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CRM与呼叫中心的融合趋势

刘凯 2008/11/05

　　什么是crm？客户关系管理系统是代表增进盈利、收入、和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。　　什么是呼叫中心？它是利用现代通讯与计算机技术，如：IVRACD,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入呼出业务和服务的运营操作场所。　　Crm是客户关系管理系统，呼叫中心是一个不与客户直接见面进行客户服务及客户关系管理的系统，呼叫中心最终来看仍是客户关系管理的系统范畴，故而个人理解客户关系管理系统包含：呼叫中心、营销管理、客户管理、服务管理等。　　简单说，crm是让客户满意的科学与艺术，呼叫中心就是表现艺术的形式，把前台和客户的接触与后台遍布企业各个部门有关客户的信息联系到一起。前台大部分接触（电话、传真、短信、web）是通过呼叫中心进行，而后台大部分信息是存储在呼叫中心以外的企业的各个部门的数据库中。从呼叫中心的角度看，就是当客户的呼叫接通时，有关客户的一切信息同时可以展现在座席代表面前，这样可有效地降低平均通话时间并且提高客户的满意度。Crm软件和客户联络中心的结合，使其真正将客户与企业内部的客户信息系统结合在一起，很方便的提供了从前很难提高的服务。　　呼叫中心建立在计算机、数据网络、通信系统之上，由软件、硬件、人员组成的客户服务中心，其主要功能是：

在客户与企业、政府间建立多种沟通的渠道；
尽可能完整、准确的收集客户信息；
拓展潜在用户的工具；
反馈客户所需要的企业信息

　　呼叫中心其本身只是提供多种媒介交互的平台，就像内外形成信息交互的桥梁，而桥梁是信息交互的支撑，从而形成接触成本低，完整、准确手机客户资料、拓展潜在用户等；信息来源于何处？外部收集、内部提取，外部收集主要通过外拨回访、满意度调查实现（呼叫中心），而内部提取（数据接口）则是通过销售管理系统、售后服务系统、ERP、OA等系统获取。就像广电行业，数据的获取主要通过SMS、BOSS等系统，汽车行业多是通过客户关系管理系统、售后服务系统、配件管理系统等获取，政府行业多是通过政务数据、基础业务数据获取，总体来看仍是从CRM中获取数据来形成对外的信息化交互。建立在CRM平台基础上的呼叫中心人员能够得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等，因此可为客户提供个性化的服务；根据相关任务要求快速检索和定位目标客户，从而能够主动、有效和有针对性地对目标客户进行市场营销活动；根据客户信息反馈、客户追踪服务、建立企业服务体系和知识库，为客户提供高质量、统一和规范化的服务；根据各类信息建立工作任务及自动分派机制，从而快速有效地完成各项工作。　　目前国内呼叫中心厂商多是呼叫中心的建设商，但随着企业需求的不断发展，呼叫中心作为直接面对客户的窗口和手段，既要能够为客户提供有效的服务，同时也要为企业的市场营销活动提供支持，在这种需求背景下，呼叫中心必然会与CRM走到一起，这也将是呼叫中心发挥更大数据价值的所在。　　随着业界对呼叫中心认识的不断加深，更加关注系统对行业业务处理理解的深度，会涉及更多回访调查、工单派送、业务流程优化等。呼叫中心系统已经不是业务实现层，而更应该是管理实现层，通过系统客户信息进行采集、整理、分类、统计分析，然后根据这些数据进行各类服务管理、营销管理、渠道管理、知识的管理。以呼叫中心为契机将企业系统数据进行整合，对流程进行优化，形成信息共享的同时，充分挖掘、提升各系统价值，成为有效的企业管理工具。

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