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电信行业：统一通信需应用实现价值

2009/04/03

统一通信并非简单的技术　　统一通信技术虽然被业界看好了很多年，国际国内很多大型厂商都推出了各种技术解决方案，但市场依然处于不温不火的状况。原因在哪里呢？　　Aspect 公司首席技术官Gary Barnett是与微软一起力推软件统一通信技术的专家，他认为，统一通信技术要用起来，必须与企业的应用结合。“统一通信不应该被简单化地看作是一项技术，而应该是一个过程。在此过程中，企业必须对自己的最终目标有清晰的认识，了解自己需要什么应用，然后进行规划、测试和验证。只要根据自己的应用需求正确地实施，采用统一通信技术应用肯定是一趟物超所值的旅程。”他说。　　他举例，不久前，Aspect在全球将公司总部所有的电话/语音邮件、声频与Web会议、即时消息（IM）等功能完全迁移到了Office Communications Server 2007 R2系统之上，为每一位员工提供完全免费的电话服务，同时淘汰了原有的PBX电话系统。这是公司为了大幅提高业务效率、节省庞大的电话费用而采取的措施。　　很多中小企业为了服务好自己的客户，需要建立专席的呼叫中心，但同时又需要最节省成本地利用企业内的各种专家资源最高效地为客户服务，就需要利用统一通信技术让专家能随时、随地地解答客户的问题。因此，在这种企业中，移动统一通信技术会很快应用起来。 Aspect推统一通信三类应用　　Aspect正是看到了这种趋势，最近推出了6种统一通信应用软件及服务，其中包括客户服务应用软件、电话市场营销应用软件和款项催收催缴应用软件三大类。其中，客户服务软件可提供综合性的电话客服中心平台，最显着的特色是具有协调一致的自助服务/人工服务以及集成化的辅助功能，可显着提高客户首次电话解决问题的比率和客户满意度。电话市场营销软件摆脱了传统上呼入呼出必须分别设置坐席的限制，提供呼入、呼出、自助服务和人力资源优化等灵活的功能。催收催缴解决方案是企业应对当前严酷经济形势最有效的好帮手，既能实现催收催缴前期的自动化，又能支持资深员工更有效地执行拖欠帐户预警策略，促使客户尽快支付帐款，降低服务成本和减少坏账，整体上提高催收催缴绩效。　　Gary Barnett强调，Aspect所提供的软件产品与服务，不仅包括完整的解决方案，而且包括帮助企业走好“统一通信效益之旅”的全套服务。“通过这些统一通信应用，我们向市场清楚地表明，我们非常理解企业的特殊需求并有足够的能力将统一通信与企业业务流程有机地整合起来。”他说。　　作为业界着名的统一通信技术专家，他同时指明了统一通信技术的未来几个发展方向：首先，他认为，统一通信应该基于软件来实现，因为软件解决方案可建立在通用的计算机网络和微软OCS平台上，不仅成本低、上线速度快，而且具有很高的灵活性。其次，随着3G技术的发展，统一通信技术将很快走入移动终端中，目前Aspect已经做好了充足的技术储备，基于3G技术的统一通信技术很快会走入商用。

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