。在吴益民看来，呼叫中心虽然只是一种工具，但却代表着以客户为导向的商业模式和经营行为，持有此种理念的企业，也便拥有了超越竞争对手、快速成长的基因。　　模式考验　　吴益民坦承，讯鸟现在身处快速成长期，基于SaaS平台的软件呼叫中心模式，已经打破了传统的以硬件设备提供商为主的呼叫中心模式。以前通常是公司融资之后才有财力去建设呼叫中心，因为价格非常昂贵；而现在则有些相反，企业在使用租用型呼叫中心，维护好客户关系、发展规模化之后，往往更能引起风投的关注。　　这一创新的商业模式也正是讯鸟受到风险投资方AGPF-I青睐的关键因素。据了解，AGPF-I是为德国首富家族Quandt家族效力的一家投资基金，Quandt家族也是宝马(BMW)的最大股东。AGPF-I方表示，讯鸟自主研发出了中国领先的全球主体协同技术，这项技术最直观的体现是可以支持无限的座席量，在此技术之上，才有了“启通宝”等主要业务的产生；另外，从其商业模式上来看，讯鸟大力推广的托管式呼叫中心，在很大程度上满足了数量更为巨大的中小企业的呼叫业务需求，这一市场的发展空间是巨大的，而且也会成为未来呼叫中心的发展方向。　　就目前而言，令吴益民庆幸的是还没有什么竞争对手，但是，中国的IT环境比较复杂，在产品拓展的时候，要去适应不同环境之下的可用性。蔡剑认为，即使企业在某些方面技术超前，但市场存在着很多巨无霸的企业在营销和技术各个方面很容易就追赶并吞噬它们。数据显示，中国呼叫市场有几十亿元的盘子，但讯鸟在整个呼叫市场上，尚占不到2%的市场份额。　　这正是需要引起讯鸟警惕的一个地方。“另一个问题就是如何做大，因为如果不能迅速占领相当规模的市场，无论规划的商业模式如何完善，面对规模比自己大几百倍的竞争对手，无异于以卵击石，”蔡剑说。　　据了解，讯鸟现在每个月的用户数量都在增加，截至今年2月份，已有上千家企业在租用讯鸟的呼叫中心业务，全国的座席数量已达上万个，在这其中，大型企业所占的比例是个位数，更多的还是中小企业。

中国经营报

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