篱笆网联合创始人徐湘涛：成功经验分享

2008/11/10

　　徐湘涛：大家好，现在这个时间点，也许是大家最困的时候，已经差不多一个多小时没有休息了，我简单给大家介绍一下。我先简单介绍一下我们公司的情况，首先我们篱笆网是做什么呢的呢，是做家庭生活消费领域的消费指导及交易服务提供商，首先家庭生活消费领域，主要我们锁定的是房产、家居、婚庆、汽车、育儿等等一些行业，比如家居和婚庆是我们目前比较主流的业务。大家在装修和结婚的时候都很头疼，因为大部分的人装修也好，结婚也好，基本上都只有一次，然后这个行业产品解决方案又比较复杂，又比较乱，信息不对称，所以大家比较头疼，所以我们在这个行业里面提供关于装修、结婚方面的咨询服务。我们会帮助我们的客户去筛选合适的商家、合适的产品，然后进行推荐，提供交易的保障。　　我们对于消费者来说，实际上我们是在一定程度上，是一个购买的渠道，可能通过百安居购买，或者通过一些小店购买，或者自己找婚庆公司，去订它的服务。同时也是消费顾问，我们作为一个中间的平台，然后也是砍价帮手，因为消费金额比较大。同时为他们保障消费的安全，这些行业实在比较乱，大家在购买的过程当中，都非常头疼，经常会碰到乱七八糟的事情，装修也好，结婚也好，投诉还是比较多的，我们在一定程度上扮演消协的角色。　　对供应商来说，我们是它的一个销售渠道，同时我们这儿聚集了大量的客户，也是一个广告的媒体，并且销售商通过我们这样一个平台去进行销售的时候，也是跟传统的销售方式有很多的区别，所以我们在这上面的一些营销，还有管理方面也做得非常深入，帮助他们做一些工作。公司也会帮助企业跟客户之间进行一些协调。　　我们这个平台目前的方式，最初的时候，我们就是一个公益性的论坛，其实我们最早的时候，大家可能都会听到过这几年非常热的一个概念，叫做网络团购，这个概念是我们最先提出来，在02年提出来，做这样的事情，最早完全是一个公益性的社区，自己要买什么东西，然后发起，通过网络组织，凑很多人买，比较有保障一些，比较便宜一些。但是这样一种方式，其实大家会发现，还是觉得有点不方便，因为刚才说了，要很多人凑，并且发起者本身也是要买，对这个市场不太了解，还是会上当，所以在这个之后，我们推出了我们的电子商务平台，来满足客户的需要，因为我们可以跟商家签订长期的协议，客户随时可以获得一个比较低廉的价钱，然后我们长期跟供应商合作，一旦出现问题，出现纠纷的话，我们可以去协调，因为我们有大量的客户，供应商把分散客户的力量集中到我们手上，可以做出让利，做出更好的服务。在第一代推出来的时候，实际上通过网络，但是通过网络我们发现很多的问题，因为刚才说的装修和婚庆这两个行业，它的交易蛮复杂的，基本上不管装修也好，婚庆也好，可能要经过至少十几、二十次的交易，买这个，买那个，并且每个产品都比较复杂，光光通过网络交流可能不是很方便，所以我们03年开始做，到05年推出了我们POS机系统，把客户引导到门店，在门店可以进行交流，会比较好一些。我们又发现新的问题，在这样的方式下，因为特约门店不是我们开的，是供应商开的，大家到门店购买东西，还是发现服务质量不一致，甚至出现一些门店的能力也好，或者态度都有一些问题，我们在06、07年开始上呼叫中心，统一通信继续发展的话，可能取代面对面交易的方式，目前我们通过呼叫中心，通过电话的方式，可以更好地跟客户进行交流，并且呼叫中心是统一的，我们的消费顾问可以提供更标准的服务。这是我们整个平台的一步步发展的过程，为什么我们做呼叫中心。　　我们在上呼叫中心以后，也经常碰到朋友问，呼叫中心能干吗，我原来的总机接接电话是不是也可以，有没有需要，上了以后有什么好处，我们其实也在考虑这样的问题，我们当时上这个呼叫中心，主要考虑几个方面的因素，第一个是战略的需要，我们最早的时候，觉得价格很便宜，但是又很麻烦，不方便等等一些问题，最早的时候，我们通过这样一个方式，先进入这个市场最简单最方便的方式，就是价格进行竞争，所以我们最初的时候强调价格的优势，但是做了一段时间以后，我们发现客户是这样的，拿到低的价格他又希望服务最好，希望最方便，希望出了问题你能够帮他解决，所以我们发现，我们的服务还是少不了，还是要做得更好，光靠价格可以进入市场，但是很难守住市场，所以我们需要从价格竞争力转向服务竞争力，在这个方面，我们觉得我们原来的网络也好，我们门店的POS机系统也好，在更方便、更直接接触客户方面，还是有缺陷，所以我们引入电话的方式，应该比较不错。我们刚才说到，这样两个行业消费的过程是非常复杂的，相信在座很多应该成家立业了，都有这样的经历，装修结婚真的是非常痛苦的，有很多时候婚房装修完了以后又要离婚了，或者说结婚筹备得差不多了，给大家发个通知说我不结了，这种情况很多，因为太痛苦了，这里面事情太多了，我们觉得我们给客户提供这样的消费顾问，比如在装修里面是装修顾问，结婚里面我们目前推出来的是喜筵顾问，订喜筵也是非常头痛的事情，有很多的问题，是非常麻烦的，真的要跑断腿，如果通过我们和大量的酒店签约，然后客户如果要定喜筵，把所有的需求告诉我们，我们来系统进行配对，帮他进行这样的咨询，去帮他预约，然后去下订，应该说非常受客户欢迎，我们做过客户调查，大家觉得比较不错。但是在这个接触，光靠网络是不够的，通过呼叫中心，进一步发展，我们现在也在引入，包括即时通信进来，统一通信的很多手段，今后我们可能视频的一些东西都会接入进来，对于这样一个复杂的交流过程会比较有帮助。然后我们原来隔着屏幕，总觉得隔了一层，通过电话，或者通过语音，或者今后通过视频的方式，和客户接触更紧密，客户叫我们万能的篱笆，有需求就帮助，很多的客户都是这样看待我们，我们希望把这个做得更好。还有我们最初的时候，客户服务这块，可能只有十几、二十几个人，到了30个人的时候，我们发现原来传统的电话系统，已经很难管理了，所以我们觉得有必要上呼叫中心，来进一步进行管理。　　我们的呼叫中心有些什么样的特点，首先是我们提供的一对一的捆绑式的全程顾问的服务，在装修的过程当中，或者结婚的过程中，有很多买这个，买那个，订这个服务，订那个服务，非常复杂，并且每个交易之间有一定的关联，当然客户呼入进来的时候，你接听的时候，如果不了解之前的情况，沟通起来很麻烦，很吃力，客户觉得不舒服，很多话要重新讲一遍，我们可以做记录，我们观察下来看，电话记录会损失很多的信息，包括客户的性格脾气等等东西，都需要几次够才能比较了解，所以我们提供一对一的全程服务，实际上在技术上来说很简单，就是一个特殊路由，判断一下这个客户是哪个客户，以后我们把它路由到相应的座席那儿去，我们这样做下来，客户的反应非常好，很多客户装修完了以后，或者结婚搞定以后，都会邀请我们客服人员到他家里作客，或者说我有的时候也会到网上搜一下大家我们的反馈，看到有人在讲我们的座席生日，会送个蛋糕过来，送个小礼品过来，这样我觉得非常有意思。　　然后我们在这个过程当中扮演比较中立的角色，很大程度上我们的收入取决于我们的销售量，如果我们为了眼前的销售量一定要推一个利润比较高的东西的话，其实得不偿失，对于建立长期的客户信任是有破坏力的。我们提供一个朋友式的关怀的服务。原来我们通过网络提供服务的时候，很头疼的问题在于，很多客户在逛市场，或者在工地的时候有需要，他没法上网，那么我们提供这个呼叫中心的话，又方便很多，客户在工地的时候，施工队跟他说，你需要再买个什么东西，他可以马上拿起电话来，给我们下单也好，或者咨询也好，都很方便。这点我们目前还没有完全做到，我们在努力，我们作为一个纯粹的服务型企业，非常重要的是一定要把呼叫中心和客户接触第一线的接触点，作为公司的运营中枢，才可能把服务做得更好，所以我们会把这个客服中心定义为公司的整个运营中枢，包括我们产品的引进等等，都是由于客服中心评判，提出要求。还有我们的呼叫中心跟业务系统的紧密结合，我们企业里面都会有很多的系统，之前我们会发现，自己开发的也有，外购的也有，很多系统互相独立，非常不方便，我们呼叫中心上去以后，因为我们选的是IP的系统，跟我们的业务系统很多方面的结合非常紧密。然后IP的系统部署也很灵活。　　这个是我们的电话的界面，我当时在选择的时候，我们是在07年的上半年决定呼叫中心进行升级的时候，面临一个很大的抉择，到底是上IP的还是传统的，当时最大的担心，一个是IP的是不是稳定，然后价格会比较高，技术会不会比较复杂，等等一些因素，我们现在用起来感觉还是非常不错的，特别是IP这样一个系统，带来了很多方便的地方，实际上IP的话机，在座很多都是行业的从业人员，都很熟悉了，我不仔细讲，很大程度把一个固话和一个手机比较接近，跟电脑的界面也有很多相似的地方，包括电话来了可以录音，经常联络的在上面设定以后可以直接拨出去。　　这个是我们来电的一个界面，因为我们近几年发展比较快，基本上每年员工人数翻一倍到两倍，所以员工之间的熟悉也是很大的问题，所以我们做了这个以后，电话打过来以后，他是哪个部门的，信息都有，通过这样的方式，对于加强员工之间的交流会比较方便，不至于说经常电话联系，但从来不认识。　　从我们目前基本的状况看，我们有12个座席，500个IP电话，分布在上海和北京，接下去在南京、苏州可能都会接入进来。我们从07年6月份上线到现在，有两次扩容，还是都比较顺利，基本上机器都没怎么加，就是很平滑上来了。然后我们用下来，从用户的角度看，可能大家一直研究这方面，觉得很基本的东西，但是是我们作为用户非常关注的东西，我给大家简单解释一下。首先一个是通讯录的功能，在这个话机里面可以直接查通讯录，这有两个方面的好处，这一个方面是不再需要一直发通讯录，因为员工有变动的时候找不方便，并且找出来拨这个电话很麻烦，这个查出来以后马上可以拨打，会比较方便。第二个在保密方面也比较好，原来我们发电子的，或者纸质的通讯录，别的公司拿到了，或者流出去以后，有不安全的因素，我们不再发电子的或纸质的通讯录，只要在里面查就可以了，但是你要拿出来不方便，除非一个一个抄，这是我们公司里面的员工在跟我交流觉得非常好的功能。第二个是呼叫转移，前面亚美亚的人也讲到，离开的时候可以转移到能接听的电话。还有未接电话的查询，来电显示，像这个界面就是来电显示的界面。还有自己设定铃声，是非常基本的功能，但是我想在公司里面，以往的系统会碰到这样的尴尬，电话铃响不知道是谁的电话响，你自己设定铃声会方便很多。还有移动性，当你出差的时候非常方便。应用性，原来待机这样的功能，我以前在传统电话的时候，很长时间都没搞明白以后，旁边电话响以后怎么样转过来，现在这个界面上按一下待机都很方便，包括转接都非常方便。这是我们在上这个系统的时候没有想到，上之前怕通过数据网络走，会不会受网络质量的影响，我们现在做下来效果非常好，特别是免提的状况下，效果非常好，这样开电话会议的时候也比较方便。还有部署比较灵活，扩展性比较好。原来我们觉得当你到几百门电话以上以后，会觉得交换机必须维护，可能还得找相应的技术人员，这个基于IP，都是数据的，比较方便，我不需要很专业的人员，原来的内网维护人员就可以维护了。还有是统一通信非常大的一块，这个我们也在不断加入新的东西，这也是我们新上的，我们现在做内部的协同工作平台，这块我们已经设想了很多了，年底会上线，包括通知的下发，都会通过这个来，包括会议室的查询，虽然电脑里面查也可以，但是很多时候觉得我要登陆一个系统查，这里面可以查到，更方便一些，有它的优势。　　非常谢谢大家，我作为用户非常简单给大家介绍一下，各位都是行业的专业人员，觉得讲得非常简单，但是我想作为我一个用户的想法，对大家可能有些帮助，谢谢。

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