2009/04/16
CTI论坛(ctiforum)04月16日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是专题演讲现场图文报道：
主持人:作为顾问我走过很多呼叫中心，我发现呼叫中心的管理者存在这样的现象，当你跟他聊起他们一些技术实现手段的时候，我们呼叫中心的管理者，往往这方面是一个很欠缺，甚至是空白的地方。他不知道我们的IT手段能够帮助我们做很多很多运营管理的工作，所以我觉得我们的运营管理者也应该适当地学习一些技术层面的表层知识。这样，以便丰富我们的管理想象力。 下面，我们有请大唐融合通信有限公司副总经理樊劲松先生给大家带来一段精彩的演讲，他演讲的题目是《新技术·新产品·新营销》。 樊劲松：各位女士、各位先生、各位专家、各位同仁，下午好！ 我是大唐融合的樊劲松，今天下午非常高兴和大家一起就呼叫中心的建设，特别是我们现在这种营销企业呼叫中心的建设进行一个交流。 首先简要介绍一下我们公司，因为我们公司一直是以技术为基础，提供不同的产品和解决方案，满足我们最终用户的要求。在这几年，我们有哪些技术，在呼叫中心这一块可以促进发展。其余一些新的技术，我们推出了新的产品，我们根据我们新的产品，能够为我们的呼叫中心带来一些什么。 大唐融合通信技术有限公司，前称是北京大唐中联系统集成有限公司，创建于1999年，控股股东是大唐电信科技股份有限公司。 说起大唐电信大家都不陌生，也是国内3G制式标准的使用者。对于大唐电信来讲有五大核心产业，像微电子产业、软件产业、接入产业、终端产业、应用与服务产业。我们是整个大唐旗下呼叫中心领域的一个专业子公司，我们的定位是专业呼叫中心。 公司这一块我们一直是以技术为核心，以产品和服务为我们的运营核心，我们10多年来，我们一个最大的收获就是专注，我们一直是专注在呼叫中心这个领域，保证底层的平台到应用，到上层的一些应用这一块，都是我们专注的领域。我们的理念是授人以鱼，亦收人以渔。我们在这个系统上希望方便客户未来的发展要求。 我们一直专注于呼叫中心及融合通信这一块，包括我们最底层的IP融合通信系统，还有CTI平台软件和CRM软件。我们也是在多个行业做运营支撑，以及提供呼叫中心的解决方案。比如说通信行业、广电行业，还有政企这一块。 下面简要看一下我们的情况，像电信这一块包括河北网通整个10060的系统，包括了11个地市合成了一个整体的系统。包括了业务、投诉、咨询、充值卡都是。还有吉林网通的全省催缴系统等系统。 广电这一块我们的案例包括了很多省市，比如说黑龙江省、吉林、新疆。还有我们现在做的BTV的电视购物中心，实际上我们实现了类似小ERP的系统，包括了它的营销、库管、物流能力、财务结算全都在电视购物系统中一套方式形成。 经过10多年来，我们一直是在呼叫中心这个领域耕耘。其实我们经历的客户也是多种多样，从最首先运营商的客户，到一些政企的中小客户。包括我们现在有一些营销型的企业，甚至我们的客户还包括了做虚拟运营的客户。 其实我们一直在想，我们到底应该怎么建设我们的呼叫中心？最开始大家最担心的是项目的管理中心，因为呼叫中心有软件、通信、数据库等多种技术，确实很复杂。但是，难题是怎么管理我项目建设的项目风险，包括了建设成本、风险成本、维护成本、人员成本这一块。其实我们公司还是北京大唐中联的时候，也参加了我们CTI论坛的大会，当时的方案不是特别多，基本上是基于PBX、等方案。当时我们的想法是，建设一个好的呼叫中心，应该是CTI平台加应用，这两块并重。所以，应用应该更加重视。最后，我们的呼叫中心才可以做得好。 包括我们当时提出了一些工作方法和应用的手段。我觉得这10多年的发展，像应用集成、工作流在各厂家都已经非常成熟了。 那么，仅仅是从我们新客户的情况来看，我们在思考一个问题。我们的呼叫中心平台+我们的应用就够了吗？从现在的想法来看，这个结论未必是这样的。 因为从我们现在的呼叫中心客户来讲，不管是营销型的企业，还是做虚拟运营的企业，其实大家把呼叫中心在企业中的地位，有着特别大的转变。在2000年左右建的时候，都是一些大的运营商和银行，他们很重视服务的质量，所以叫做服务中心。现在大家在采用呼叫中心的时候，更多地是把它当成前端的营销品，所以呼叫中心的企业是一个成本的中心，这样的转变必然会带动企业对于我们呼叫中心的要求。 我觉得现在最大的要求是说，呼叫中心要有灵活性。另外，为了满足我的灵活性，我要在可控的成本范围之内获得灵活性，包括现在我今天推出的业务，明天我推出另外一个业务，而且还有快速推出的业务，还有规模的变化。所以，每一个企业话务的高峰和低谷特别明显。 我建设呼叫中心的时候，我按照高峰估还是按照低谷估，如果按照高峰估肯定是浪费，如果按照低谷估，在高峰的时候有太多的机会浪费。 包括以前做分布式的方式，但是现在这种方式已经太普遍了。那么，传统方式能应付这些挑战么？从应用的角度来讲可以，但是按照传统的方式，CTI的平台应付的情况有点困难。现在有多种技术，有众多的产品，还有专有的设备，最后让它快速地适应这些灵活的变化。 我们现在包括软件行业和通信行业有很多新技术在发生，我们要充分利用这些新的技术，纳入到我们的解决方案，为我们最终的用户能够迎接灵活类的挑战。所以，还是那句话，我们授人以鱼，亦收人以渔。我们希望把我们新的技术加入到产品的方案当中，希望产品的方案可以给用户一个很好的平台，应付这些灵活的挑战。 这几年新技术的发展，使我们能够应付这些挑战。最大的新技术就是通信融合这一块，这也是我这几年最大的感受。以前做一个呼叫中心有IP域、广电域，现在从通信的角度来讲，已经发展成完全融合的角度，包括移动通信等等，实际上都是融合的体现。 统一了一个承载的网络，就是数据网，包括我们的电话和我们的视频。还有承载协议，包括SIP这一块。另外一个是通信和IT的融合，大家以前觉得通信和IT分得很清楚，现在我们发现像这些大的巨头，比如说微软都纷纷进入到通信的领域，为什么？因为通信和IT已经非常融合了。包括了硬件的融合，有很多的服务器都是用得特别大的硬件。包括操作系统也是，还有功能融合。现在很多的软件处理，通过软件能够实现。这导致了通信和IT的融合。 还有一个不能叫做新技术，当然是现在商业模式的变化，特别是底层的SOA的技术，或者是新技术的发展，导致了一个很重要的趋势，就是软件产品服务化。可能更明显的是，大家现在纷纷市面上很热的软件租用的服务，包括呼叫中心这一块有很多租用服务。实际上，这是我们软件产品服务化很重要的体现。 另外，服务的产品化。其实像服务的产品化，大家从电信运营商的角度已经看得很清楚。最早我们谈用固定电话的时候，知道我家用什么电话，但是到了移动通信的时候，大家不知道用的什么电话，只知道一个产品的代号。所以，未来通信和软件会融合在一块，会产生很多不同的商业模式。比如说现在了Saas模式，这是很重要的模式，包括现在很多的呼叫中心的从业者，不管是集成商是产品厂商，或者是最终的使用者，都在认真地思考这个问题，现在租用的方式是不是适合我们。 通过这些新技术，因为我们一直是以技术为先导，那么我把这种新技术充分利用，纳入到我们的产品或者是研发出我们新的产品，以应付未来各种企业灵活性的挑战。 我们新的产品系列叫做CCone，这是大唐电信系列的产品，最下面是通信平台，下面是CTI平台，在CTI平台之上是我们基础的业务平台，上面有我们运营的商品，前面提了一些案例，比如说电信的客服、广电的客服都是基于我们的基础业务平台，生成的一些业务应用。还有一些呼叫中心运营产品，这都是租用服务的产品。 这个One是一个融合的体系，其实我们所有的产品都是融合在一起的。我们是一个整体的方案，适合于不同的产品，而且所有的产品都是软件，所有的产品可以不在一台机器上实现。这就是我们One的诠释。 这是我们CCOne这个产品的示意图，最底层是我们CCOne的通信服务器，中间是我们的CCOne的软件，然后上面有一个业务层，然后还有一个应用层。为了应付现在SaaS模式的出现，我们还有一个在最上面有一个CCOne AS的流程，这主要是支持呼叫中心往我们平台的虚拟应用。 首先说一下我们的CCOne融合通信服务器，这是我们很多专有的硬件资源。我们融合通信服务器，通过一个设备全部实现了这些功能，比如说PBX、录放资源、语音资源。它最大的特点是所有的资源都是由软件来实现的，包括这种语音处理，包括传真，包括我们的会议不需要硬件的资源，不需要硬件来支持，全都是用软件来实现。 另外它支持很多种的终端，包括了SIP的终端、IAX终端。而且我们有不同的信号，可以用在中小企业通信总机、IP呼叫中心接入平台，还有基于NGN下一代网络的NGCC，我们可以做Soft ACD这一块。 这是我们产品的示意图，最左边是210型的，是适合于中小企业通信总机。 下面我们还有一个CCOne的中间件，我们叫做CCOne Dynamic，它包括了座席页面、外拨、监控报表等等都齐备。实际上我们也支持跟其他软件化平台的对接，跟其他的厂家软件一起实现全局的解决方案。 这是我们CTI服务器的介绍，像路由、排队全都具备，另外支持包括CCOne等。 这是我们的IVR服务器，和传统最大的区别是，可能传统的IVR服务器有一台机器，插一些网卡，上面有很多的软件。那么我们的IVR服务器是一个纯软件的IVR，不需要任何的语音硬件或者是传输硬件的支持。我们采用了IVR的脚本，全部用VXML，我们IVR系统访问这些标记点，从而实现自动语音的服务。另外，包括传真、TTS都是直接内置于我们的IVR服务器。 这个是我们Agent的介绍，这是为了适应现在的需求。上面是我们的控制条，包括硬盘等很多的操作。下面的应用可以嵌入到我们的应用，也可以嵌入到我们合作伙伴的应用。 这是我们的一些录音质检的示意图，我们可以在上面听取录音，在听取录音的时候，可以进行一些质检的评分。 这是我们的系统监控，这是可以实时监控系统的状态，是空闲还是话后，还是我们队列的监控。比如说可以看到队列现在有多少个通话、有多少个座席，还有多少个通话在等待，都可以通过这个工作表看到。 这是一些页面简单的举例。因为我们每次做CCOne的平台，跟第三方应用做集成是非常重要的。我们有几种方式，一种是Agent框架的方式，我们可以很方便地和第三方进行集成。我们集成的时候只要配置几个参数，包括了要什么样的页面配置在什么页面。我在进页面之前，我要先登陆对方的应用系统，我将来座席一登陆的时候，同时也登陆了第三方的系统，打这个电话的时候，我们根据配置配置URL，还有我们跟第三方一起配置的参数。当然，我们还有呼叫控制接口，我们退出的时候需要从第三方的应用退出。 我简单地说一下我们CCOne Dynamic的部署，我们的操作系统可以基于Windows，也可以基于Linux，我们的数库可以用Oracle，也可以用Sybase，或者是DB2，MySql。一方面我们的部署可以双机并行互备，另一方面我们可以跟多机运行互备，保证我们的系统不间断的运行。 下面，大致说一下我们IP呼叫中心平台的主管的特点，它是非常融合的接入方式。一个是集中、分散接入，通过模拟中继、数字中继个IP中继、中继网关都可以。另外一个是座席，比如说用IP硬电话、IP软电话、模拟电话，我们也可以直接支持用市话座席或者是移动电话座席，你只要把你的电话号码填进去，这样会自动分配到你的手机上。 另外，CCOne可以融合多种模块的堆叠，实现我们对于大容量的处理。从这个图上可以看得到，我们系统的接入方式，E1是我们传统的方式，还有系统的中继，比如说我们的系统集成商还有SIP的中继连接，我们可以直接通过这种方式，我们可以有这样的设计。 只要网络延伸到了，你用户就可以从哪里接入，你的座席可以分布到哪，无论是哪个省、哪个地市，无论是在集中区还是在家里，都可以做呼叫中心的资源来提供服务。 刚才说了CCOne CCPS，这两个软件形成了基于IP呼叫中心的纯软件平台。我们做呼叫中心做了很多年，在应用方面有很多年的积累，下面想说一下CCPS这个产品。 这个产品实际上我们把它定义为呼叫中心的业务技术的平台，因为我们做了呼叫中心之后，我们发现其实对于很多的呼叫中心来讲，它很多的业务功能都是类似的，像投诉、咨询、做一些主动的服务。而且，相对来讲这些服务的差异性不会很大。所以，我们经过了那么多年的积累，我们把这个产品形成了一个平台，比如说主动服务、工作流、客观管理、知识库管理、话术管理、统计报表。那么，在应用这一块像平常的咨询、投诉、消息的传递等等都是一些通用的功能。这样组合起来，对于一般的呼叫中心来讲，他平常的功能就是系统装、CCPS装就能用。当然，每一个企业有自己的特点，我们需要进行一些定制或者是配置为用户实现特殊的功能。 简单地说一下几个模块，一个是知识库，我们除了传统的树形的展现之外，还有非常有特点的是搜索引擎方式展现，可以全文检索。包括它的权限控制、包括知识点转化为知识库。 看一下我们的页面，主要给大家看一下全文检索。一划，关键字会用红色显示。 还有工作流管理，一些复杂的企业，他们肯定有很多的公单出来，还有一些企业有登记单和派单调度。我们还要有工作流监控，进行及时的预警，保证我们工作的高效。 还有一个很关键的是主动服务管理这一块，这一块是承担了服务任务的禁止。比如说一个回访或者是调查的任务，是由谁应急处理的，这个我们可能将来可能会出一些选择出或者是天空题，我们要把这个空填进去。 实际上，我们最终做回访的时候，座席的话语卷都是通过问卷对客户进行询问。计划管理是计划时间，我什么时候进行这个计划。 我活动管理最终的目标是建立一个清单，让条件和计划匹配，就形成了一个活动。建立活动之后，我们执行的时候会去调度，把这些活动分配到不同的座席，由座席执行每一个外呼的任务，在外呼的过程中收集每一个信息。外呼的时候可以通过自动外拨去拨。 这是一个页面，可以看到问题是什么，答案是什么，有一些是多选的，有一些是单选的。 还有话术管理，其实这个机制是跟我们的主动服务管理是一样的，话术管理主要的目的是叫做座席向导。在座席的时候我们可以给他一些标准的提示，这样我实际上一个问题一个问题问下去，他的服务就完成了。 通过话术管理，最大的好处是说，可以保证一致的服务水平，我不管是新来的，还是已经很有经验的话务员，他可能是班长或者是业务员定制好这个话术之后，会有相应的提示，他知道该说什么、该问什么，让大家保持一致的服务水平。 另外，可以降低培训的成本，在产品服务种类繁多的时候，这种变化快的现象影响效果更加明显。 刚才说的是CCPS这一块，实际上通过CCPS我们的基本业务就可以实现。还有一块是我们的CCOne AS这一块。这一块实际上是面对现在新的商业模式的出现我们推出的一个产品。在这个产品上，无论是CTI平台，或者是我们的CCPS的平台，我们都会实现平台管理。比如说我们会虚拟出租户的呼叫中心，每一租户有自己的IVR流程，有自己不同的座席和队列，用户可以自己配置。 另外，对于产品的计费和管理这一块，最终通过CCOne AS这个产品，我们可以实现CTI平台和应用平台的融合应用管理，所以对于呼叫中心的运营者来讲，这是虚拟呼叫中心运营必备的产品。 总结一下，我们整个CCOne的特点，首先它是集成的一体化产品，因为它全都是基于IP的，全部是用软件处理来实现。所以，它所有的功能，实际上都可以集成在一起。当然，我们也可以进行分散。另外是完善的产品层次，从我们最简单的通信，到CTI、管理应用，到虚拟的应用这一块都有不同层次的产品。还有灵活组网，网络到哪，我们的呼叫中心就可以到哪。还有扩容方面，我们都是通用的IT设备，所以很容易地进行横向的各种方面的拓展。通过我们的CCPS的平台，可以使多种的业务交互进。我们通过AS的方式可以实现多种交付模式，我们提供给虚拟呼叫中心运营商一个交互的模式，这就是CCOne的特点。 最后，我想说一下，对于营销企业这一块，我们的产品可以给他们带来什么样的优势。对于营销企业来讲，我觉得有几个点特别重要。第一个是快速，我的业务要快速上线，机不可失。我的业务越早上，我的收益就越大。第二个是灵活，我的业务变化快，我的系统的规模要跟上。还有一个是服务质量，还有一个是成本。我不仅仅是要满足上面的要求，而且成本要能够在我能承受的范围之内。 怎么样综合考虑这四个方面的要求，我们提出了对于营销企业来讲，我们提出随需而建。根据我们的需要，来建设我们的呼叫中心。当然，这个前提是我的呼叫中心有很好的拓展性，将来我有需求可以很快地拓展。 首先是快速这一块，每一个企业都非常担心，通过我们CCOne这个产品，首先我们可以快速地搭建，包括了通信服务器，在有一些规模的情况下，我们可以一体化建设。另外，业务可以快速上线，通过我们CCPS，还有人员可以快速就绪，包括了CCPS知识库支持和CCPS话术管理。 另外一个是灵活，我觉得体现在几方面，一个是规模增长迅速，当我业务发展的时候，我们的规模变化的时候，我这个平台很快地适应这种要求，包括系统扩容，横向扩容服务器。另外，从分布上非常灵活，包括了接入分布，可以集中、分散、E1/SIP、网关，座席这一块也可以是集中、分散的方式，软电话或者是市话、移动都可以。充分适应话务高峰要求，当你话务高峰来的时候，你可以马上扩展你的座席，比如说家里的电话，或者是办公室的电话，保证你的话务量不损失。 还有一个是服务质量。服务质量我们从系统来讲，我们保证了不间断的服务。第二个是保证我们应对话务高峰，以及人员的方式保证高效的服务质量。人员的服务质量包括了利用话术引导来保证服务质量。 最重要的是成本，要保证我们的成本是高性价比的方案是最重要的。我们可以通过一体发行的建设，通过IT的硬件来建设，这样我们的建设成本可以有一些专用的硬件，这样可以做到我们成本的节省。包括一些硬件，可以很好地节省我们的成本。 还有承接的成本，我们传统的方式都是座席的方式，我们的座席方式可以灵活地调整，比如说在家里的座席，这样可以降低我们的成本，还有通过组网和话术管理的手段，都可以降低我们这些固定的成本。 所以，从这四个方面来讲，我们可以通过CCOne这个基于IP的解决方案，提供一个高性价比的，而且是服务质量系统高可靠的系统，而且同时还能够满足咱们未来非常灵活的需要，不管是规模还是分布。 这是CCOne在高速行业的应用，它是在17个地市通过语音的客户端进行滑音的接入，每一个客户端有两个座席，我们有IP的移动电话。我们的中心是用CCOne的服务器，它与通信服务器和CTI连接。 这是我们跟虚拟呼叫中心运营商合作的案例，它自己有一个软交换，用的是华为的NGN，我们也是用的CCOne跟他接的，我们这里面的传输不是E1的方式，而是SIP的方式，因为他的规模非常大，所以我们用了好几个CCOne堆叠，应付大容量的要求。另外，对于他的座席来讲，他相对进来之后用户还是去登陆。 最后我做一个小结，大唐电信10多年来一直在呼叫中心这个领域耕耘，我们一直想通过采用不同的新技术，能够为我们的用户提供不同的解决方案。我们提供的产品从底层的通信平台到CTI的中间件，到应用产品，到区域里管理的产品，我们都有解决方案。希望今后有机会，跟各位合作，也能提供我们的产品，能够帮助各位的业务快速成长，谢谢大家！ 主持人：谢谢樊总给大家带来的一些技术手段和解决方案。希望大唐给运营商提供的这些技术手段，为我们的呼叫中心营销提供一些服务的作用。
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