呼叫中心自助服务——大经济环境下的必然选择-巨人网络通讯

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呼叫中心自助服务——大经济环境下的必然选择

2008/11/06

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会，超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下是Avaya中国区应用及解决方案总监李农在大会论坛的演讲摘要，由客户世界机构根据现场录音整理，经本人核实后刊出，以飨读者。

　　我想自助服务成为降低成本的一种手段已经不是什么新话题。我这次去美国，感触特别深刻，今天的华盛顿机场，当你去UA柜台check in的时候已经几乎没有人了，基本靠自助服务，你自己check in，自己把行李条贴上。我们去美国大使馆办签证，他们只收电子表格的申请。什么是电子表格，就是你得在美国大使馆网站上把你的信息输进去，等于你帮助美国大使馆节约了输入费用。我想今天无论在上海还是北京，在中国很多行业已经开始使用自助手段，我们无法逃避这样一个现实。

　　但是，原有Touch-Tone按键系统（IVR）能够满足客户需要吗？怎么能够让越来越多的客户接受自助服务。很多客户听到语音提示就习惯按0由人工解决，但今天的问题是我们的客户座席员真的太忙了。举个例子，我们有一个客户是国航，用了Avaya全套解决方案，现在刚刚扩大到500多坐席，他们以前的电话根本打不通，只有靠网上自助服务来订机票。　　今天在生活中确实存在一个问题，就是使用传统的语音自助服务有可能不能够满足客户的要求，让他们愿意使用，这确实是一种挑战。当我们用服务媒体和手段越来越多的时候，有人希望从互联网直接从外部操作，有人希望有视频的交流，有人希望是短信之间的通讯，有人希望仍然保留原来的语音自助，这对语音自助服务系统是一个挑战。也正是为了满足客户的需要，Avaya从2005年就开始在全球推行Voice Portal自助服务系统，2007年在北美市场获得的巨大的成功，比如说戴尔有很大规模的呼叫中心系统，在今年的年初将原有IVR自助服务系统全球都换成了Voice Portal，在今年上半年，日本市场Voice Portal也获得了不小的成绩。从这上面我们可以看到，未来中国的自助服务会进入到一个什么状态。　　刚才说Voice Portal和传统的IVR有什么区别？我这里有一个很小的视频，正好是我的一个同事跟我讲什么是Voice Portal，刚开始我也很难理解，他说你别听我讲了，你就看吧。这个视频展示的是他用手机打到一个电影院客户服务中心的，他要订一个电影票，当听到语音提示后，他不仅可以听，还可以在手机上看。比如先查一下这个电影票价是多少，你可以根据手机上显示的菜单进行选择，你发现听到和看到的是同步的。你也可以在选定一个电影后先放一段片子，然后再决定是否购买，这个过程全部是自助的。　　过去我们招一位员工，希望他能够在呼叫中心平台上开发，你会问你会华为吗，你会Avaya吗？其实今天已经不用了，你就问他，大学生你会Java吗，今天的Avaya Voice Portal已经完全是一个开放系统，它是纯软件的，无须任何语音版卡，它可以提供丰富的语音功能支持，视频互动的功能，支持3G手机。今天企业已经可以通过更多自助服务完成更核心的应用。Voice Portal可以和互联网结合，提供全方位自助形式。同时它采用了国际标准，能够帮助客户实现更多的业务的应用。　　刚才大家已经看到了，应用Voice Portal除了传统的语音自助服务功能外，还可以做很多更复杂的业务。它是基于Web方式的，可以通过Web Server访问和获取更多网站上的内容。它通过H.323和SIP支持下一代的IP语音通信基础架构，它的开发和应用完全可以不在一个地方，只要有互联网可以连接的地方，就可以把他们联系在一起。今天我们在实验室做Voice Portal开发的时候，可能Voice Portal Server在上海，应用在大连，客户拨入的CM在广州，都没有关系。只要在互联网的地方都可以把它们相连。Voice Portal这个产品诞生于2005年，但实事求是讲2005年这个技术还不是很成熟，经过3年时间考验，Voice Portal技术在07年在北美市场开始有了广泛应用，整个系统的性能方面也有了很大的提升，一台服务器支持的端口数已经可以扩展到数千个端口，整个的控制可以实现单一管理，对于每一个端口来进行监控。　　Avaya Voice Portal产品使用通用的开发工具，今天，无论是Avaya的CTI产品AIC还是Voice Portal，或者Avaya传统IVR产品IR，都是用相同eclipse开发工具开发，未来我们的交换机配置也是基于eclipse，这样呼叫中心真的成为了一个解决方案，一个产品，当我们在需要维护的时候，我们也不需要再去邀请很多家厂商，请很多的维护人员进行维护，只要有一个人两个人懂相同的技术就可以来实现了。同样由于是基于Web的，应用和呼叫的详细记录都在当中，可以为我们的运营着提供很多详细分析报告，在这里就不多讲了。其实今天整个行业发展趋势，就是技术和产品变得越来越开放、越来越公开，越来越简单。很多的技术人员都可以不需要专用的培训就掌握呼叫中心产品开发技术。

　　Voice Portal整个开发过程非常简单，第一步是可以通过图形式方式来创建呼叫流，约定他的语调，可以生成应用的代码，可以利用内嵌的MSLL浏览器进行浏览，最后你可以使用J2EE应用服务讲其发布到服务器上，这个过程非常开放。我不知道在座的各位是不是今天已经开始使用了自助服务系统，我相信很少人还没有计划使用自助服务，因为刚才我说过了，从去年整个呼叫中心业务增长量和客户增长量上来看，我们真的是扩不起了，整个中国业务的增长是一个爆炸性的增长，如果呼叫中心人员的增长，也想满足今天业务发展的话，我们需要永远都扩充座席。今天很多客户找Avaya投诉，就一件事，什么时候可以到货。　　对国内呼叫中心管理者而言，除了根据业务发展规模增加必要的坐席以外，我认为，我们今天是坐下来考虑怎么能把更多的业务用自助服务形式来替代的时候了。刚才我建议因为今天的中国的经济增长太快，不允许我们的坐席人员这么疯狂增长，这种增长对增加企业成本是一个很大的考验，那么我们从今天开始回顾一下，在你的企业里有哪些业务，已经可以用自助方式实现。其实在这方面，很多国内企业已经做的非常好，包括刚才提到的中国网通的电话维修，戴尔PC出问题的时候，客服人员会在电话里问PC后面那些标志灯哪些是黄的，哪些是绿的，根据这些就能判断问题出在哪。再比如说过去有很多纸质的对帐单，今天鼓励你用电子形式替代。我们今天就可以和IT部门协商，是否能将统一的技术和标准有机的结合在一起将Voice Portal语音门户和互联网结合在一起。　　今天我们可以考虑将传统的自助服务与Voice Portal进行一个无缝的整合，我相信新的自助服务形式可以满足更多的客户需求，并节约成本。毫无疑问，当你用了自助服务之后，对我们的企业来讲、对我们的客户来讲就是在省钱。今天Avaya给在座的各位提供一种工具和手段，希望能为我们的客户开展更多自助服务提供一些启迪和帮助。其实今天有很多客户已经在Voice Portal上成功的完成了很多业务，包括在东南亚地区、印度、日本、澳洲、韩国已经有越来越多客户采用Voice Portal自助服务系统，为他们的客户提供服务。我个人感觉，北美市场代表我们的未来，我看到中国有很多的产品，其实都是在北美市场流行一两年后、开始慢慢在中国流行，日本在今年的上半年Voice Portal有一个很大的普及，我个人感觉一个产品如果在日本可以用，那一定是不错的产品。　　从今天起，请开始重新评估你的自助服务

回顾一下今天哪些业务已经采用语音自助服务系统
如何将传统语音自助服务与Voice Portal自助服务进行无缝的整合
为客户提供越来越多的自助服务就是在节约成本

　　谢谢大家！最后一刻做一个小小的广告，你说自助服务真的这么方便好用吗？Avaya在10月底搞了一个Voice Portal自助服务设计大奖赛，如果你是技术人员，有兴趣、会用Java都可以参加这样一个大奖项。我们希望，能有更多的客户使用上Voice Portal，让它为我们的客户节约更多的成本。为中国呼叫中心产业的发展做一点小小的贡献。谢谢！

客户世界

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