Cisco UC技术总监熊谢刚:呼叫中心的发展及挑战-巨人网络通讯

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Cisco UC技术总监熊谢刚:呼叫中心的发展及挑战

2009/04/22

主持人：　　欢迎大家再次来到2009下一代网络通信展暨中国IP通信大会，前两天会议进行三个主题的探讨，今天关注的领域是IP呼叫中心，IP技术的发展使呼叫中心成熟的行业焕发新的生机。第一位发言是思科UC技术总监熊谢刚，他在语音市场和呼叫中心市场有超过十多年的经验，UC技术和IP网络相结合方面有丰富的经验。他的演讲主题是“在3G和统一通信市场环境下，呼叫中心的发展及挑战”，有请！熊谢刚：　　谢谢大家！　　今天的主题关于IPCC，说到IPCC我们先跟大家简单讲一个小故事，我是2000年从做传统语音的公司加入思科开始来做IPCC。从2000年来讲，IPCC基本上只有思科一家，我们做一些项目跟客户讲的时候，所有其他的厂商都来说，IP有什么不好。今天经过了差不多九年左右的时间，大家可以看到那边的展示中心，如果呼叫中心的主题大家都会加上IP两个词，也从今天来看，从大的不说叫IPCC，所以他们自己不是IP的话没有一个市场。今天我们的主题虽然叫IPCC，但在这里边要谈的东西是相当多的，因为在现在这个阶段，实际上有很多东西还是停留在一个发展的阶段。比如说接下来的一个主题，统一通信和3G的环境下我们到底有什么样的发展，这个时间从目前来看也是一个相对前沿性的，大家很多人都在问的。现在电信运营商跟3G，呼叫中心对我这一块，可能前两年运营商讲的，第一天讲过。这些东西可以看到，我们与原先的呼叫中心站在通信角度是离不开这个的，比如说排队机，你的传真，你的录音等等，都跟原来的电交换通信等等是密切相关的。今天如果大量的去说，原有的东西换成不管叫什么名字，软交换、IMS，的统一通信，这些东西对呼叫中心到底会带来什么，谈呼叫中心很广义的概念，可以从业务流程，可以从很多角度去谈。今天我们只是从基本的切入点上谈，也就是说跟通信相关的，我们呼叫中心究竟有什么样的变化。　　今天谈三部分：第一部分，在这种环境下我们对呼叫中心的一些概念有什么样的变化。这里提到所谓客户2.0的概念，当然接下来时间会详细讲。第二部分，统一通信和3G对呼叫中心带来哪些变化。第三部分，思科如何应对这种变化。　　前面讲了很多统一通信、电信目前他们所面临的一些变化，在这个领域的趋势，很大的一个因素是什么？是我们今天可以看到的，互联网高速的发展，其实渗透到各个领域，包括讲通信的领域，我们人与人之间的沟通方式，我们企业、我们客户的沟通方式，都因为这种新的模式产生了很大的变化。我们任何一个人，如何想让人成名，可以用互联网。我们很多时候，每天通信工具当中，除了手机、除了发短信、打电话，我们还有很多的方式，包括即时通信等等，这些都是在改变着我们十几年前或者更早时候，如果我们讲到通信就想到电话网。今天可以看到，这种环境的变化实际上是改变了我们各式各样的沟通方式，反过来再改变我们的业务模式。实际上我们呼叫中心面临一个大的环境的变化，这是一个概念。还有一个是谈呼叫中心服务的概念，很多企业你跟他的高层、CEO去谈，基本上他很关心，他的沟通服务，他的企业为他的服务质量一样，这些是当中的一个重要环节。　　在公司内部做了很多的专业，我们的服务质量好，但反过来再去问他，问完以后，这个调查中心做了一个研究，大概当中有72%的差距。在这儿给大家举一个例子，今年春节是1月25日，我1月17日把我的钱包丢失，一个是我们国家的商业银行做的相当不错，还有一个是我们国家最大的国企银行，我拥有他们VIP信用卡的金卡，丢了之后，到呼叫中心挂失，第一个打到的是最大的国企银行，他问了我一大堆的信息，说要挂失，然后要他的网点去办，带上证件，还说多长时间才能挂失生效。接下来我打商业银行，打马上就说你是我们的VIP客户，考虑马上要春季，可能你要大量的消费。他跟我说，我可以第三天把新的信用卡寄到你的手上来，而且告诉我说，由于你是我们的VIP，这一家信用卡将上网，我们有特快专递加上制卡60块钱，由于你是VIP我可以给你免掉。同样可以看到都使用呼叫中心，前面第一个银行的卡，我大概过了一个月以后才拿到，后边的商业银行。在这个期间，所有的消费我用的都是商业银行，包括通信各式各样的消费。其实你可以看到，同样的一个客户，我们讲很多呼叫中心的理念、概念，包括说服务的质量怎么好，我们的业务怎么优化，但其实你可以看到，即使你的经营理念、服务理念，并不是通过呼叫中心，采用一个什么简单的，或者说多么先进的，你的业务模式、基础模式，最重要的事情是真正的服务理念，在于你的呼叫中心，每一个环节，包括你跟客户的沟通，当他发生之后，你是不是真正站在沟通的角度很快的去解决了。很多时候，大家都容易讲，但这个时候是真正做到的。通过这个例子来说，是我切身感受到的，有这么大的差别，这个差别带来的是什么？可能站在理性的业务角度，但是你查一些呼叫中心的报表，呼叫中心的运营、满意度来讲都看不出什么来。从这一点来可以看出来我们唯一的服务，呼叫中心的服务。所以我就把第一家银行VIP的银行注销了，换了其他的。通过这个事实产生出来的。　　另外回过头来看，2000年的时候我来讲IP，大家都来反我，今天我们讲IP，大家是怎么看的。我们今天讲IPCC，怎么去理解，给客户来讲带来很大的变化。我看了很多的方案，我的坐席位上的IP电话我是IPCC，我的通信设备用上了软交换，用上了IPCC，我是IPCC。这些东西的变化是不是真的可以界定是一个IPCC的解决方案，在这里边后面会有一个详细的答案。这是从大的视觉而言，先抛出一个问题，作为一个发展的情况。　　为什么思科会提出一个客户服务2.0的概念，思科是做网络服务的，包括2000年开始来讲，IP电话和在UC的时候，很多时候他是从互联网的思路而来的。今天为什么提出这样一个概念，他有着互联网另外的概念，就是Web2.0的概念。今天听到UC，其实有很多东西是Web2.0，并不是简单的单纯的一个电话系统。当然在这里边有很多的技术，比如说现在的搜索引擎，比如说类似于优兔，还有一些VT百科的技术，很多新的Web2.0的技术，在影响到我们IP的很多领域。其实今天我们讲很多Web2.0的技术，也在影响我们呼叫中心的技术。比如说Web2.0怎么影响呼叫中心的报表、业务流程，比如说新的一些技术改变我们传统的IBL技术架构。这里边一个很大的技术前沿是来自于外包，今天我们提出一个概念，所谓客户服务2.0的概念，是讲我们怎么通过全新的Web2.0的技术改变我们的呼叫中心，这是很重要的一个概念。　　统一通信和3G对呼叫中心的变化，回到刚才提到的IPCC的定位，前面讲到了目前很多厂商换成了IPCC，实际上我们可以看到今天来讲呼叫中心的变化，包括我们前面讲到的UC基础的变化，他变化的东西不单纯是一个技术上的。这里边可以看一下，不是说你的企业在你的呼叫中心当中有了IP的东西，这个东西就是IPCC，如果单纯讲这个概念，对企业而言，但是呼叫中心我们更多的是站在业务的流程。呼叫中心对我们的业务能带来什么样的变化，这是最关键的。从我做起，从我服务的角度而言，我根本不关心你的呼叫中心是IP还是什么。当然从今天来讲，基于这样的IP架构、UC架构发展起来的新的呼叫中心，最终体现出来的是对我服务，我的呼叫中心的运营、管理，以及呼叫中心在我们企业业务当中的定位。以前我们呼叫中心受到技术的局限，举个例子，只能打电话，可能我们的业务没法用呼叫中心来做。今天我们用上了一些新的技术以后，呼叫中心可以做的业务比以前更多了，做的更灵活。这从某种角度来说，他真正改变我们呼叫中心在企业当中的一个定位。这让我们来谈什么是基于IP架构，对客户而言才是最重要的。　　如果从技术层面来看，现在UC的发展、3G的发展对呼叫中心产生了什么样的变化？可能在座的各位有一些对呼叫中心的技术架构，有一些是对业务的模式，在这里我们可以看一下，呼叫中心在这里头很多产品里头的组件或者技术随着UC的发展，随着3G网络的发展，他的很多技术架构发生了变化，这种变化必然带来了设备厂商的变化，比如说有一些产品的IBL厂商，比如说CTI厂商，开始推出基于全新架构的IBL产品，这都是技术架构上的。从这点上可以比较快的跟大家说，IBL产生了很大的，过去的业务板卡，类似于在集成电路上加公共板卡，对于这样的架构全部都跑了。另外还有一个很重要的概念，呼叫中心以前都是由电子来做，现在都用软交换，运营商推出了NGCC，就是下一代联系中心，他的核心是电信软交换的东西，对于企业级很多的核心就是UC的核心价值。　　其中还有很重要的概念，是呼叫中心最重要的概念，ACB，从他的名字来看自动转换分配，今天有一个很全新的技术，这个技术对传统呼叫中心而言，以前为什么要ACB，因为所有坐席电话、导航和写是靠PDX知道的，今天怎么排队，都是靠PDX才知道的。大家用MSN都知道，不管在什么地方，只要上了网，我的状态可以和整个互联网，比如说在MSN上，只要想看到的都能看到。这种状态信息在呼叫中心得到了一个很全面的应用，他彻底改变过去电话在线不在线。另外还有很多的技术，会产生一个很大的变化。刚才讲了，比如说报表的管理，有如Web2.0的东西，会全部进入呼叫中心来，这些技术的引进，会把过去传统呼叫中心的平台整合三大部分，ACD、CDI、PBX的三个变化。随着技术的变化，会这样子，这是关于即时同心合Presence技术，你只要挂在网络上，我就知道你的状态上是什么，这个状态可能大家在座的很多人片面的理解为，类似MSN上网，是忙还是闲还是暂时离开。今天讲的Presence在UC里边产生了很大的变化，桌子上有一个电话，电话手柄抓起来，我的话机从闲置到忙的状态，这个信息马上可以显示出来。如果这个时候我在Outlook里边打开9点-10点开会，我的状态自动进入会议状态，今天所讲的是一个广义的概念，你在网上的任何行为，所造成的状态的面对，可以把各式各样的信息写进去，这个时候你可以用在呼叫中心当中。举个例子，你今天一变产生了，等等相关的信息。这种技术的发展，会产生全新的所谓UC的。　　另外很重要的一点，思科推出来的，你的坐席可以用MSN、QQ等等这些客户作为你的接入点，大家想想一个坐席，以前为什么一定要靠坐席的话机联系进来。今天我们当做一个坐席听到的，当然不同的技术，还局限于企业内网。也就是说，我在我们企业网服务到的地方，我们坐席的通信工具，就是一个即时通信的制高点，然后分配我的状态。这样带来一个很大的概念，真正的坐席，特别是一些专业性坐席，只要接入企业网当中，只要打开你的电路，甚至打开你的手机，你就是一个专业中心。为什么？类似于即时通信的终端，就是。这种变化大大改变了我们过去对呼叫中心依赖于以电话为核心架构的模式。这种架构对于企业内部还只是表现在我的一些特殊专项和业务的东西，我可以很灵活的，全网化的服务。但是在最大领域，可以做外包的，对于做外包的呼叫中心运营，会产生很大的问题，就是外包的部署的成本和灵活性，带来根本性的变化。以前我做外包的，我也想用各式各样的办法，把我用简单的电话放到呼叫中心当中去，让他有一个变化。这就是要彻底改变这种所谓的外包式的呼叫中心的技术架构。这也大大的促进了外包式呼叫中心的快速发展。这是所谓的即时通信带来呼叫中心新的概念。当然还有很重要的一点，现在随着3G技术的发展，很多应用都可以挪到终端上，在思科的产品中把我们呼叫中心的客户端软件，现在方便装到在座的手机上，你装上软件，就可以变成很灵活的，即便是在呼叫中心里做一些相关的应用和循环，其实这个核心来讲，他把UC，虽然的移动化Mobile整个技术放到呼叫中心来，这是一个通道的问题，以前没有一个快速的通道，现在有一个快速的通道。这里的UC是比较小的，这是一个呼叫中心的软件装到Apone上。　　3G的发展给我们带来什么样的改变，3G可以快速的上网，从呼叫中心来讲到底有什么样的变化。现在有一些暂时说，我用3G手机来接入，看到的是什么。大家想想，如果只是说3G的手机来做一些事，当然漂亮女孩子员工肯定有很多男士的追求，真正3G带来的这种视频的驱动带来是新的服务的应用。以前我打一个电话进去，不管用手机还是多媒体电话，如果我父亲忙的话，唯一的沟通方式就是用语音。今天其实可以看到，通过3G在坐席忙的制度下可以推出很多信息出来，这种信息可能是视频，可能是外部的。由于这种变化，就可以使原来靠单纯听语音，很多业务的发展，今天可以通过3G终端做很多的业务，比如说电视购物这样的信息，我都可以推送到3G上来，我的呼叫中心也完全是。　　在这里边给大家播放一个视频，讲的是3G手机的客户，用3G来进入呼叫中心，这个呼叫中心是一个健身器材的销售，这里头他有哪些健身器材，在听到、看到的过程中。在选择过程中，可以有坐席，这个手机告诉大家的是用3G手机带来一个新的服务的视觉。我想给大家一个概念，3G的接入，带来的不仅仅是有了一个视频可以看坐席，带来的是一个全新的业务模式、呼叫中心的服务，他的业务变的比以前狂，这才是3G对呼叫中心的根本意义。也觉得以前到手机，和你桌面的电话打呼叫中心，从服务的角度去，但是今天从3G领域，你可以获得的服务是传统完全获得不到的一个新的服务模式。　　思科有一个全套的结合3G呼叫中心的解决方案，这就不详细介绍了，只是告诉大家有这么一个全新的跟3G结合的解决方案。另外在思科市场上有一个很强势的产品就是网真，这是我们在UC产品中一个相当高端的产品，思科把网真技术融合到呼叫中心当中，这里边主要是针对大型的VIP客户的服务，可以看到他的坐席，他放在办公桌上的一个大屏幕，专门给VIP客户的，这是针对大型银行的一些顾问，为他全国各地或者世界各地，各式各样VIP提供的服务，这种服务达到一个面对面沟通的一小部分。而且和企业共享你的一些高端资源，这放到了整个的架构里面。当然思科还有很多其他的技术，类似于Wimex技术，这里边就不详细介绍了。这里头给大家一个概念，很多UC的技术可以应用到呼叫中心当中。　　这里头实际上讲到了一个最终的概念，我们总结一下UC和3G对呼叫中心的一个变化，第一个观点，如果站在企业的角度来说，他改变不是因为你的产品是否用IP，最终改变的是你的业务和服务的模式。由于你采用了即时消息，你的专家坐席，你的个数业务坐席，全范围内去融合和部署，你所提供服务的种类，和服务的方式，服务的范围跟全部的呼叫中心有很大的影响。站在企业的角度来说，这个方式带来的是什么，是所谓虚拟化的一个服务，针对思科在前一段时间推出的一个技术会融合到思科的UC架构中，这也是讲到提出一个虚拟化的概念。　　第二，基于IP架构UC体系和3G体系发展起来的全新的呼叫中心，最终对我们做外包呼叫中心运营，其实是一个相当好的机会，他会很快速很低沉的大范围的部署。在这里边开始在跟一些运营商来考虑做这些事情，怎么样比较低沉的快速的来做外包的呼叫中心，针对这种全新架构做出外包式的服务。最终使得呼叫中心从运营、从管理，从你在企业的整个业务流程当中的整个价值链，产生一个根本性的变化。这里边讲到的是这种新技术所带来的最终的影响和一个结果。　　我们针对不同的市场需求，我们推出了不同的呼叫中心的解决方案。在最高端的运营商，这是我们现在比较大量推出的外包呼叫中心，应用了UC里头全新的技术去做外包的业务。针对大中型企业，我们有整套的解决方案，大型企业着重是讲在企业范围内，你怎么把过去的呼叫中心，从你固定的坐席整个大厅里边的服务，延伸到企业里头任何的一个环节。比如说企业覆盖分支机构，所谓分支机构有UC的技术，把你做成呼叫中心的服务，延伸到你的企业所有的相关的业务部门、相关的分支机构当中去。除此之外，针对中小企业，我们特别推出来的可以降低大量的成本，使得方便的去做呼叫中心。我们针对大型企业，比如说中石油、中石化，我们用这种方式帮他们的IP呼叫中心全部建起来，这是我们的重点，这是中小企业的呼叫中心的一个趋势。在这里头有一个很完整的呼叫中心的架构，全新的自助服务，服务了传统的语音交替，更多的Web推出等等，另外还有和Web2.0的技术改变呼叫中心的运营管理，所有的东西，思科最大的点是他有很多其他的相关的产品和技术是什么。举个例子，我本来在思科做国际年的安全，大量基于IP呼叫中心的时候，以前我们大部分的时间着重是说，我的呼叫中心的功能，我呼叫中心的产品。但是以前的这种部署环境，跟今天在IP的环境中，有很大部分是IP的依赖性，这种依赖性必然带来了呼叫中心的安全性、可靠性，这些技术的保证，很多以前传统的根本还没有做起来，可能有IP，他根本不做安全，他把很多不同的产品堆积出来，思科实际上是把他的这些领域，网络IP上的优势综合起来。所以他的呼叫中心带来的是安全，有他独到的地方。如果基于IP架构来做，一定要考虑IP网络上安全的运营，以及领先产品，一旦网络出现了，所有的东西都要解散。这是很重要的一点，站在客户角度、站在运营商的角度。现在有很多新的Web2.0，这里讲到的，我们有一个产品叫做CUIS，把Web2.0的技术用到呼叫中心的报表、呼叫中心的管理，可以很方便的把企业各种信息资源整合在一起，这不仅仅是指呼叫中心，更多的是整个企业的业务流程。呼叫中心只是我当中一个环节的时候，我怎么来看我的运营、我的管理。这里头重要的有很多是Web2.0的技术，这实际上也是思科的一种，用互联网的概念，用Web概念来改变。　　在这个过程中，思科整个基于IP的呼叫中心，得到了一个很快速的发展。可以看到我们坐席的增长，大概是37%的快速增长，基本上现在业界呼叫中心大部分的增长比例，大都是7%，基本上随着厂商的变化，很多快速的下降，思科基本上是在这个层面，从技术上、市场上快速的变化。基本上在整个全球，不仅以IP的架构，思科得到一个很大的范围。　　在这里头，希望大家在今天讲的UC技术和3G的网络下，对传统的呼叫中心，产生一个根本性的变化，好几年前的呼叫中心好于ICPC，实际上都是从技术上发生了根本的变化。对于一个厂商，带来的也将发生变化，技术的变化推动市场的变化，推动客户的变化。在这里头我们有机会，怎么应对机会，那是我们在实际的项目当中值得去探讨的一个问题。　　谢谢！

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