eSOON于兆嘉：我的呼叫中心 MY CONTACT CENTER

2009/04/14

　　CTI论坛(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：

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　　主持人：各位来宾下午好！ 　　首先，有请eSOON公司执行副总裁于兆嘉先生为我们做精彩的演讲，他演讲的题目是《我的呼叫中心》，有请于先生！ 　　于兆嘉：我的题目是《我的呼叫中心》。我是eSOON公司的执行副总裁，我叫做于兆嘉。 　　2008年人民银行首季数据里面公布，我们在中国发了1.47亿张信用卡，这里面有272万亿支付，同时它跟整个GDP的数字是44倍。 　　我跟几个信用卡中心的领导沟通的过程当中，我了解到，大家打电话到呼叫中心来谈信用卡需求服务的时候，所有人最关心的事情无外乎几个。 　　第一个，我的帐单对不对。第二个，今天信用卡在使用的时候，它在申请的过程当中，它目前的状况是怎么样的。第三个，信用卡在使用的时候，我要把它退掉。各位手上都有信用卡，各位在2008年的第一季度都刷过卡，272万亿的支付，这是一个非常庞大的数字，怎么样做一个好的呼叫中心来服务我们信用卡的客户，这是非常重要的一点。 　　2008年全国总税收是54000亿，03年到08年是平均每年20%到30%的税收成长。上海市在08年的总共税收是2300亿，北京的税收是1800亿，杭州的税收是910亿。这个数字跟你、我都有关系，为什么呢？咱们的所得税，咱们公司的增值税，这些都是我们要交付给税务局的。税务局的呼叫中心，他们服务的是什么呢？它服务所有税务系统的一些法规，它服务个人收入所得以及企业的收入所得目前的状况。 　　可是，在我们的经验里面，我们跟上海财税和杭州财税谈的时候，他们最高的呼入的话务量，是在问发票的真假，是不是假发票，这个是税务局最大的呼入部分。 　　这是2008年台北市常住人口是260万，上海常住人口是1900万，北京常住人口1700万。这三个城市都是国际的大都市，可是人数上有很大的差别。台北市有一个市民服务热线叫做1999，住在台北市的市民或者是到台北是参观访问的旅客，如果有问题第一件事情可以拨1999，他就可以得到他所需要的问题的答案。如果今天各位有机会到台北去访问，你在嵩山机场落地，你有问题拨1999就可以给你答案，如果市民有水电的问题、垃圾的问题，拨1999，就可以给你答案。平均每个月有超过10万通电话的呼入，这10万通电话里面前五名全部跟罚单有关系，所以市政府是有收入的。当我可以有一个跟交管局、市政府拆成的时候，我可以使他们扩容。市政府为什么建这么一个热线，我想我的回答是，铁路的火车提速这件事情，基本上我们可以看到它对整个经济的带动，对整个城乡之间的距离缩短的影响，同样的道理，市政府的热线对于我们市民的服务有极端的影响。 　　2008年，中国移动有4.5亿用户，中国电信有2.8亿用户，联通有2.6亿用户，台湾的中华电信有3000万的用户。 　　我想请问一下在座各位电信的同业们，在这么多的用户当中，我们是不是好好利用我们的呼叫中心服务他们？是不是做到了我们该服务的要求。 　　另外这么大的用户群里面，我们是不是把所有用户群的消费潜能都激发出来了？这个问题是我们在做呼叫中心的时候应该考虑的事情。 　　柳传志与牛根生，一个是卖乳制品的，一个是卖IT产品的。联想在去年第四季度的时候，他的营业额是244亿美元，前几天在查蒙牛的年度报表的时候，我还没有看到他们08年的年报报表，预计达到200亿的收入，他们有什么相同的地方呢？这两个企业全部用呼叫中心服务他们的客户，解决他们的疑难问题、投诉问题，同时他们用他们的呼叫中心做推广、销售。 　　我们要满足企业的呼叫中心的需要，过6个月里面我跟不同的企业呼叫中心老总做了大量的沟通，我把跟他们沟通下来的几个重点，跟大家在这里做一个归纳分享。 　　我们呼叫中心的领导关心的是呼叫中心的业务，并不关心的是你用什么CTI、后台系统、软件等等，他关心的是他怎么样能够专心地运营他的呼叫中心的业务。 　　几乎所有的这些领导，他们都希望我们在昨天签约之后，3个礼拜之后就能够上线。我想在座的各位如果是负责呼叫中心业务的，你也会有这样的期望，如果你是负责建设呼叫中心的，你也一定碰到客户这样的需求。他希望能够早日地为他的用户提供服务，最好是一次点击就能够把客户打电话进来所需要解决的问题早早地解决。这是能够提供一个值得依赖的地方。 　　这一点很有意思，我们的呼叫中心的负责人，他希望能够看到电话号码进来之后，座席人员能够判断，拨电话进来想要什么。这个人是想要投诉还是想要买什么产品，是不是这个号码可以从我背后的数据系统里面带出来他想要知道的信息，那么我们的座席人员面对客户的时候可以有一个很准确的、适当的服务。同时，我们可以知道这个客户拨电话进来的时候，他的情绪是什么，他是开心还是生气。如果他生气的时候，这个座席人员跳出来的脚本绝对不是推销什么东西给我们的客户。 　　市场上越来越多的声音谈到外包，怎么样有效地把这些资源管理、安排、分配，这是非常重要的课题，这是我们应呼叫中心的领导所关心的事情。 　　谈到有效的建设呼叫中心，我们把它分成几个层次，从最上面的层次来看的话，我们需要了解我们在建设呼叫中心的时候，我们企业是一个什么样性质的企业。在这个企业建设呼叫中心的时候，我们准备达到什么样的目的，我们的目标是什么、我们要服务什么样的人、我们需要什么样的规模？这个层次是我们建设有效呼叫中心最重要的一个部分，这是一个基础。接下来，呼叫中心是一个座席人员透过一个系统来服务我们的客户，这个层面我们怎么样和客户互相之间有一个良好的互动，这是一个非常关键的平台。第三个部分，我们怎么样把基础的设备，能够把它整合起来，这里面包括了PBX、CTI、IVR、ASR等等所有相关的设备。最后一个部分，是我们怎么样把这所有的东西集成、整合在一起。 　　我很快地给大家看一下我们在几个重点部分的案例。 　　我们eSOON在国内做呼叫中心做了10年的时间，这10年的时间包括了14个不一样的行业，包括了300多个不一样的客户。这么多的行业、这么多的客户，在工作的过程当中，我们有许多的积累。这个积累最后展现的就是在这么一个平台上，就是EZactor的平台。这是我们过去9年来，把所有客户的项目整合起来，变成了这样的平台。 　　这个平台里面分为几个不一样的组成成分，这里面也包括了左手边的EZ-Contact，这是我们的座席人员，还有EZ-Campalgn是我们的报表的管理，还有不同行业的模块，还有最后的报表以及培训用的一些模块。 　　这是呼叫中心座席登陆的页面，这是工作的首页、工作管理的页面、联络管理的页面、小结管理的页面、订单流程追踪页面、订单流程历史情况追踪页面、话务和业务报表的页面等。 　　接下来我想说，我们在过去长时间里面跟客户合作的时候，我们得到了一个方向。我们在2008年里面，我们在跟客户工作的时候，在市场上面磨合的过程当中，我们归纳了4个工作的重点。 　　第一个，中小企业呼叫中心。外面有大量的中小企业呼叫中心的需求，这里面有什么特性呢？第一个，座席数可能是个位数到50个席次这样规模的呼叫中心。第二个，中小企业希望要的是数字跟语音整体整合在一起的IP的方案。第三个，它是一个整体的包，里面包括了CTI、PBX、IVR、传真、录音等等等等，所有的设备全部统统整合在一起。第四个，希望尽快地上线，每个中小企业都有自己的预算，他不希望是价值高昂的呼叫中心，在运营的维护上，他们是低成本维护的呼叫中心。 　　第二个，电子商务。越来越多的客户、越来越多的企业，把呼叫中心和电子商务整合在一起。在这样整合的过程当中，是以电子商务作为一个基础的平台，然后把呼叫中心座席的应用融合在这个地方。电子商务最有意思的事情是什么呢？各位在网上浏览的时候，你看到有兴趣的东西，这些信息浏览的每一点，都被历史记录收集在浏览器上。各位在做浏览器的时候，可能会输入一些讯息，我今天想要采购什么东西，我想要多少的数量，准备做什么样的事情，这些信息都可以在页面上面输入到网页上。当你跟座席人员沟通的时候，这些信息会传送到座席人员工作的页面上。 　　点的上午还有一个事情很重要，我希望它一点击之后，我就能够跟座席人员沟通，一点击就能够通话的事情，不是透过QQ、MSN，也不是透过雅虎的即时沟通的软件，这个东西应该是一个不需要下载的软件。 　　第三个，智能语音。今天上午听到了阿尔卡特朗讯的闵承忠先生谈到了智能语音。另一点很重要的是，一个企业专属的语音形象。比如说你今天是央视，你的声音绝对跟北京电视台是不同的。你是工行，你的语音的形象绝对跟建行是不同的。你在卖乳制品，是蒙牛的时候，你绝对不会用联想的IT的声音，这是一个专属的语音形象。此外，它是节省运营成本的。此外，智能语音有一个好处，这个东西本身是一个产品、是一个设备，它是全年无休的。一周七天，一天二十四小时，都可以提供同一水平的语音。 　　第四个，呼叫中心外包。我们碰到很多的客户都有这个需求，不管是运营商、一般的企业，都对呼叫中心外包这个事情非常地有兴趣。这里面有几个非常重大的挑战。第一个是可管理性，第二个是可延展性，第三个是安全性，第四个是业务模式以及计费怎么操作。所有的事情加起来不如最后一个事情重要，就是我怎么样开发这个业务，作为运营商，我们怎把这么一个业务卖给其他的企业，让他们来使用。 　　我介绍一下我们eSOON的EZ-IPCC。这是一个系统的示意图，在最底层有硬件的部分，上面包括了PBX、IVR等等。在座席包括了电话，班长包括了管理的部门，管理员使用不同的工具来管理整个的系统。 　　这是单点的系统的部署，这是一个多点的系统的部署图，电子商务+呼叫中心。在这里可以看到，这个图的右上角，这是一个网页，使用者透过这个页点击之后，透过互联网，经过我们EZphone连接到后台的座席，工作流程大概就是这样的。 　　刚才谈到了EZphone的部分，这个图的左手边是网页的浏览，浏览的时候看到页面上面有一些按键，我们按下之后可以直接跟座席人员沟通，右边这个就是客服人员的界面。 　　这是EZphone的用户功能，包括了语音交谈、录音、文字交谈、文字流言、档案上传。 　　EZphone客服人员的功能，这里面包括了大部分我们在呼叫中心座席所使用的功能都可以囊括在这里。 　　下面，我谈一下智能语音的部分。第一个是语音导航。我们拿起电话的时候，直接告诉系统我今天需要报一个信用卡遗失，不需要经过IVR。IVR的时候，先问我14位数的信用卡号码，然后再按什么，我只好按零，然后转了人工，又需要我报一遍14位数的信用卡号码，所以我接下来的动作就是把信用卡退出调动。 　　下面，我介绍一下智能语音成本的分析状况，这是国外的数据。对比一下智能语音，每一个智能语音在处理一个案例的时候，成本大概是2毛钱美元到3毛5。比较起E-mail、聊天和在线的人工服务，你会奇怪为什么人工的成本这么高？这是因为有大量的座席人员需要查考不同的信息，你回E-mail的时候你要知道你回的是什么东西，所以后面花掉的时间比较多。 　　智能语音相对来讲，要比一般的按键电话得到更多的客户满意度。这是通话的时长，它为企业节省了许多的成本。 　　呼叫中心外包是可以谈几个小时的事情，可管理性、扩展性、安全性、业务模式与计费的重点及业务的开发。 　　我们为什么要选择eSOON？第一个，我们在中国做呼叫中心这个领域我们做了10年的时间，这10年的积累里面，包括了14个不同的行业，300多个不同的客户，这里面有大量的经验的积累。 　　我们对第三方产品的使用的熟悉能力，这里面包括了Nuance、Avaya、Cisco等等，同时我们自己积累下来的经验，我们在平台上面，我们用本地强大的开发团队，把所有的整合起来EZactor和EZ-Teamwork等等的方案，我们的客户包括了联想、工行、中行、中国银联、上海杭州财税等等。电子商务平台的整合是我们的强项。 　　我们eSOON有120位经验丰富的资深的工程师来组成我们的服务团队，同时我们有咨询的团队，我们同时在国内的几个重点的城市里面，都有各地方的售后服务团队。 　　我们不只是来做生意，我们跟我们的客户希望能够建立起合作伙伴的关系，我想这个是我们真正关心的一个事情。 　　我在这里做一个总结是，银联的老总曾经说，“希望我们能够在年底的时候坐到我的旁边来，跟我一起参加我明年的计划工作会议。关于呼叫中心所有需要的事情，我就交给你去做就好了，别让我处理PBX、CTI等各式各样录音的事情，那是你的工作，你只要来参加我的工作。”我想，这是客户对于我的肯定。谢谢大家！ 　　主持人：谢谢于先生。 　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

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